Диспетчер контактов Microsoft Business Contact Manager
Помощь при телефонных переговорах
icrosoft
Office является одним из самых популярных продуктов в нашей стране и представляет
собой нечто большее, чем набор полезных офисных приложений. Сейчас Microsoft
Office (а точнее, совокупность клиентских приложений и служб Windows Server
2003, носящая название Microsoft Office System) может служить основой IT-инфраструктуры
компаний самых разных профилей и позволяет решать весьма сложные бизнес-задачи,
порою избавляя руководителей IT-подразделений от необходимости приобретать дополнительные
продукты для их решения. В числе возможностей, предоставляемых Microsoft Office
System, — средства организации коллективной работы и документооборота, средства
управления правами доступа к документам и их составным частям, инструменты для
аналитической обработки данных и доступа к хранилищам данных, а также простейшее
CRM-средство — диспетчер контактов Business Contact Manager, о котором и пойдет
речь в настоящей статье.
Что такое CRM
RM
(Customer Relationship Management) — стратегия управления взаимоотношениями
с клиентами, охватывающая все аспекты деятельности компании, в том числе маркетинг,
рекламу, продажи, обслуживание клиентов, дизайн, производство новых продуктов,
выставление счетов и т.д. Данная стратегия обычно предполагает наличие единой
базы данных, куда помещаются и где хранятся все сведения о взаимодействии компании
с клиентами, средства анализа собранной информации о клиентах, а также о наличии
в компании определенных организационных правил работы с клиентами.
Проблема качества обслуживания клиентов и индивидуализированного подхода к их потребностям отнюдь не нова, поэтому приложения, автоматизирующие некоторые процессы взаимодействия с клиентами, присутствуют на рынке программного обеспечения довольно давно (а нередко и создаются самостоятельно силами IT-отделов компаний). Такие приложения, как правило, повышают прибыльность компании и усиливают ее позиции на рынке, поэтому они весьма популярны среди тех организаций, которые специализируются на обслуживании достаточно большого количества клиентов. Основные потребители CRM-приложений — сотрудники отделов маркетинга и продаж, которые собирают и анализируют статистические данные о продажах, планируют мероприятия по продвижению продукции на рынке и привлечению новых клиентов.
Говоря о CRM, обычно имеют в виду дорогостоящие решения от таких фирм, как Clarify, Oracle, PeopleSoft, SAP, Siebel Systems, Pivotal, рассчитанные на управление обслуживанием большого количества клиентов. Однако в небольших и средних компаниях внедрение подобных продуктов не всегда оправданно вследствие высокой стоимости таких решений и наличия избыточного количества функций. Поэтому таким компаниям имеет смысл присмотреться к диспетчеру контактов Microsoft Business Contact Manager, обладающему некоторыми чертами CRM-приложений.
Microsoft Business Contact Manager входит в состав редакций Microsoft Office 2003 Professional и Small Business и интегрируется в Microsoft Outlook, представляя собой дополнение к этом популярному персональному информационному менеджеру. Данный инструмент предназначен для профессиональных менеджеров по продажам и руководителей небольших предприятий и помогает им отслеживать деловые связи в одном-единственном приложении — Outlook 2003. Ниже мы рассмотрим наиболее важные из предоставляемых этим инструментом возможностей.
 |
|
Хранение сведений о контактах
ак
и многие CRM-системы, Microsoft Business Contact Manager позволяет хранить сведения
о компаниях-клиентах, связывать сведения о компании с данными о сотрудниках,
работающих в этой компании, а также хранить информацию обо всех контактах указанного
сотрудника или компании (телефонные разговоры, сообщения, отправленные по электронной
почте), а также о связанных с этим сотрудником или компанией документах, задачах,
напоминаниях.
Список компаний-клиентов создается в папке Accounts in Business Contact Manager, а список деловых контактов — в папке Business Contacts in Business Contact Manager (в эти папки можно перенести контакты из других папок).
