Несколько слов о комфортных очередях

Очереди за всем и вся, будучи образом жизни многих жителей нашей страны в 70-80-х годах прошедшего столетия, увы, отнюдь не канули в Лету. Согласно статистическим данным, в России ежеминутно 20 млн человек стоят в очередях в банках, страховых компаниях, налоговых инспекциях, визовых центрах, посольствах. В среднем каждый человек простаивает в очередях 160 часов в год. Кроме того, живая очередь — это не только потерянное время, но и конфликты, нервотрепка, стрессы.

Впрочем, во многих учреждениях, стремящихся повысить качество обслуживания клиентов, сейчас внедряются системы управления очередями, позволяющие создать для посетителей комфортную обстановку. Войдя в учреждение, оснащенное такой системой, посетитель выбирает на терминале услугу, которую он хочет получить, забирает выданный терминалом талончик с номером очереди и может спокойно сесть в комфортное кресло, ожидая, когда его вызовут, назвав номер его очереди и номер окошка или кабинета, куда он должен пройти.

Преимущества подобного решения очевидны: процесс обслуживания становится более контролируемым, нагрузка на персонал, работающий с посетителями, распределяется равномерно, автоматизация типовых обращений посетителей исключает излишние вопросы к сотрудникам, да и посетителям становится более комфортно ожидать обслуживания.

В России подобные системы производят несколько компаний. Лидирующие позиции на российском рынке в этой области занимает ООО «ДАМАСК». Компания «ДАМАСК» выпускает одноименное решение для управления очередью и уже осуществила более 300 его внедрений как самостоятельно, так и с участием ведущих российских системных интеграторов в ряде крупнейших банков, страховых компаний и государственных организаций в различных регионах нашей страны. Рассказать подробнее о данной системе мы попросили генерального директора ООО «ДАМАСК» Александра Дмитриевича Другова.

КомпьютерПресс: В каких отраслях наиболее активно используется система управления очередью (СУО) «ДАМАСК»? Есть ли планы по дальнейшему расширению области ее применения? Будет ли пополнен список регионов, в которых планируется продвигать эту систему?

Александр Другов: В 2009-м и начале 2010 года наблюдалось преобладание интереса к системе со стороны государственных структур. И причины этого понятны. Общеизвестно, что в посткризисных условиях большая часть коммерческих структур резко сократила расходы на информационные технологии, к сфере которых относятся и системы электронной очереди. Вторая половина 2010 года показала резкое повышение интереса к СУО именно со стороны коммерческого сектора, в первую очередь банков. Состоялось несколько крупных федеральных конкурсов (Сбербанк, CitiBank, HomeCredit), в которых компания «ДАМАСК» успешно приняла участие.

 

Рисунок

А. Д. Другов,
генеральный директор
ООО «ДАМАСК».

Надеемся, что вслед за банками наличие СУО в офисе обслуживания станет стандартом де-факто и для других коммерческих структур, например телекоммуникационных и страховых компаний.

Система оказалась очень удобной и для многофункциональных цент-ров обслуживания населения. По итогам 2010 года деятельность 40% МФЦ в России ведется под управлением СУО «ДАМАСК».

В настоящее время компания осуществляет активную экспансию на рынки СНГ. Есть первые внедрения и ведутся переговоры по развитию проектов в Казахстане.

КП: В чем преимущества системы «ДАМАСК» перед конкурирующими системами?

А.Д.: В первую очередь, наверное, надо отметить аппаратную независимость системы. В отличие от большинства других систем, ПО «ДАМАСК» не привязано к оборудованию одного производителя, соответственно клиент несет меньше связанных с этим рисков. Особенно интересна эта возможность при реализации крупных федеральных проектов, поскольку теперь можно использовать оборудование от нескольких поставщиков, что резко сокращает сроки реализации проекта.

Не могу не сказать также о расширенной функциональности системы. Она позволяет реализовать как простую задачу с ограниченным бюджетом по управлению одним офисом обслуживания, так и задачу для филиальной сети офисов с централизованным сбором статистики и управлением. Система осуществляет дистанционную запись в очередь через Интернет и посредством СМС-сообщений. Это позволяет клиентам записываться на удобные дату и время, что, безусловно, важно в век клиент-ориентированных стандартов обслуживания.

