Рынок ИТ-аутсорсинга: что считаем?

Давид Харатишвили

Аутсорсинг как одна из сорсинг-моделей

Рынок бизнес-аутсорсинга и рынок ИТ-аутсорсинга

Бизнес-аутсорсинг

ИТ-аутсорсинг (дискретные услуги)

Офшорные услуги и ИТ-аутсорсинг

 

У англичан есть выражение «apples to apples», трактовать которое можно примерно так: «Господа, давайте складывать яблоки с яблоками, и все будет о’кей». У нас есть аналогичное выражение «складывать сапоги с пирогами», и трактовать его можно так: «Ну что же мы вечно складываем сапоги с пирогами?»

По всей видимости, разница в этих выражениях не случайна. Действительно, термины для определения тех или иных сегментов ИТ-рынка мы берем у западных аналитических компаний, а что под ними подразумевается, разбираемся, не вдаваясь в скучные детали. Более того, у многих терминов есть четкое определение в рамках той или иной таксономии и бытовой аналог. Трактовка экономического термина его более широким по смыслу бытовым аналогом часто приводит к путанице. Именно это нередко происходит при трактовке понятия «рынок ИТ-аутсорсинга». Следует также отметить, что количество терминов, связанных с аутсорсингом, в русском языке постоянно растет, многие представляют собой кальку с английского, некоторые переводятся, что еще больше запутывает ситуацию. Сорсинг, инсорсинг, аутсорсинг, оншор, ниаршор и т.д. В ряде отечественных публикаций имеет место путаница в трактовке терминов «аутсорсинг» и «офшор». В данной статье мы предпримем попытку дать толкование рыночных ИТ-терминов, связанных с аутсорсингом, ссылаясь преимущественно на таксономию компаний IDC и Gartner. Автор не претендует на истину в последней инстанции — некоторые термины находятся в стадии развития. И это нормально, например компания IDC каждый год пересматривает свою таксономию. Не только разные авторы, но и различные компании могут использовать термины несколько иначе. Важно понимать, что каждый аналитик включает в то или иное понятие. А чтобы сравнивать данные из разных источников, нужно научиться говорить на одном языке. Надеемся, что приводимые в статье толкования помогут вам в этом.

Аутсорсинг как одна из сорсинг-моделей

Прежде чем очертить границы понятий «ИТ-аутсорсинг» и «рынок ИТ-аутсорсинга», рассмотрим конкретный пример. Пусть некая компания А выделила ИТ-подразделение в отдельную компанию Б, которая на 100% является собственностью компании А, и передала ей на аутсорсинг определенные ИТ-услуги. Следует ли учитывать услуги данной компании при определении рынка ИТ-аутсорсинга? Очевидно, что нет, если компания Б на 100% принадлежит компании А. Однако если характер взаимоотношений компаний не анализируется, то это приводит к ошибкам. Поэтому первый вывод таков: для того чтобы определить, можем ли мы отнести те или иные договора на поставку услуг к рынку аутсорсинга, нужно уточнить, между какими сторонами заключается контракт, в каких отношениях находятся потребитель и поставщик услуги.

Здесь уместно вспомнить такой термин, как «сорсинг» (sourcing), функция которого связана с поиском оптимального сочетания использования внутренних ресурсов компании и ресурсов внешних поставщиков. Опираясь на данные компании Gartner, можно выделить восемь вариантов сорсинга (рис. 1):

  • внутреннее обслуживание (Internal delivery) (рис. 1.1) — внутреннее подразделение оказывает услуги в рамках организации через внутренние проекты;
  • инсорсинг (Insourcing) (рис. 1.2) — для оказания услуг выделяется самостоятельное подразделение с автономным управленческим учетом и отдельным бюджетом. Предоставление услуг производится на основе системы формальных или полуформальных соглашений между ИТ-службой и бизнес-подразделениями и предполагает использование определенной системы тарифов на оказываемые услуги.

