Диспетчер контактов Microsoft Business Contact Manager

Наталия Елманова

Что такое CRM

Хранение сведений о контактах

Сведения о товарах и услугах

Планируемые заказы

Помощь при телефонных переговорах

Отчеты

Администрирование базы данных

Другие возможности

Вместо заключения

 

Мicrosoft Office является одним из самых популярных продуктов в нашей стране и представляет собой нечто большее, чем набор полезных офисных приложений. Сейчас Microsoft Office (а точнее, совокупность клиентских приложений и служб Windows Server 2003, носящая название Microsoft Office System) может служить основой IT-инфраструктуры компаний самых разных профилей и позволяет решать весьма сложные бизнес-задачи, порою избавляя руководителей IT-подразделений от необходимости приобретать дополнительные продукты для их решения. В числе возможностей, предоставляемых Microsoft Office System, — средства организации коллективной работы и документооборота, средства управления правами доступа к документам и их составным частям, инструменты для аналитической обработки данных и доступа к хранилищам данных, а также простейшее CRM-средство — диспетчер контактов Business Contact Manager, о котором и пойдет речь в настоящей статье.

Что такое CRM

СRM (Customer Relationship Management) — стратегия управления взаимоотношениями с клиентами, охватывающая все аспекты деятельности компании, в том числе маркетинг, рекламу, продажи, обслуживание клиентов, дизайн, производство новых продуктов, выставление счетов и т.д. Данная стратегия обычно предполагает наличие единой базы данных, куда помещаются и где хранятся все сведения о взаимодействии компании с клиентами, средства анализа собранной информации о клиентах, а также о наличии в компании определенных организационных правил работы с клиентами.

Проблема качества обслуживания клиентов и индивидуализированного подхода к их потребностям отнюдь не нова, поэтому приложения, автоматизирующие некоторые процессы взаимодействия с клиентами, присутствуют на рынке программного обеспечения довольно давно (а нередко и создаются самостоятельно силами IT-отделов компаний). Такие приложения, как правило, повышают прибыльность компании и усиливают ее позиции на рынке, поэтому они весьма популярны среди тех организаций, которые специализируются на обслуживании достаточно большого количества клиентов. Основные потребители CRM-приложений — сотрудники отделов маркетинга и продаж, которые собирают и анализируют статистические данные о продажах, планируют мероприятия по продвижению продукции на рынке и привлечению новых клиентов.

Говоря о CRM, обычно имеют в виду дорогостоящие решения от таких фирм, как Clarify, Oracle, PeopleSoft, SAP, Siebel Systems, Pivotal, рассчитанные на управление обслуживанием большого количества клиентов. Однако в небольших и средних компаниях внедрение подобных продуктов не всегда оправданно вследствие высокой стоимости таких решений и наличия избыточного количества функций. Поэтому таким компаниям имеет смысл присмотреться к диспетчеру контактов Microsoft Business Contact Manager, обладающему некоторыми чертами CRM-приложений.

Microsoft Business Contact Manager входит в состав редакций Microsoft Office 2003 Professional и Small Business и интегрируется в Microsoft Outlook, представляя собой дополнение к этом популярному персональному информационному менеджеру. Данный инструмент предназначен для профессиональных менеджеров по продажам и руководителей небольших предприятий и помогает им отслеживать деловые связи в одном-единственном приложении — Outlook 2003. Ниже мы рассмотрим наиболее важные из предоставляемых этим инструментом возможностей.

В начало В начало

Хранение сведений о контактах

Как и многие CRM-системы, Microsoft Business Contact Manager позволяет хранить сведения о компаниях-клиентах, связывать сведения о компании с данными о сотрудниках, работающих в этой компании, а также хранить информацию обо всех контактах указанного сотрудника или компании (телефонные разговоры, сообщения, отправленные по электронной почте), а также о связанных с этим сотрудником или компанией документах, задачах, напоминаниях.

Список компаний-клиентов создается в папке Accounts in Business Contact Manager, а список деловых контактов — в папке Business Contacts in Business Contact Manager (в эти папки можно перенести контакты из других папок).

 

Хранение сведений о контактах

При создании записи о компании предполагается ввод сведений о тех ее сотрудниках, с которыми предполагается контактировать, а также обо всех связанных с этой компанией или сотрудником сообщениях электронной почты, документах, задачах, заметках. Подобные сведения необходимы для правильной организации работы с клиентами. Представьте себе, как будет выглядеть в глазах клиента компания, предлагающая товары или услуги, взаимно исключающие друг друга либо совершенно неподходящие для данного клиента. Именно для того, чтобы избежать подобных проблем, и нужна возможность просмотра содержания предыдущих контактов с данным клиентом и связанных с этим документов.

