Покупка в компьютерном магазине — доверяй, но проверяй
Об использовании Закона «О защите прав потребителей» при покупке компьютерной техники
Данной публикацией КомпьютерПресс открывает рубрику «7 килобайт закона», в которой будут регулярно освещаться юридические вопросы, связанные с продажей и покупкой компьютерной техники, рекомендации по защите авторских прав, способы оспорить неправомерные действия продавцов или, наоборот, защититься от недобросовестных претензий покупателей. Исходные тексты законов и других нормативных актов, регламентирующих работу на компьютерном рынке, будут размещаться на CD-ROM, являющемся бесплатным приложением журнала КомпьютерПресс. К участию в рубрике привлечены квалифицированные юристы. Актуальность той или иной темы будет определяться по отзывам читателей, поэтому присылайте свои вопросы по адресу: cplaw@zmail.ru.
В нашей стране (да и не только в нашей) скупой платит дважды, а наивный — порой и трижды. Конечно, компьютерные магазины сегодня уже не те, что прежде. Повысился профессионализм консультантов в зале, у менеджеров вырос уровень уважения к покупателям и нормам закона. Многие состоявшиеся фирмы могут позволить себе работать не за страх, а за совесть. Иногда на прямой вопрос можно услышать откровенный и располагающий к доверию ответ: «Это не берите, а возьмите лучше другое, по нему меньше рекламаций». В свою очередь, мы с вами перестали бояться делать покупки, чувствуя себя под защитой одного из самых совершенных законов «О защите прав потребителей». Еще несколько лет такого позитивного развития — и наш рынок приблизится к порогу цивилизованности. Однако на любое правило найдутся досадные исключения, и рассчитывать на то, что все продавцы воспитывались на идеях Достоевского, было бы крайне наивно. И, надо добавить, — накладно. Продавцы порой «забывают» о своей ответственности за предоставление достоверной информации о товаре, о гарантийных обязательствах, законных требованиях о бесплатной доставке. Еще чаще торговые организации выдумывают для себя специальные правила обслуживания покупателей, вступающие в противоречие с федеральным законодательством. До сих пор в компьютерных магазинах можно увидеть жутковатые таблички «Проданный товар возврату не подлежит» или «Гарантия на товар — три дня». Словно не компьютерной техникой торгуют, а нижним бельем. Рассчитано это на наивность и юридическую неграмотность покупателя. В действительности таким табличкам — грош цена (если из их фанеры нельзя сделать лопаты для уборки талого снега), о чем и сами продавцы прекрасно осведомлены. Чтобы не попасться на различные «нехорошие» уловки, достаточно просто знать свои права как покупателя. А для этого необходимо выкроить час времени и прочесть Закон «О защите прав потребителей» — один из самых эффективных, судя по сложившейся практике судов.
Вообще, надо всегда помнить, что в судах, как правило, вопрос решается по известной формуле из двух пунктов:
- Потребитель всегда прав.
- Если потребитель не прав, смотри п. 1.
Бывают и исключения, хотя и очень редкие, которые в основном относятся к так называемым потребителям-экстремистам. Проще говоря, к недобросовестным потребителям, которые покупают абсолютно нормальный товар, некоторое время используют его, разными способами приводят в негодное состояние и предъявляют претензии продавцу.
Большинство продавцов знают о том, что суд традиционно принимает сторону потребителя, что влечет за собой дополнительные издержки, зачастую превышающие стоимость самого товара, а потому большую часть конфликтных ситуаций возможно разрешить на досудебной стадии, то есть полюбовно. Вы предъявляете претензию, продавец рассматривает ее и, если находит, что претензия, в общем-то, справедливая, удовлетворяет ее. В итоге — и овцы целы и волки сыты.
О том, как правильно вести себя в магазине, приобретая товар, будет рассказано в следующих публикациях. А сейчас рассмотрим ситуацию с покупкой долгожданного компьютера. Привезли его домой — оказался неживой (сразу). Или вышел из строя в течение гарантийного срока. В обоих случаях не следует принимать скоропалительных решений и сломя голову нестись в магазин на первом попавшемся «частнике». Нужно помнить следующее: главные составляющие любого компьютера — системный блок и монитор. Весят они, как правило, более пяти килограммов. Кстати, это относится и к некоторым принтерам. Согласно же Закону «О защите прав потребителей» (статья 18): «доставка товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца». Потом просвещенный покупатель без суеты подготавливает претензию (письменную, разумеется, и в двух экземплярах) и отправляется с ней в магазин. Там претензия передается уполномоченному лицу (обычным продавцам не отдавайте ни в коем случае): годится директор или его заместитель. В крайнем случае — секретарь директора или менеджер. На втором экземпляре претензии обязательно требуйте отметки, которая включает подпись лица, принявшего претензию, его должность и дату принятия претензии. Представитель «вменяемой» компании-продавца обязательно примет все меры для того, чтобы разобраться в ситуации, причем не в течение ближайшего финансового года, а максимум через 10 дней (именно поэтому на втором экземпляре претензии необходимо указать дату ее принятия к рассмотрению). Обычно продавец присылает к вам либо мастера из специализированной мастерской, либо собственного специалиста, который и производит осмотр и ремонт вашей техники. Если ремонт на месте невозможен, то продавец на своем транспорте и за свой счет обязан «отбуксировать» неисправную вещь к себе или в мастерскую, а затем доставить вам отремонтированную или новую.
Бывают ситуации, когда претензию принимать отказываются — в этом случае следует пойти на почту и оформить заказное письмо с уведомлением о вручении и с описью вложения (что в данное письмо вложена претензия на стольких-то страницах в адрес такого-то). После этого ждите вручения вам уведомления о том, что письмо доставлено адресату, отсчитывайте десять дней от даты, указанной в этом уведомлении. И сразу после этого вызывайте такси, берите квитанцию, свидетельствующую о том, сколько вы заплатили за транспортировку неисправного товара, и везите товар либо в мастерскую, либо в магазин. Если вы решили провести ремонт за свой счет, то опять же тщательно собирайте все документы, подтверждающие расходы. Затем подготовьте вторую претензию, в которой потребуйте возместить ваши расходы, а заодно и затраты на транспортировку, пени за несвоевременное удовлетворение ваших требований, плюс немного денежек за причинение морального вреда. Как поступать с претензией, читайте выше. Если претензия не удовлетворяется в пресловутый десятидневный срок, можно смело обращаться в суд. Как это правильно сделать, с тем чтобы обидчик надолго запомнил свои выходки, мы также расскажем в последующих публикациях.
Полный текст Закона «О защите прав потребителей» размещен на прилагаемом к КомпьютерПресс CD-ROM.
Редакция КомпьютерПресс напоминает, что правовые вопросы, связанные с компьютерной техникой, вы можете задавать по адресу: cplaw@zmail.ru.
КомпьютерПресс 3'2001
