ITIL набирает популярность

Библиотека ITIL

Книги библиотеки ITIL

Поддержка сервисов

Предоставление сервисов

Service Desk

Перспективы внедрения ITIL/ITSM

Заключение

 

Влияние информационных технологий на бизнес компаний самого разного профиля стало определяющим фактором — в настоящее время практически не осталось ни одной сферы деятельности, где не применялись бы информационные технологии. Поэтому сейчас весьма актуальным стал вопрос качественного предоставления компаниям ИТ-услуг, а также соответствия их целям бизнеса, требованиям и ожиданиям потребителей. При этом в последнее время все больше внимания уделяется не столько разработке и внедрению новых ИТ-решений, сколько управлению услугами по их сопровождению — ведь именно они гарантируют высокую доступность решения для конечных пользователей. При этом одной из актуальных проблем взаимодействия современных ИТ-подразделений и обслуживаемых ими компаний является качество оказываемых услуг.
Для решения перечисленных проблем используется подход, основанный на рассмотрении ИТ-службы как подразделения, постоянно ориентированного на потребности своих пользователей и решение изменяющихся задач при доступности количественной оценки как достигнутого уровня качества, так и используемых ресурсов. Указанный подход носит название IT Service Management (ITSM), а одним из стандартов де-факто реализации данного подхода является библиотека ITIL.

Библиотека ITIL

Библиотека ITIL изначально разрабатывалась Центральным агентством по вычислительной технике и телекоммуникациям Великобритании (Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), в настоящее время именуется Office of Government Commerce (OGC)) и была предназначена для реализации в государственных учреждениях стратегии эффективного управления ИТ-услугами.

Библиотека ITIL содержит подробное описание наиболее важных процессов и видов деятельности в работе ИТ-подразделения, а также полный перечень сфер ответственности, задач, процедур, описаний процессов и списков действий, которые могут быть адаптированы для любой организации. Эти описания часто применяются при определении целей совершенствования ИТ-организаций и ИТ-подразделений. Позднее к ITIL проявили интерес коммерческие компании, что послужило толчком к ее развитию и популяризации, а также применению ее идей при реализации подходов к управлению ИТ-услугами и предназначенного для этой цели программного обеспечения таких компаний, как IBM, Hewlett-Packard и Microsoft.

Книги библиотеки ITIL

Библиотека ITIL определяет цели и виды деятельности, а также параметры каждого из процессов управления ИТ-услугами. Назначение этой библиотеки — помощь в планировании наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности путем определения связей и необходимых видов взаимодействия между ними.

В настоящее время библиотека ITIL существует в виде нескольких книг. Две из них, посвященные предоставлению и поддержке услуг (Service Support и Service Delivery соответственно), являются наиболее популярными — как показывает практика, решение первоочередных задач по внедрению лучших практик управления ИТ-услугами реализовано по приведенным в них рекомендациям. В каждой из этих книг рассматриваются процессы деятельности ИТ-подразделения, относящиеся к соответствующей категории.

Поддержка сервисов

К поддержке сервисов относятся следующие процессы: управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление конфигурациями, управление релизами.

Процесс управления инцидентами (Incident management) нацелен на скорейшее восстановление нормального функционирования ИТ-услуги (в соответствии с Соглашением об уровне услуг) и минимизацию воздействия на жизнедеятельность бизнеса.

Целью процесса управления инцидентами, построенного в соответствии с рекомендациями ITIL, является восстановление нормального функционирования услуги в минимально возможные сроки и минимизация отрицательного влияния на бизнес организации. Под инцидентами понимаются события, требующие ответной реакции: сбои, запросы на консультации и т.п. В тесной связи с данным процессом рассматриваются вопросы создания и управления подразделением, которое контактирует с пользователями и координирует устранение инцидентов, — диспетчерской службой (Service Desk).

Процесс управления проблемами (Problem management) предназначен для минимизации числа инцидентов за счет выявления и устранения их причин. Совокупность упорядоченных действий по предвидению,  обнаружению, идентификации, анализу и ликвидации корневых причин возникновения инцидентов и является областью деятельности процесса управления проблемами.

Процесс управления изменениями (Change management) обеспечивает применение стандартизованных процедур и методов внесения изменений в ИТ-инфраструктуру для уменьшения вероятности возникновения различных инцидентов и координирует проведение изменений.