 

Хранение сведений о контактах

В начало В начало

Сведения о товарах и услугах

Кроме сведений о компаниях-клиентах, сотрудниках и контактах с ними, можно также создать список предлагаемых товаров или услуг, вводя его вручную либо импортировав из другого источника данных, например из файла формата CSV.

 

Сведения о товарах и услугах

В начало В начало

Планируемые заказы

Помимо вышеназванной информации, Business Contact Manager позволяет вводить сведения о еще не реализованных возможностях по предложению товаров или услуг, предоставляя, таким образом, возможность планировать будущую деятельность, связанную с обслуживанием данного клиента.

Описывая потенциальный заказ, можно воспользоваться ранее созданным списком товаров или услуг либо добавить туда иные товары или услуги.

 

Планируемые заказы

В начало В начало

Помощь при телефонных переговорах

К числу достоинств данного продукта стоит отнести различные приятные мелочи, с помощью которых можно сэкономить пару минут. Например, при выборе пункта всплывающего меню Call Contact можно набрать телефонный номер клиента с помощью модема, при этом в течение разговора можно делать заметки в окне Journal Entry (этот протокол сохранится в базе данных контактов и может быть использован в дальнейшем).

В начало В начало

Отчеты

Иногда при работе с клиентами необходимы бумажные документы. Для этой цели в диспетчере контактов предусмотрена возможность вывода нескольких типовых отчетов, таких как подробный или краткий список контактов, список планируемых заказов, список задач, связанных с контактами, и даже список источников, которые привели к появлению у компании тех или иных клиентов (знание того, каким образом у компании появился клиент, позволяет грамотно планировать маркетинговую политику).

В начало В начало

Администрирование базы данных

Информация, которой манипулирует Business Contact Manager, хранится в базе данных MSDE (Microsoft Desktop Engine). При необходимости можно сделать резервную копию этой БД, восстановить данные из нее и даже создать другую базу данных и переключиться на нее. Можно также осуществлять импорт и экспорт данных с целью обмена ими с другими приложениями сходного назначения или с приложениями Microsoft Office. Отметим, что пользовательский интерфейс, связанный с осуществлением всех административных операций, достаточно прост и не требует от пользователя высокой квалификации.

 

Администрирование базы данных

В начало В начало

Другие возможности

Если воспользоваться другими приложениями Microsoft Office, можно получить от Business Contact Manager гораздо больше полезных функций, чем предоставляет Outlook. Так, экспортировав какой-либо из отчетов Business Contact Manager в Microsoft Excel, можно создать диаграмму по данным этого отчета или проанализировать данные с помощью встроенных в Excel OLAP-средств. А создав документ слияния с помощью Microsoft Word, можно разослать его клиентам, данные о которых содержатся в Business Contact Manager, посредством ссылок на соответствующую папку Outlook; при этом содержимое отправляемого документа можно поставить в зависимость от сведений об этом клиенте (например, от того, к какой группе клиентов он относится). Еще можно сохранить эту последовательность действий в виде макроса и пользоваться им для регулярных рассылок клиентам различной информации. И наконец, можно создавать несложные CRM-решения на базе Microsoft Office, которые смогут использовать в том числе и возможности Business Contact Manager. Короче говоря, нужно только понять, что именно нужно реализовать, а уж инструментов для этого сейчас более чем достаточно.

 

В начало В начало

Вместо заключения

Конечно, Business Contact Manager не является полноценной заменой CRM-системы, так что если предприятие велико, а число его клиентов исчисляется десятками тысяч, подобным приложением обойтись вряд ли получится. Однако для небольших предприятий, которым не по средствам внедрение и сопровождение дорогостоящих CRM-систем масштаба предприятия, данный инструмент может существенно облегчить работу. Затраты на внедрение данного продукта — это, по существу, только расходы на приобретение нужной версии Office, поскольку с установкой продукта справится даже начинающий пользователь. А поскольку Business Contact Manager интегрирован в Outlook — приложение, уже знакомое многим пользователям, — означает, что затраты на обучение пользователей будут минимальны. Сопровождение Business Contact Manager тоже может осуществляться силами самого пользователя. Экономия времени и средств при грамотном применении Business Contact Manager может оказаться весьма значительной, ведь хранение всех данных о клиентах в одном месте означает, что пользователю не придется разыскивать нужные файлы на жестком диске, листать записные книжки и ежедневники — вместо этого можно уделить больше внимания именно работе с клиентами.

КомпьютерПресс 2'2004

Наш канал на Youtube

1999 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2000 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2001 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2002 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2003 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2004 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2005 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2006 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2007 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2008 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2009 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2010 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2011 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2012 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2013 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Популярные статьи
КомпьютерПресс использует