Электронная коммерция

Пессимист: Продавать обувь невозможно — все ходят босиком…

Оптимист: Огромные возможности и полное отсутствие конкурентов!

Из анекдота

Олег Татарников

Как продать, или «что русскому здорово, то немцу — смерть!»

Что и как покупать

 

    Разработка Интернет-магазинов

 

Оценки существующего положения дел и прогнозы относительно перспектив развития электронной коммерции в нашей стране крайне противоречивы. С одной стороны, даже если опровергать весьма спорное утверждение о том, что фондовый бум в американском Интернет-бизнесе вызван главным образом спекулятивными причинами, все равно — уровень развития американской экономики по сравнению с российской настолько высок, что она может позволить себе и более рискованные вложения. Поэтому необходимость развития Интернет-бизнеса как закономерного освоения новых средств и рынков для нашей страны, где даже традиционные рынки находятся в зачаточном состоянии, не представляется очевидной. Соответственно если масштабы Интернет-экономики соразмерять с масштабами экономики «основной», то будущее электронной коммерции в России покажется и вовсе плачевным.

С другой стороны, потенциальные размеры нашего рынка, возможные объемы продаж и вытекающие отсюда перспективы выглядят обнадеживающе. Если проанализировать данные Мосгоркомстата по оборотам обычной розничной торговли в Москве за 1999 год, то уровень среднего потребления составит 600-700 долл. в год на среднестатистическую семью. Конечно, Москва город богатый по сравнению с другими городами, да и доля пользователей сети Интернет здесь выше. Число пользователей Интернета в столице в 1998 году составляло около 50% от общего количества по стране, но в 1999 году она несколько уменьшилась и продолжает неуклонно падать (естественно, никак не за счет уменьшения количества московских Интернет-пользователей).

Однако абсолютно разумные мысли относительно обустройства электронной торговли в России по типу западной (например, необходимость принятия грамотного закона об электронной подписи и отмена или хотя бы смягчение законов о необходимости бумажного оформления сделок, а также официальное освобождение сделок в Интернете от налогов и сборов) — не находят отклика у российских чиновников. Напротив, они уже, похоже, готовятся к дележу шкуры не то что не убитого, но даже и не родившегося медведя! В то время как в Америке развитие Интернета поддерживается на государственном уровне — вплоть до самого президента — и бизнес в Сети до сих пор освобожден от налогов, наши налоговые органы уже ставят вопрос о налогообложении сделок в Интернете и, что особенно обидно, руководствуются при этом не реальным положением дел в России, а в значительной мере искусственно раздутыми реляциями об успехах электронной коммерции, доходящими до нас из-за океана.

Но мы, в отличие от «них», не будем экстраполировать условия развития и соответственно успехи электронной коммерции на западе на нашу страну, а посмотрим, что же в действительности происходит у нас в этой области.

Как продать, или «что русскому здорово, то немцу — смерть!»

Сегодня в мире под электронной коммерцией понимают уже только самую ее высокоорганизованную область — Интернет-магазины и Интернет-бизнес. В России таких магазинов уже несколько сот, и число их продолжает увеличиваться. Однако мы, пожалуй, начнем не с них. Давайте несколько расширим значение термина и будем понимать под электронной коммерцией любые сделки по купле-продаже предметов и услуг, совершаемые при помощи средств и возможностей, предоставляемых в сети Интернет.

Во-первых, коммерческую деятельность в Сети можно вести адресно, по электронной почте, причем либо посылая индивидуальные письма интересующим адресатам, либо просто наобум, при помощи так называемого спама (который, впрочем, давно потерял свою эффективность и иначе, как «мусор», не воспринимается). Более того, в последнее время любые неожиданные письма потенциально страшны (в частности, вследствие таких опасных почтовых вирусов, как Melissa или I LOVE YOU) и, как правило, немедленно уничтожаются.