Процесс управления конфигурациями (Configuration management) предназначен для создания и поддержания в актуальном состоянии логической модели инфраструктуры. Целью построения такой модели является снабжение ИТ-процессов точной информацией о конфигурации оборудования и программного обеспечения, предоставление качественного базиса для ИТ-процессов, таких как управление инцидентами, проблемами, изменениями и релизами.

Процесс управления релизами (Release management) предназначен для консолидации,

структурирования и оптимизации всех изменений или обновлений, а также для снижения риска при переводе сервиса на качественно новый уровень. Для достижения поставленной цели необходимо правильно распределить имеющиеся ресурсы и рассчитать баланс между сроками, которые отведены для внедрения всех обновлений, и временем, необходимым для подготовки внесения данных изменений.

Предоставление сервисов

К предоставлению сервисов относятся следующие процессы: управление уровнем услуги, управление финансами, управление мощностями, управление доступностью, управление непрерывностью.

Процесс управления уровнем услуги (Service level management) предназначен для того, чтобы выявить требуемый состав и уровень сервиса, следить за его достижением, а при необходимости — инициировать действия по устранению некачественного сервиса, определить перечень услуг, параметры которых следует нормировать в Соглашении об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA). Это письменное соглашение между потребителем услуги и стороной, осуществляющей ее предоставление, в котором изложены значения метрик для уровней предоставления услуги.

Процесс управления финансами (Financial management for IT services) предназначен для обеспечения надежной финансовой базы для всех прочих процессов, определения расходов, их прогноза и отслеживания. Управление финансами включает применение различных методов выставления счетов, включая определение цели выставления счетов за ИТ-услуги и определение ценообразования, а также аспекты бюджетирования.

Процесс управления мощностями (Capacity management) представляет собой процесс оптимизации расходов, времени приобретения и размещения ИТ-ресурсов с целью обеспечения выполнения договоренностей с заказчиком.

Процесс управления доступностью (Availability management) предназначен для того, чтобы оптимизировать способность инфраструктуры ИТ, сервисов и организаций внешних поставщиков поставлять оптимальный по стоимости уровень доступности, который позволит бизнесу удовлетворить свои бизнес-цели.

Процесс управления непрерывностью (IT Service Continuity Management) предназначен для того, чтобы обеспечить гарантированное восстановление инфраструктуры, необходимой для продолжения бизнес-операций, в случае чрезвычайной ситуации: пожара, наводнения, отключения электроэнергии. В последнее время к этим классическим угрозам добавился терроризм.

Service Desk

В современном бизнесе удовлетворенность клиентов является чрезвычайно важным фактором. Для немедленного разрешения возникающих у клиентов проблем необходим структурированный механизм поддержки клиентов. Очень часто похожие инциденты происходят с завидной регулярностью, и прежде, чем выяснится причина их возникновения, требуется решать их снова и снова. В условиях, когда формализованный механизм поддержки клиентов отсутствует, вносятся нескоординированные и письменно не зафиксированные изменения. В результате предприятие попадает в зависимость от определенных ключевых специалистов, занимающихся этой проблемой, а технические решения часто принимаются интуитивно, а не на основании фактов.

Решить вышеупомянутые проблемы призвана диспетчерская служба Service Desk (рис. 1).

 

Рис. 1. Участие Service Desk в процессах ITIL

К функциям Service Desk относится прием звонков, регистрация и отслеживание инцидентов, информирование клиентов о состоянии их запроса, проведение первоначальной оценки обращения, попытка решить его или определить, кто в состоянии его решить, управление жизненным циклом инцидентов. Иногда в зависимости от квалификации специалистов Service Desk группируют в первую, вторую и так далее линии поддержки, что позволяет сократить затраты на поддержку.

Перспективы внедрения ITIL/ITSM

Для того чтобы ответить на вопрос, каковы перспективы внедрения ITIL/ITSM в России, полезно обратиться к мировому опыту, в частности к опыту американских компаний, которые являются наиболее передовыми в данном вопросе. Ниже приведены результаты недавних исследований компании IDC, которые могу помочь ответить на этот вопрос.

На рис. 2 представлено распределение ответов среди представителей американских компаний на вопрос, применяется ли на их предприятиях концепция ITIL. Данное исследование IDC базировалось на анкетировании по электронной почте, при котором было обработано 300 анкет от компаний различного масштаба.

 

Рис. 2. Распределение ответов среди представителей американских
/ компаний на вопрос, применяется ли на их предприятиях концепция ITIL
(источник: IDC, март 2006 г.)