Опора только на внутренние ресурсы может приводить к определенным ограничениям по качеству услуг из-за недостаточной квалификации внутреннего персонала либо к необходимости существенных инвестиций в постоянную переподготовку кадров и их дальнейшее удержание;

  • мультисорсинг (Multisourcing), или выборочный аутсорсинг (рис 1.3), — это отдельные контракты на аутсорсинг выбранных ИТ-функций или деловых процессов, использующие оптимальные тактические подходы и конкурентоспособные соглашения;
  • совместное предприятие (JV) (рис. 1.4) — лишено ограничений, связанных с внутренними и инсорсинговыми моделями. В этой модели образуется отдельная сервисная организация совместно с внешними поставщиками услуг (External Service Provider, ESP). За счет своей доли акций организация сохраняет определенные рычаги влияния и контроля работы сервисной службы;
  • полный аутсорсинг (Full outsourcing) (рис. 1.5) — классическая аутсорсинговая модель, основанная на единственном, обычно долговременном контракте с одним внешним поставщиком услуг. Часто такой подход сопровождается стратегическим сотрудничеством на уровне высшего руководства компаний;
  • оптимальный консорциум (Best-of-breed consortium) (рис. 1.6) — эта модель образуется в том случае, когда одна компания не может обеспечить охват всех областей, что характерно для крупных вертикально интегрированных или многонациональных корпораций. Обычно один из поставщиков берет на себя роль генерального подрядчика в консорциуме;
  • сервисная компания (Brand Services Company) (рис. 1.7) — образуется для предоставления услуг в интересах большой материнской организации или группы организаций сходного профиля деятельности. Предоставляемые услуги сравниваются с предложениями на рынке, и сервисная компания прибегает к помощи внешних поставщиков услуг, избирательно переводя на аутсорсинг часть своих сервисов;
  • генеральный подрядчик (Prime contractor) (рис. 1.8) — организация предоставляет возможность объединять и управлять множеством внешних поставщиков (продуктов, проектов и услуг) для получения унифицированного или глобального решения либо услуги для клиента.

При этом нужно отметить, что модель взаимодействия между организацией, отдающей на аутсорсинг определенные услуги, и поставщиком услуги может меняться. Возвращаясь к ранее рассмотренному примеру, можно представить следующую картину. Некая компания А выделила ИТ-подразделение в отдельную компанию Б, которая на 100% является собственностью компании А, и передала ей на аутсорсинг опрделенные ИТ-услуги. Впоследствии компания Б отделилась и стала оказывать услуги на свободном рынке.

 

Рис. 1. Схема различных сорсинг-моделей: 1 — внутреннее обслуживание; 2 — инсорсинг;
3 — выборочный аутсорсинг; 4 — совместное предприятие; 5 — полный аутсорсинг;
6 — оптимальный консорциум; 7 — сервисная компания; 8 — генеральный подрядчик

Один из вариантов эволюции сорсинг-моделей показан на рис. 2 — от модели внутреннего обслуживания до специализированной сервисной компании.

 

Рис. 2.  Модели возможных стратегий сорсинга по Gartner

Рынок бизнес-аутсорсинга и рынок ИТ-аутсорсинга

ИТ-аутсорсинг обычно определяется как передача внутренних ИТ-процессов компании на сопровождение внешней фирме, специализирующейся на предоставлении ИТ-услуг. Как правило, указывается также, что это длительный контракт (не менее года). Однако из данного определения не совсем ясно, какие же услуги могут быть отнесены к рынку ИТ-аутсорсинга. На этот счет достаточно подробное толкование дает компания IDC, которое мы и приведем ниже. Очевидно, что не все услуги относятся к аутсорсинговым (табл. 1). Согласно методике IDC, для определения, к какому сегменту рынка относится та или иная услуга, необходимо отталкиваться от сервисного договора. В соответствии с таксономией IDC проектно-ориентированные услуги и услуги, ориентированные на поддержку и тренинг, к аутсорсинговым не относятся. Таксономия IDC позволяет также разделить понятия «ИТ-аутсорсинг» (дискретные ИТ-услуги) и «бизнес-аутсорсинг», в котором могут присутствовать ИТ-услуги, интегрированные в комплексную бизнес-услугу.

Бизнес-аутсорсинг

Согласно договору на бизнес-аутсорсинг ответственность за управление определенными бизнес-активностями, процессами или функциями передается внешнему сервис-провайдеру с целью повышения эффективности и производительности. Контракты на бизнес-аутсорсинг могут включать передачу фиксированных активов и персонала от заказчика сервис-провайдеру. Контракт на бизнес-аутсорсинг может действовать от года до 10 лет.