Во-вторых, до сих пор продолжает оставаться эффективной коммерческая деятельность в дискуссионных листах и специализированных Usenet-конференциях, а также на досках объявлений популярных Web-сайтов. Подобная возможность более привлекательна, поскольку потенциальные клиенты обращаются к таким предложениям добровольно и, проявив интерес, адресно общаются с продавцом.

Своего рода развитием последней возможности являются и специализированные листы рассылки, на которые пользователи опять же подписываются добровольно и всегда имеют право отказаться от дальнейшего обслуживания.

Однако в первом случае эффективность коммерческой деятельности ничтожно мала, а во втором от пользователя требуют дополнительных усилий (поиск, подписка и чтение конференции или листа рассылки).

Значительно проще сделать страницу в Интернете, поместить туда описание товара или услуги, цену (для фирмы — прайс-лист), адрес и телефон. Иногда такое представительство в Интернете гордо называется «виртуальной витриной».

При этом подобную страницу может сделать как крупная фирма, так и любое частное лицо. Многие активно используют такую возможность и неплохо зарабатывают, не выходя из дома (точнее, из Интернета). Некоторые не стесняясь называют себя «спекулянтами» (рис. 1) или более солидно — «коммерческими посредниками» (вспомним, что и то и другое — 5 лет с конфискацией согласно Уголовному кодексу СССР).

Единственное, что в данном случае отличает частное лицо от фирмы — количество и объемы рекламы сайта в Сети (что уже требует некоторых денежных вложений). Впрочем, правильно прописав себя в поисковых системах, грамотно структурировав содержимое сайта и воспользовавшись различными другими средствами типа обмена баннерами или просто тематическими ссылками, можно достигнуть ничуть не меньшего эффекта.

Более того, для представления компании в Интернете проще (и дешевле) вообще не создавать никаких сайтов, а регулярно поставлять информацию о номенклатуре своих товаров на один из специализированных сайтов (http://www.price.ru/, http://www.datum.ru/, http://www.newman.ru/ и др.), где товары упорядочены по разделам, фирмам-производителям, ценам и другим характеристикам.

Но все это касается только так называемых Web-представительств, или виртуальных витрин, то есть нижнего уровня коммерции или только ее рекламно-информационной части.

Одной из «народных» разновидностей такой системы являются широко распространенные у нас барахолки (рис. 2). Здесь структурирование минимально и, как на настоящей барахолке, царит полнейший хаос и анархия. Продавцы и покупатели спешно обмениваются телефонами и адресами и быстро «отваливают» в реальный мир. Естественно, одним из наиболее популярных здесь сайтов является электронная версия газеты «Из рук в руки», практически ничем не отличающаяся от своего бумажного эквивалента.

Довольно привлекательной «промежуточной» системой электронной торговли (между барахолкой и магазином) являются Интернет-аукционы (рис. 3). Безусловно, одним из самых интересных является сегодня http://www.molotok.ru/ — бесплатный аукцион (торговая площадка), где каждый участник может выставить на продажу свой товар, посмотреть выставленные лоты, поторговаться и пообщаться с продавцами и покупателями.

Для участия в аукционах необходимо зарегистрироваться (указать свой адрес электронной почты и получить псевдоним и пароль). На аукционе строго соблюдается принцип конфиденциальности. Только по окончании аукциона победитель получает реальные координаты продавца, а продавец — покупателя (до этого они общаются опосредованно — только через molotok.ru, который автоматически пересылает запросы по адресам и информирует участников о ходе аукциона). Создатели Molotok.ru (совместного проекта компаний netBridge и CompTek) определяют долю успешно завершенных продаж как треть от общего количества аукционов, хотя реально она может быть и меньшей.

