«Аквариус»: новая программа развития сервисной сети
С 1 июня 2002 года вступила в действие новая программа производственной компании «Аквариус» по развитию сети авторизованных сервис-центров, которая в перспективе должна охватить всю территорию Российской Федерации. Для того чтобы выяснить наиболее важные детали этой программы и узнать о первых достигнутых с начала ее действия результатах, наш корреспондент встретился с председателем Совета директоров группы «Аквариус» Леонидом Гольденбергом.
КомпьютерПресс: Прошедший 2001 год многими российскими компаниями и представительствами зарубежных производителей, работающими на компьютерном рынке, был признан весьма успешным: заметно возросли объемы продаж и полученные прибыли. Каким выдались 2001 год и первая половина 2002-го для «Аквариуса»?
Леонид Гольденберг: В течение 2001 года было реализовано 83 979 персональных компьютеров и 4615 серверов, выпущенных под торговой маркой Aquarius. Прирост объема продаж по сравнению с 2000 годом в единицах поставленной техники по персональным компьютерам составил 33%, а по серверам — 81%. В целом прирост по двум этим категориям составил более 40%, что, несомненно, является показателем успешной работы группы компаний «Аквариус» в прошедшем году.
Недавно мы подвели итоги первого полугодия 2002 года. За период с января по июнь было продано 44 717 персональных компьютеров и 1546 серверов. По сравнению с первым полугодием 2001 года продажи ПК увеличились на 32%, а серверов — на 62%. Честно говоря, мы не ожидали такого результата, и я был приятно удивлен достигнутыми показателями. Дело в том, что I квартал 2002 года складывался для нас не очень удачно: после введения нового налогового кодекса, изменившего порядок постановки на баланс компьютерной техники, многие предприятия ждали дополнительных разъяснений относительно этой процедуры и временно заморозили закупки; такая ситуация наблюдалась в течение полутора месяцев. Однако II квартал стал весьма успешным: например, объем продаж в мае (а ведь половину этого месяца составляют выходные и праздники) сравнялся с аналогичным показателем октября 2001 года; такие же темпы сохранились и в июне.
В III квартал мы вошли с огромным количеством заключенных контрактов на поставку нашей техники; в основном это крупные заказчики, большинство из которых — предприятия оборонной промышленности.
КП: Какова, по вашим оценкам, общая численность парка ПК, выпущенных под маркой «Аквариус»?
Л.Г.: Около 600 тыс. штук.
КП: С чем связаны изменения, внесенные в сервисную программу компании «Аквариус», и каковы наиболее существенные отличия новой сервисной программы от действовавшей ранее?
Л.Г.: Дело в том, что раньше подавляющее большинство наших компьютеров приобретали крупные корпоративные заказчики. Работая с такими клиентами, мы успешно справлялись с ремонтом своими силами, в некоторых случаях привлекая сервисных партнеров. Объемы розничных продаж были не очень большими, поэтому потребность в сервисном обслуживании была незначительной.
Как только у нас появились дистрибьюторы, география продаж значительно расширилась. Большие партии наших компьютеров реализовывались в самых разных регионах. Наиболее успешно продажи шли в Центральном районе, на Юге России, в Поволжье, на Урале и в Новосибирске. В настоящее время около 60% наших компьютеров реализуется через дистрибьюторов. На определенном этапе развития этого бизнеса стало ясно, что прежними сервисными партнерами уже не обойтись — нужна сеть авторизованных сервисных центров, охватывающая все регионы России.
Если ранее для того, чтобы стать авторизованным сервис-центром, организации необходимо было продавать компьютеры «Аквариус», то в нынешней ситуации мы уже можем отказаться от подобной практики. Однако для того чтобы заинтересовать потенциальных партнеров, необходимо создать выгодные для них условия, дать возможность хорошо зарабатывать именно на сервисном обслуживании. При этом мы изначально не хотели создавать централизованную структуру, отдавая себе отчет в том, что управлять ею будет просто невозможно. В нынешних условиях нам гораздо удобнее иметь авторизованные сервисные центры, не являющиеся структурными подразделениями нашей компании. И когда мы объявили о том, что за каждый ремонтный случай будем выплачивать по 25 долл. (без учета стоимости комплектующих!), это вызвало самый настоящий шок. На первый взгляд может показаться, что данная сумма завышена. Но когда мы проанализировали имеющуюся у нас статистику отказов, оказалось, что такие финансовые затраты нам вполне по силам. После уточнения всех деталей и проработки условий контракта текст программы был опубликован на нашем Web-сайте.
За два месяца после объявления программы мы получили более 120 заявок на авторизацию, причем компании-претенденты расположены практически во всех регионах России и, что немаловажно, охватывают не только региональные центры, но и более удаленные районы. Более того, многие из компаний, которые являются нашими авторизованными сервисными центрами, параллельно стали продавать компьютеры «Аквариус», хотя изначально такая задача перед ними не ставилась.