Бизнес-аутсорсинг может включать многие корпоративные функции, такие как управление персоналом, закупки, логистику и т.п. Бизнес-аутсорсинг также можно представить в виде BPO-аутсорсинга (Business Process Outsourcing) и процессинговых услуг (processing service).

Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) включает сервисы, которые концентрируются на совершенствовании бизнес-функций. Подобные сервисы в первую очередь предоставляются на начальной стадии разработки и внедрения решений. Такие сервисы, как бизнес-консалтинг, ИТ-консалтинг, системная интеграция, аутсорсинг приложений, обучение и тренинги, гораздо чаще входят в BPO, чем в процессинг-услуги.

Процессинг-услуги (Processing Services) — это передача на внешнее обслуживание рутинных бизнес-процессов, которые, как правило, стандартизованы и не требуют кастомизации.

Компания IDC рассматривает отдельно рынок дискретного ИТ-аутсорсинга и рынок бизнес-аутсорсинга. Однако очевидно, что многие ИТ-услуги, которые оказываются дискретно, также могут входить в контракт по BPO как составляющие элементы.

Важно отметить, что рынок той или иной услуги определяется не только и не столько типом услуг с точки зрения вида деятельности, но и в первую очередь договором между сторонами. При этом фраза «рынок BPO растет, и рынок ИТ-аутсорсинга уменьшается» означает не то, что ИТ-услуг по аутсорсингу предоставляется меньше, а то, что они все в меньшей степени оказываются в рамках дискретных договоров и все больше — в рамках комплексных договоров по аутсорсингу бизнес-процессов.

ИТ-аутсорсинг (дискретные услуги)

Аутсорсинг информационных систем

Аутсорсинг информационных систем (IS Outsourcing) — это комплексная услуга, предоставляемая по долговременному соглашению, по которому поставщик услуг получает в полное управление или в собственность всю ИТ-инфраструктуру клиента либо значительную ее часть, включая оборудование и установленное на нем программное обеспечение. Это проекты с широким вовлечением исполнителя, которые предполагают ответственность за системы, сеть и отдельные приложения, входящие в ИТ-инфраструктуру. ИТ-аутсорсинг оформляется долгосрочными контрактами, которые длятся от одного до 10 лет. Услуга предоставляется по модели one-to-one и оформляется на базе SLA.

Контракт на аутсорсинг информционных систем обычно включает услуги, производимые дата-центрами, и две или более услуг из нижеследующего списка:

  • управление десктоп-компьютерами (Desktop management);
  • управление LAN и WAN;
  • поддержка Help desk;
  • управление приложениями;
  • хостинг обслуживания и администрирования ПО;
  • услуги по восстановлению в случае бедствия (Disaster recovery services);
  • услуги по хостингу.

Контракты на аутсорсинг информационных систем также могут включать необходимые в рамках контракта консалтинг и услуги по системной интеграции.

Обычно в рамках подобных контрактов идет передача персонала от клиента к сервис-провайдеру.

Аутсорсинг информационных систем может включать услуги, которые оказываются отдельно в рамках более мелких договоров. Принцип учета объема оказанных услуг «отталкиваясь от договора» позволяет избежать двойного учета. То есть если это договор на бизнес-аутсорсинг, то услуги на ИТ-аутсорсинг (входящие в него) отдельно не подсчитываются. Если это договор на аутсорсинг информационных систем, то все услуги, оказанные в рамках данного договора, не должны повторно учитываться в соответствующих более узких сегментах рынка.

 

Хостинг инфраструктурных услуг

Хостинг инфраструктурных услуг — это сервис по предоставлению стандартных элементов ИТ-инфраструктуры в удаленное пользование на определенный период. Он подразумевает управление серверами и сетевыми решениями в информационном центре другой компании для управления выделенным или разделяемым web-доступом, для поддержки электронной коммерции, для управления содержанием и системами безопасности.  Включает услуги по развертыванию системы с ее последующим удаленным управлением.

 

Аутсорсинг обслуживания компьютеров и сетевого оборудования

Договор на данный вид услуг предусматривает передачу на аутсорсинг поддержки и управления элементов информационной инфраструктуры — локальных сетей и рабочих мест. Он включает работы по инсталляции и конфигурации системы управления сетями, обновление программного обеспечения и оборудования, управление перемещениями, наращиванием оборудования, мониторинг уровня производительности, устранение неполадок и оптимизацию пропускной способности.