При создании записи о компании предполагается ввод сведений о тех ее сотрудниках, с которыми предполагается контактировать, а также обо всех связанных с этой компанией или сотрудником сообщениях электронной почты, документах, задачах, заметках. Подобные сведения необходимы для правильной организации работы с клиентами. Представьте себе, как будет выглядеть в глазах клиента компания, предлагающая товары или услуги, взаимно исключающие друг друга либо совершенно неподходящие для данного клиента. Именно для того, чтобы избежать подобных проблем, и нужна возможность просмотра содержания предыдущих контактов с данным клиентом и связанных с этим документов.
|
|
Сведения о товарах и услугах
роме
сведений о компаниях-клиентах, сотрудниках и контактах с ними, можно также создать
список предлагаемых товаров или услуг, вводя его вручную либо импортировав из
другого источника данных, например из файла формата CSV.
|
|
Планируемые заказы
омимо
вышеназванной информации, Business Contact Manager позволяет вводить сведения
о еще не реализованных возможностях по предложению товаров или услуг, предоставляя,
таким образом, возможность планировать будущую деятельность, связанную с обслуживанием
данного клиента.
Описывая потенциальный заказ, можно воспользоваться ранее созданным списком товаров или услуг либо добавить туда иные товары или услуги.
|
|
Помощь при телефонных переговорах
числу достоинств данного продукта стоит отнести различные приятные мелочи, с
помощью которых можно сэкономить пару минут. Например, при выборе пункта всплывающего
меню Call Contact можно набрать телефонный номер клиента с помощью модема, при
этом в течение разговора можно делать заметки в окне Journal Entry (этот протокол
сохранится в базе данных контактов и может быть использован в дальнейшем).
|
|
Отчеты
ногда
при работе с клиентами необходимы бумажные документы. Для этой цели в диспетчере
контактов предусмотрена возможность вывода нескольких типовых отчетов, таких
как подробный или краткий список контактов, список планируемых заказов, список
задач, связанных с контактами, и даже список источников, которые привели к появлению
у компании тех или иных клиентов (знание того, каким образом у компании появился
клиент, позволяет грамотно планировать маркетинговую политику).
|
|
Администрирование базы данных
нформация,
которой манипулирует Business Contact Manager, хранится в базе данных MSDE (Microsoft
Desktop Engine). При необходимости можно сделать резервную копию этой БД, восстановить
данные из нее и даже создать другую базу данных и переключиться на нее. Можно
также осуществлять импорт и экспорт данных с целью обмена ими с другими приложениями
сходного назначения или с приложениями Microsoft Office. Отметим, что пользовательский
интерфейс, связанный с осуществлением всех административных операций, достаточно
прост и не требует от пользователя высокой квалификации.
|
|
Другие возможности
сли
воспользоваться другими приложениями Microsoft Office, можно получить от Business
Contact Manager гораздо больше полезных функций, чем предоставляет Outlook.
Так, экспортировав какой-либо из отчетов Business Contact Manager в Microsoft
Excel, можно создать диаграмму по данным этого отчета или проанализировать данные
с помощью встроенных в Excel OLAP-средств. А создав документ слияния с помощью
Microsoft Word, можно разослать его клиентам, данные о которых содержатся в
Business Contact Manager, посредством ссылок на соответствующую папку Outlook;
при этом содержимое отправляемого документа можно поставить в зависимость от
сведений об этом клиенте (например, от того, к какой группе клиентов он относится).
Еще можно сохранить эту последовательность действий в виде макроса и пользоваться
им для регулярных рассылок клиентам различной информации. И наконец, можно создавать
несложные CRM-решения на базе Microsoft Office, которые смогут использовать
в том числе и возможности Business Contact Manager. Короче говоря, нужно только
понять, что именно нужно реализовать, а уж инструментов для этого сейчас более
чем достаточно.
|
|
Вместо заключения
онечно,
Business Contact Manager не является полноценной заменой CRM-системы, так что
если предприятие велико, а число его клиентов исчисляется десятками тысяч, подобным
приложением обойтись вряд ли получится. Однако для небольших предприятий, которым
не по средствам внедрение и сопровождение дорогостоящих CRM-систем масштаба
предприятия, данный инструмент может существенно облегчить работу. Затраты на
внедрение данного продукта — это, по существу, только расходы на приобретение
нужной версии Office, поскольку с установкой продукта справится даже начинающий
пользователь. А поскольку Business Contact Manager интегрирован в Outlook —
приложение, уже знакомое многим пользователям, — означает, что затраты на обучение
пользователей будут минимальны. Сопровождение Business Contact Manager тоже
может осуществляться силами самого пользователя. Экономия времени и средств
при грамотном применении Business Contact Manager может оказаться весьма значительной,
ведь хранение всех данных о клиентах в одном месте означает, что пользователю
не придется разыскивать нужные файлы на жестком диске, листать записные книжки
и ежедневники — вместо этого можно уделить больше внимания именно работе с клиентами.