Достоинством этого проекта является еще и то, что «наш человек» постепенно привыкает к правилам цивилизованной торговли, прочно забытым в «мрачные» годы социализма. Конечно, хулиганов везде хватает, но подавляющее большинство пользователей воспринимает такую форму продажи исключительно серьезно и довольно ответственно относятся к своим партнерам. Важно также, что здесь присутствует и некая форма оценки надежности партнера — рейтинги и отзывы партнеров. Продавцы и покупатели стремятся к хорошим рейтингам, свидетельствующим об их надежности и добропорядочности, что в условиях почти полной «виртуальности» особенно ценно. Однако в любом случае товар передается из рук в руки, и непорядочность партнера может вылиться лишь в безвозвратно потерянное время.

И, наконец, настоящая электронная коммерция, или электронный бизнес, — значительно более серьезное и сложное дело. И вот тут важную роль играет уже не констатация намерения «засветиться» в Интернете, а тонкий и скрупулезный перенос структуры предприятия (или ее части) в «электронную» среду. А для того чтобы перенести куда-нибудь эту структуру, ее как минимум необходимо иметь. То есть на первый план здесь выступают организационные и методологические проблемы, и лишь затем идут проблемы технологические. И если приход Интернет-технологий в западный бизнес практически не поколебал его методологических основ, то у нас эти основы находятся еще в стадии формирования. Отсюда и расплывчатость требований на этапе создания подобных проектов в нашей стране, и необходимость одновременной перестройки и структуризации технологий ведения как внутренних, так и внешних бизнес-процессов. Если хорошо структурированная на западе система снабжения легко трансформируется в различного рода системы Business-to-business, а система сбыта — в системы Business-to-customer (В2С), то у нас зачастую отсутствует или находится в крайне аморфном состоянии сама базовая структура. Тем не менее, на нас не давит груз устаревших технологий (типа мэйнфреймов, Cobol’а и прочего), поэтому мы можем проводить все изменения уже с учетом последних технологических достижений.

Итак, основными секторами развития настоящего электронного бизнеса являются Интернет-системы Business-to-business и Business-to-customer. Первая основана на обслуживании инвесторов, партнеров, дочерних подразделений, разветвленной сети дилеров и поставщиков. Подобная специально разработанная для конкретного предприятия Web-система обеспечивает эффективную кооперацию и оперативный обмен данными как внутри одной корпорации, так и между партнерами по бизнесу. Однако пока российский бизнес строится не на концепции упорядоченной структуры, а в соответствии со своим «аморфным» состоянием: ближние связи (управление нижнего звена) еще просматриваются, а вот дальние — стратегическое и тактическое планирование — уже, как правило, отсутствуют, так что у нас Интернет-система B2B труднореализуема и малоэффективна. Типичным проявлением этого управленческого хаоса является тот широко известный факт, что в России главный начальник — это всегда последняя инстанция, с которой, собственно, и нужно решать все серьезные вопросы и налаживать приватные отношения…

Методологически более простая, на первый взгляд, система В2С имеет, в свою очередь, больше проблем с платежами и доставкой, поскольку для Интернет-торговли между компаниями можно использовать уже сложившуюся инфраструктуру, а для рынка B2C ее нужно строить заново или серьезно переделывать, что потребует больших затрат от предприятий торговли.

Однако в России сегодня появились серьезные инвесторы, готовые вкладывать значительные средства в развитие рынка B2C и его инфраструктуры. Существует уже несколько сот российских Интернет-магазинов в сети Интернет (рис. 4), причем самого различного уровня — от банальной «виртуальной витрины» до высокопрофессиональных проектов, затраты на раскрутку которых весьма серьезны.

Солидные проекты используют специализированное программное обеспечение (цена лицензии — 5-10 тыс. долл.) и персонал, прошедший обучение на этом продукте. Интернет-технологии позволяют оказывать услуги и осуществлять продажи конечному потребителю 24 часа в сутки вне зависимости от его нахождения. Виртуальный заказ как метод работы с клиентом привлекает компании, работающие в самых различных областях: в туризме, в гостиничном бизнесе, в медицине, в средствах связи… и, конечно же, в розничной торговле. Однако для успешных продаж через Интернет необходим электронный магазин с широким набором функций: от организации электронного каталога, системы заказов и оплаты до создания специализированных рабочих мест и подготовки администраторов, продавцов, курьеров и т.д. Виртуальные продажи выгодны как компаниям (экономия на складских и торговых площадях и неограниченные возможности по расширению ассортимента), так и потребителю, который может делать заказы и получать товары, не выходя из дома.