 

Аутсорсинг управления приложениями

Управление приложениями — это сервис по обеспечению ежедневной работы, поддержке и наладке корпоративных приложений. Услуга включает поддержку конечных пользователей (оперативную и профилактическую), услуги по модернизации, оптимизации и обновлению пакетов программ и др. Для того чтобы IDC могла рассматривать контракт в качестве контракта на управление приложениями, он должен, как минимум, включать обязательства, обусловленные соглашением об уровне обслуживания, которое гарантирует параметры доступности и производительности приложения на весь срок действия договора.  Соглашения по управлению приложениями обычно (но не всегда) включают передачу сотрудников от заказчика к поставщику услуг.

 

Хостинг обслуживания и администрирования ПО

К данному типу услуг относится централизованное управление тиражируемым программным обеспечением при условии, что приложения находятся на территории поставщика услуг, а заказчик имеет удаленный доступ к ПО. Основные различия между хостингом обслуживания и администрированием ПО и традиционным управлением приложениями  состоят в том, что:

  • приложения заказчика работают, находясь в информационном центре поставщика услуг;
  • информационный центр поставщика услуг работает по схеме «один — многим»; 
  • поставщик услуг не принимает на себя ответственность за аппаратные средства заказчика.

Для того чтобы понять, в каком соотношении находятся рынки аутсорсинга управления приложениями и хостинга обслуживания и администрирования ПО, обратимся к табл. 2.

 

ПО по запросу

ПО по запросу (Software on Demand) — это сравнительно новая модель доставки ПО, при которой весь технологический комплекс, начиная с инфраструктуры и заканчивая собственно приложением, разделяется между потребителями (заказчиками). Сервис предоставляется через Web, на основе повременной (обычно помесячной) оплаты без приобретения лицензии.

В качестве примера компаний, которые предоставляют ПО по запросу, можно назвать Salesforce.com, NetSuite и RightNow.

Основное различие между услугами по хостингу обслуживания и администрирования ПО (hosted AM) и ПО по запросу состоит в том, что первое организовано таким образом, что управление осуществляется традиционными лицензированными приложениями, в то время как схема ПО по запросу не подразумевает покупки лицензии. Сервис Software on Demand не может быть оказан клиентам, которым нужен сервис-провайдер для управления их собственными приложениями.

Для того чтобы понять, на каком этапе обычно требуются аутсорсинговые услуги, оказываемые в области управления приложениями и в области хостинга обслуживания и администрирования ПО, следует обратиться к табл. 3.

Договор об уровне сервиса (SLA)

Подписание SLA — общепринятая мировая практика, дающая предприятию возможность повысить качество ИТ-поддержки бизнеса, получить понятную для себя политику бюджетного планирования покупки ИТ-услуг и отказаться от приобретения ненужных сервисов, а также мотивировать смену поставщика ИТ-услуг.

Договор SLA может снять многие проблемы, возникающие в силу неодинаковой трактовки одних и тех же понятий, завышенных ожиданий заказчика относительно качества получаемых услуг и т.д. Сервис как законченная услуга имеет свой уровень, выражаемый в качественных и количественных характеристиках. Описание уровня этих характеристик и составляет предмет SLA.

SLA обычно включает описание объекта, услуги, доступности услуги, критериев приемки оказания услуги, взаимодействия сторон, порядка изменения соглашения об уровне обслуживания, а также отчетность по предоставлению услуги.

Согласно данным ITG Group, договор SLA также должен зафиксировать неформальные аспекты договора:

  • ожидания сторон;
  • адекватность затрат преимуществам;
  • соответствие затрат рыночному уровню;
  • открытую бухгалтерию исполнителя;
  • прозрачную организацию предоставления услуг;
  • мотивирующую исполнителя оплату услуг;
  • планирование и осуществление мероприятий по улучшению обслуживания;
  • контроль над персоналом, поставщиками и подрядчиками;
  • измерение оказываемых услуг по согласованной системе показателей;
  • использование исполнителем адекватных стандартов;
  • гарантии осуществления ожиданий;
  • адекватный пересмотр оплаты в случае изменения нагрузки;
  • своевременную информацию об ожидаемых изменениях;
  • адекватные меры за невыполнение сторонами обязательств;
  • сохранность собственности сторон, в том числе интеллектуальной.