Компании были разбиты на три категории:

  • 1000-4999 сотрудников;
  • 5000-9999 сотрудников;
  • 10 000 и более сотрудников.

Опрос проводился среди лиц, принимающих решения о закупке программного обеспечения. Для средних и крупных предприятий это были, как правило, ИТ-директора, для малых предприятий — ИТ-менеджеры.

Как следует из приведенных данных, степень внедрения ITIL достаточно четко коррелирует с масштабом предприятия. Крупные предприятия с числом сотрудников более 10 тыс. человек по сравнению с первой группой применяют ITIL почти в два раза чаще.

На рис. 3 показано распределение ответов на вопрос: «Какие факторы стимулируют инвестирование в процесс внедрения концепции ITIL?» Как следует из данных, представленных на рис. 3, наиболее важным стимулом внедрения ITIL все категории компаний отметили увеличение рентабельности инвестиций.

 

Рис. 3. Факторы, стимулирующие инвестирование в процесс
внедрения концепции ITIL (источник: IDC, март 2006 г.)

На рис. 4 показано распределение ответов на вопрос: «С какими проблемами сталкиваются компании при внедрении ITIL/ITSM?» Как следует из приведенных данных, необходимость изменения существующих процессов является наиболее сложной проблемой для всех категорий компаний. Технологические трудности внедрения сокращаются по мере увеличения масштаба компании.

 

Рис. 4. Проблемы, с которыми сталкиваются компании
при внедрении ITIL/ITSM (источник: IDC, март 2006 г.)

Говоря о задачах, которые необходимо решить в ближайшие два года для внедрения автоматизации ИТ-процессов на предприятиях разного масштаба, следует отметить, что проблема недостаточности бюджета и средств на обучение персонала уменьшается по мере роста компании, а необходимость совершенствования связей между ИТ и бизнесом возрастает по мере роста масштаба компании (рис. 5).

 

Рис. 5. Основные задачи, которые необходимо решить в ближайшие
два года для внедрения автоматизации ИТ-процессов

При том что ITIL весьма популярен, это далеко не единственный стандарт управления ИТ-услугами. Для того чтобы ответить на вопрос о степени распространенности внедрения различных стандартов управления ИТ-услугами, следует обратиться к другому исследованию IDC. На рис. 6 показано распределение ответов по результатам соответствующего опроса, проведенного IDC в 2006 году среди крупных североамериканских компаний.

 

Рис. 6. Степень распространенности внедрения различных
стандартов (результаты опроса)

Как свидетельствует данное исследование, более 75% респондентов используют те или иные стандарты по управлению ИТ. При этом более 40% применяют внутренние стандарты, примерно по 25% респондентов используют ITIL и Six Sigma.

Судить о степени внедрения различных процессов ITIL можно на основании того же опроса IDC (рис. 7).

 

Рис. 7. Степень внедрения различных процессов ITIL (источник: IDC, 2007 г.)

Как следует из представленных данных, наибольшее распространение получило внедрение процесса управления изменениями, в то время как управление финансами не очень популярно.

Говоря о перспективах внедрения ITSM, полезно обратиться к прогнозам развития трех сегментов рынка программного обеспечения для управления ИТ-инфраструктурой (System Management Software), а именно: ПО для управления изменениями (Change and configuration management software), ПО для управления проблемами (Problem management software), ПО для управления производительностью и доступностью (Performance and Availability management software), которые решают различные задачи ITSM (рис. 8).

 

Рис. 8. Категории программного обеспечения, применяемые в ITSM

Лидирующими производителями ПО для управления ИТ-инфраструктурой являются сегодня IBM, Computer Associates и BMC Software, Inc. Другие заметные игроки данного рынка — Hewlett-Packard, Hitachi, Fujitsu, Microsoft и NEC.

На рис. 9, 10 и 11 представлены данные об объемах мирового рынка ПО для управления ИТ-инфраструктурой, ПО для управления проблемами и ПО для управления изменениями, а также прогнозы развития рынка указанных категорий ПО до 2010 года.

 

Рис. 9. Прогноз развития мирового рынка ПО для управления
ИТ-инфраструктурой (источник: IDC, 2006 г.)

Рис. 10. Прогноз развития мирового рынка ПО для управления
проблемами (источник: IDC, 2006 г.)

Рис. 11. Прогноз развития мирового рынка ПО для управления
изменениями (источник: IDC, 2006 г.)