Несомненным преимуществом СОУ «ДАМАСК» я считаю наличие самой крупной сети партнеров по внедрению и сопровождению системы. На данный момент это более 50 компаний — системных интеграторов, расположенных по всей территории России от Владивостока до Калининграда. Соответственно задача по развертыванию и сопровождению системы местной компанией, находящейся в часовой доступности от клиента, может быть выполнена в любом городе России.

КП: Как осуществляется разделение функций между вашей компанией и партнерами — системными интеграторами в проектах внедрения системы «ДАМАСК»?

А.Д.: Здесь всё определяется партнерским договором с компанией­интегратором. В большинстве случаев за партнером закрепляются функции поставки оборудования, поставки лицензий на ПО, выполнения работ по монтажу и наладке системы и первого уровня технической поддержки.«ДАМАСК» выполняет функции обучения специалистов партнера, шеф­монтажа на первом объекте и второго уровня технической поддержки системы.

КП: Как в проектах внедрения системы «ДАМАСК» осуществляется выбор оборудования и его поставщиков? Должно ли это оборудование удовлетворять каким­либо особым требованиям? Какую часть в стоимости проекта внедрения в среднем составляют стоимость оборудования и вашего программного обеспечения?

А.Д.: Всё зависит от пожеланий заказчика. Как я уже сказал, ПО не налагает ограничений на аппаратную конфигурацию системы. В комплектацию системы могут входить телевизионные панели, информационные киоски, LCD-мониторы. Это напрямую влияет на бюджет для реализации системы и выбор компании-инсталлятора. В большинстве случаев инсталлировать систему для конкретного клиента может любая компания, например уже осуществляющая для него работы по внедрению СКС и ОПС.

Что касается бюджета проекта, то обычная его структура такова: треть составляет стоимость оборудования, треть — стоимость ПО и треть — стоимость работ по инсталляции и вводу в эксплуатацию.

КП: Какова типичная длительность проекта внедрения системы «ДАМАСК»?

А.Д.: Обычно это одна-две недели с момента заключения договора.

КП: Не могли бы вы рассказать о наиболее интересных, на ваш взгляд, проектах внедрения, осуществленных в последнее время?

А.Д.: Это, пожалуй, МФЦ города Тамбова. В этом учреждении был установлен программно-аппаратный комплекс, под управлением которого в настоящее время более 80 специалистов организации ведут прием по 250 госуслугам. Надо отметить, что в 2009 году именно МФЦ г.Тамбова был признан лучшим МФЦ России.

Безусловно, интересным внедрением в 2010 году была реализация проекта в Байкальском банке Сбербанка России. В предельно сжатые сроки была выполнена инсталляция 17 систем в ВСП банка, расположенных на территории Иркутской области и Бурятии.

И конечно, не могу не отметить проект с HomeCredit Bank, где в настоящее время реализуется полная интеграция СУО «ДАМАСК» с банковской информационной системой. В результате клиент получит максимум того, что может предложить ему система управления очередью: идентификацию клиента на этапе регистрации в очереди, запрос и получение им предложения, централизованное управление и сбор статистики, запуск управления всей сетью отделений на одном сервере с использованием технологии виртуальных машин.

КП: Каковы планы компании «ДАМАСК» по дальнейшему развитию системы управления очередью?

А.Д.: В наших планах — выпуск версии системы с возможностью по локализации. Это поддержит наши планы по выходу на западные рынки.

КП: Есть ли у вашей компании планы по разработке каких­либо других инновационных решений?

А.Д.: В настоящее время ведется разработка системы с нулевым временем инсталляции. То есть установка системы будет представлять собой покупку компонентов известных мировых производителей (iPad от компании Apple, например) и их размещение в офисе обслуживания. После их включения интеллектуальное ПО системы произведет автоматическую конфигурацию системы и ее запуск. Взаимодействие между компонентами системы будет осуществляться по беспроводным интерфейсам. Если для работы системы потребуется дополнительная информация, то она запросит ее у специалиста организации в интерактивном режиме, задавая необходимый минимум вопросов.

КП: Большое спасибо за интересное интервью! Позвольте от лица читателей нашего журнала пожелать вашей компании дальнейших успехов в разработке и внедрении решений, столь нужных в нашей стране.

 

Вопросы задавала Наталия Елманова

 

В начало В начало

КомпьютерПресс 04'2011