Офшорные услуги и ИТ-аутсорсинг

До сих пор мы не говорили о том, какой провайдер услуг оказывает услугу — зарубежный или локальный. Теперь перейдем к обсуждению данного вопроса.

Компания IDC различает термины «офшор» (offshore) и «аутсорсинг» (outsourcing). Офшор может включать и аутсорсинг-ориентированные сервисы, и проектно-ориентированные сервисы, и сервисы, ориентированные на поддержку и тренинг.

Все типы услуг, перечисленные в табл. 1, могут предоставляться офшорно, но офшорным аутсорсингом из них будут только те, которые оказываются в рамках аутсорсинговых контрактов.

Если мы говорим о рынке аутсорсинга в России, то должны учитывать контракты, выполненные на территории России как локальными сервис-провайдерами, которые оказывают услуги оншорно (onshore), так и зарубежными, которые предоставляют эти услуги офшорно.

Если речь идет об объеме ИТ-услуг, которые офшорно оказывают российские компании, то мы должны говорить о всех типах ИТ-услуг (проектно-ориентированных, аутсорсинг-ориентированных и тренинг-ориентированных). Здесь подсчет рынка опять же должен идти от контракта. Если договор заключен между российской компанией и представителем зарубежной фирмы, зарегистрированным как российское юридическое лицо, то такой договор не относится к разряду офшорного.

Вышеприведенные рассуждения иллюстрируются рис. 3 на примере определения мирового рынка управления приложениями (Discrete AM Services). Согласно подходу IDC, необходимо включить в этот рынок именно бизнес в рамках дискретных договоров на ИТ-услуги и не включать те услуги, которые уже подсчитаны в рамках ISO-и BPO-контрактов, а при суммировании бизнеса в разных странах необходимо избежать двойного учета услуг, указанных оншорно и офшорно.

 

Рис. 3. Дискретное и интегрированное представление ИТ-услуг по управлению
приложениями (источник: IDC, 2005)

Следует отметить, что стратегия обращения к офшорным поставщикам услуг постоянно меняется (рис. 4).

 

Рис. 4. Изменение стратегии офшорного предоставления ИТ-услуг
(источник: IDC, 2007)

Стратегия офшорных компаний меняется от защиты к нападению. Если до 2005 года потребители офшорных услуг в первую очередь были мотивированы более низкими ценами и использовали офшор-модель для выполнения рутинных операций и решения тактических задач, то с 2005 года при обращении к офшорным компаниям уже решаются стратегические задачи. Офшорные предложения становятся более комплексными. SMB-бизнес также начинает пользоваться офшорными услугами.

В 2005 и 2006 годах офшорный рынок перешел в трансформационную стадию, когда определяющим фактором является уже не цена, а наличие инновационных решений и вертикальная специализация. В этот период офшорные услуги стали включать такие комплексные сервисы, как аутсорсинг информационных систем.

По прогнозам IDC, следующая фаза будет интеграционной. В ближайшие два года многие компании, занимающиеся офшорным бизнесом, добавят в свой портфель услуг хостинговые сервисы и будут предоставлять услуги типа SaaS (Software as a Service — ПО как услуга).

В последнее время применяется такой термин, как «ниаршор» (nearshor), который обозначает использование зарубежных (offshore) ресурсов, но лишь из стран, расположенных поблизости (на что и указывает первая часть термина — near).

Термин «ниаршор», например, уместен, когда говорят о бизнесе российских компаний, которые от партнеров в США переходят к более географически близким партнерам в Европе. Ниаршор позволяет экономить на командировках, отличается отсутствием большой разницы в часовых поясах и прочими удобствами, связанными с географическим местоположением партнеров. 

 

При подготовке статьи использовались материалы компаний Gartner, IDC и ITG Group

 

В начало В начало

КомпьютерПресс 4'2008

Наш канал на Youtube

1999 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2000 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2001 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2002 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2003 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2004 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2005 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2006 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2007 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2008 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2009 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2010 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2011 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2012 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2013 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Популярные статьи
КомпьютерПресс использует