CMM (Capability Maturity Model) — модель зрелости процессов создания ПО. Изначально CMM разрабатывалась как методика, позволяющая крупным правительственным организациям США выбирать наилучших поставщиков ПО. Для этого создавалось описание способов оценки процессов разработки и усовершенствования ПО. Позднее стандарт оказался пригодным для любых компаний-разработчиков, желающих привести процессы разработки ПО к определенным стандартам.

Ключевым понятием стандарта является зрелость организации, которая определяется наличием стандартов на процессы разработки, тестирования и внедрения ПО, правила оформления конечного программного кода, компонентов, интерфейсов и т.д., что составляет инфраструктуру и корпоративную культуру, поддерживающую стандартизованный процесс разработки программного обеспечения.

CMM определяет пять уровней зрелости организаций. В результате аттестации компании присваивается определенный уровень, который в дальнейшем может повышаться или понижаться.

Capability Maturity Model Integration (CMMI) — методология усовершенствования процессов в организациях, являющаяся развитием методологии CMM.

CMMI содержит критерии оценки качества процессов, методики их улучшения, а также предоставляет фрагменты эффективных процессов.

CMMI состоит из трех основных компонентов: CMMI Development, CMMI Services и CMMI Acquisition. Наиболее известный компонент, CMMI Development, ориентируется на организации, занимающиеся разработкой продуктов. Последняя версия (1.2) спецификации CMMI Development была опубликована 25 августа 2006 года.

ISO/IEC 20000 — это стандарт, устанавливающий требования к системе управления ИТ-сервисами. Он включает определение ключевых процессов и управление ими при предоставлении ИТ-услуг, отвечающих требованиям потребителей и реализации бизнес-задач организации. Стандарт основан на лучших практиках в данной области, включая ITIL. ISO/IEC 20000 устанавливает определенный уровень оказания услуг и предоставляет методологию достижения поставленных задач и требований посредством управляемого, контролируемого процесса.

Стандарт также определяет:

  • несколько сопутствующих процессов;
  • связи между процессами и степень их корреляции в зависимости от способа внедрения;
  • основные цели и правила контроля для обеспечения возможности оказания эффективно управляемых услуг.

В рамках ISO/IEC 20000 определены следующие пять ключевых групп управляемых процессов:

  • процессы оказания услуг (Service Delivery Processes), в том числе управление уровнем услуг (Service Level Management), управление доступностью (Availability Management) и управление мощностями (Capacity Management);
  • процессы взаимоотношений (Relationship Processes) — эта область включает связи и отношения между поставщиком услуг, клиентом и подрядными организациями;
  • процессы решения проблем (Resolution Processes) — эти процессы сфокусированы на инцидентах, которые удалось предотвратить или успешно разрешить;
  • процессы контроля (Control Processes) — это процессы управления изменениями, активами и конфигурациями;
  • процесс релиза (Release Process) — выработка новых и коррекция уже имеющихся software/hardware-решений.

Six Sigma — это структурированная методология, направленная на устранение дефектов, снижение количества отходов и решение проблем контроля качества для различных промышленных производств, компаний, предоставляющих услуги, и других сфер бизнеса. Методология Six Sigma опирается на сочетание статистических методов контроля качества, различных методов анализа данных и системы постоянного повышения квалификации специалистов, так или иначе вовлеченных в процессы, организованные с учетом Six Sigma.

Заключение

Многие процессы на ИТ-рынке, происходящие на Западе, характерны и для российского рынка, поэтому закономерности, свойственные североамериканским компаниям, представляют интерес и для российских фирм. С большой долей вероятности проблемы, стимулы и планы внедрения ITIL/ITSM будут существенно зависеть от масштаба предприятия, важнейшим стимулом внедрения ITIL может оказаться окупаемость вложений, а совершенствование связей между ИT и бизнесом будет являться одной из самых важных задач. Следует также ожидать, что в первую очередь будет внедряться управление изменениями и инцидентами, в отличие от процессов управления доступностью и финансами.

По данным IDC, рынок SMS будет испытывать существенный рост в мире (около 7% в год). Учитывая более высокие темпы ИТ-рынка в России, следует ожидать, что в России данный сегмент рынка будет развиваться более высокими темпами.

 

В начало В начало

КомпьютерПресс 9'2007

Наш канал на Youtube

1999 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2000 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2001 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2002 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2003 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2004 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2005 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2006 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2007 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2008 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2009 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2010 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2011 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2012 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2013 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Популярные статьи
КомпьютерПресс использует