А платежеспособный спрос на услуги электронной торговли будет неизбежно расти, и если Интернет-магазины действительно предложат более качественное обслуживание по сравнению с традиционной торговлей (а у нас это несложно), привлекательные цены, дополнительные услуги, удобную и надежную систему оплаты, быструю и недорогую систему доставки, то такой бизнес в состоянии превратиться в очень перспективное, даже в условиях России, направление, способное создать свой особый рынок.

В начало В начало

Что и как покупать

Не думайте, что наибольшей популярностью в Интернете пользуются компьютеры и околокомпьютерные аксессуары. Уже нет! Компьютеры составляют ничтожный процент от всех заказов. Основную часть составляют инструменты и автозапчасти, одежда и медикаменты, редкие программы и доступ к базам данных, Web-хостинг и регистрация доменов, фотоаппараты и видеокамеры, книги, CD, DVD и многое другое. Практика показывает, что обычно начинают с книг и CD (как знаменитый http://www.amazon.com), а затем постепенно расширяют номенклатуру товаров. Есть в сети и продовольственные магазины. Сетевые магазины, как правило, организуются в виде отделов, представляющих продукцию по различным разделам. «Прохаживаясь» по ним, вы «собираете» вещи в виртуальную корзину. Выбрав все необходимое, оформляете покупку. Доставка обычно осуществляется курьером или специальной службой доставки, и, как правило, на следующий день (в пределах одного города) или немного позже. К сожалению, обычно такие магазины договариваются со сторонними службами доставки (чтобы снизить расходную часть), поэтому страдает оперативность. Однако книги, CD, сувениры и другие мелочи можно покупать в Интернете довольно оперативно и дешево.

У сетевых магазинов есть и свои минусы. Недостатком является невозможность потрогать-пощупать товар и получить консультацию. Для устранения подобных пробелов магазины снабжаются подробным описанием с фотографиями и техническими характеристиками.

Оплата покупки в подавляющем большинстве наших магазинов осуществляется наличными при получении товара (так что обман исключается). Лишь единицы используют платежные системы типа CyberPlat, «Сберкарт» и др. Примером Интернет-магазина, принимающего оплату кредитными картами или наличными через Сбербанк, может служить Computerium Online Store (www.computerium.ru).

У нас также появилось много Интернет-посредников, которые предоставляют возможность покупать товары из-за рубежа. Например, на http://www.e-port.ru можно заказать за рубли товары со знаменитого http://www.amazon.com, а сайт http://www.mediator.ru может доставить вам товары из любого американского магазина, который вы найдете (даже если он откажется торговать с вами напрямую), причем опять же за рубли — так что мы легко можем интегрироваться в мировую торговлю и всегда найти то, чего у нас нет (кстати, по оценкам сотрудников mediator.ru, кофе в зернах, например, покупать в Америке даже выгоднее).

Интересно, что онлайновый магазин Amazon.com сумел запатентовать технологию реализации партнерских программ (affiliate programs), позволяющих партнерам магазина получать свой процент от совершенных через их сайт продаж. Поэтому партнерство с Amazon будет чрезвычайно выгодно, а всем остальным, видимо, придется раскошелиться.

Большую подборку ссылок на существующие в России ресурсы по электронной коммерции вы можете найти на http://www.list.ru, а рейтинг Интернет-магазинов можно посмотреть на http://www.raexpert.ru/i-comm/report/report.htm.

КомпьютерПресс 6'2000