КП: В чем заключается отличие вашей сервисной программы от аналогичных проектов других крупных сборщиков?
Л.Г.: Честно говоря, у меня нет информации о каких-либо подобных программах, действующих у наших конкурентов. По крайней мере в открытых источниках (например, на сайтах компаний-конкурентов) четко прописанных условий по сервисным программам найти не удалось.
КП: Будут ли ваши сервис-центры заниматься модернизацией компьютеров или же их деятельность ограничится только гарантийным обслуживанием?
Л.Г.: Наши сервисные центры могут заниматься любыми видами деятельности, связанной с ремонтом и модернизацией наших компьютеров, — мы не ставим здесь никаких ограничений. Разумеется, они обязаны соблюдать несколько основных условий, оговоренных в контракте: использовать только рекомендованные нами комплектующие, качественно выполнять свою работу, строго придерживаться сроков ремонта и быть вежливыми при общении с заказчиками. Кстати, срок ремонта системного блока — 3 дня, и это жестко зафиксировано в договоре.
КП: Для того чтобы компания стала авторизованным сервис-центром, ее специалисты должны пройти обучение и сертификацию. Расскажите, пожалуйста, об этих процедурах подробнее.
Л.Г.: Любая организация, которая считает себя готовой к сотрудничеству с нами в этой сфере, может обратиться с соответствующим запросом — для этого достаточно заполнить специальную форму на нашем партнерском Web-сайте или прислать ее по электронной почте. После этого сотрудник нашей сервисной службы свяжется с этой организацией и выяснит, есть ли у них специалисты по данному направлению. Руководитель сервисной службы самостоятельно принимает решение о необходимости обучения, но при этом он обязан сертифицировать как минимум двух специалистов организации-заявителя.
Для проведения сертификации представители компании должны приехать в Москву и, что называется, в «полевых условиях» продемонстрировать свои навыки. Если все в порядке, они получают сертификат, а приславшая их организация появляется в списке авторизованных сервисных партнеров на нашем Web-сайте. Если нет — соискателям будет предложено либо пройти обучение, либо прислать других, более квалифицированных специалистов. Отмечу, что процедура сертификации бесплатная — организации надо лишь прислать к нам своих специалистов и обеспечить их проживание.
Если говорить об обучении, то это процедура более сложная. Будущий специалист должен ознакомиться со всеми операциями как на нашем конвейере, так и в сервисном центре. Главное — это аккуратность; опыт приходит со временем. И еще один важный аспект — умение общаться с людьми, за этим мы также следим достаточно строго.
КП: Сколько человек занимается подготовкой и сертификацией?
Л.Г.: К сожалению, на данный момент всего двое. Честно говоря, мы не ожидали столь стремительного развития событий, рассчитывая на то, что многие потенциальные партнеры проявят свою активность ближе к сентябрю. Поэтому в ближайшее время штат нашей сервисной службы будет увеличен.
Кроме того, мы планируем провести ряд мероприятий для наших партнеров. 29-30 августа пройдет семинар для представителей наших новых сервисных центров. Они посетят наш завод в Шуе, где подробно ознакомятся со всеми этапами производства.
КП: Может ли стать вашим сервис-центром государственная организация или новая программа ориентирована исключительно на частный бизнес?
Л.Г.: Форма собственности наших партнеров значения не имеет. Это может быть даже предприниматель без образования юридического лица. Главное, чтобы он добросовестно выполнял свою работу и соблюдал условия контракта.
КП: Каким образом планируется осуществлять контроль за деятельностью сервис-центров?
Л.Г.: В основном это обратная связь с нашими заказчиками. Мы периодически опрашиваем их и при выявлении каких-либо нарушений принимаем соответствующие меры. Кроме того, и сами заказчики сегодня стали более требовательными, чем раньше, и обо всех недостатках наших партнеров мы узнаем очень быстро.
Причин для деавторизации может быть три: использование комплектующих, не входящих в список рекомендуемых; нарушение сроков ремонта и хамское поведение по отношению к заказчику. Единичное нарушение мы, скорее всего, простим, однако два-три подобных случая станут уже веской причиной для деавторизации. При этом мы заранее предупреждаем наших партнеров, что факт деавторизации получит самую широкую огласку.
КП: Не планируется ли объединить усилия по созданию сети сервисного обслуживания с другими крупными отечественными сборщиками?
Л.Г.: Мы делали такие попытки. Сервис — эта та сфера деятельности, где понятия конкуренции как такового нет, поскольку сервисная служба является третьей стороной в связке «заказчик—производитель техники». Мы готовы сотрудничать в этом направлении с любым из наших конкурентов, однако с их стороны такого желания пока что не наблюдается.
КП: Спасибо за интервью.
Беседу провел Сергей Асмаков.
КомпьютерПресс 9'2002
