О бедном e-mag’e замолвите слово…

Дмитрий Вальяно

Я не получу заказанный в Интернет-магазине товар

Я заплачу деньги, но не получу товара (услуги). И деньги мне тоже не возвратят

Я получу товар, но он окажется некачественным или не подойдет мне по другим причинам

Я боюсь, что моя приватная информация будет использована без моего ведома

Хакеры бросают вызов отечественной Интернет-коммерции

Рассуждая о безопасности в сфере электронной коммерции, мы должны выделить две основные проблемы: во-первых, это безопасность потребителей электронных услуг (пользователей, подписчиков, покупателей), а во-вторых, безопасность онлайновых компаний, оказывающих эти услуги. При этом в России и на Западе, в силу различных причин, важность первой и второй проблемы оценивается по-разному.

орой создается впечатление, что внимание западного Интернет-сообщества сфокусировано на обеспечении сохранности частной информации. В этом легко убедиться, найдя на большинстве крупных сайтов ссылку типа Privacy Notice на раздел с информацией о том, какие сведения о пользователе собирает данный сайт и как он их использует. Не в последнюю очередь это связано с постоянными нападками, которым подвергается со стороны правозащитников необходимый (в частности, для удобства навигации по Web-страницам и сбора маркетинговой информации) механизм cookies (небольших идентификационных файлов, оставляемых сайтом на компьютере посетителя). Дошло до того, что использование cookies без предварительного уведомления каждого посетителя сайта было запрещено Европарламентом. Абсурдность такого решения очевидна: во-первых, не понятно, какие закоулки Глобальной сети могут считаться «европейскими», то есть подпадают под действия запрета, а во-вторых, постоянные запросы на разрешение cookies для пользователей по меньшей мере утомительны.

В то же время для нарождающегося российского сектора электронной коммерции более серьезной проблемой является не защита приватности клиентов, а безопасность самих онлайновых компаний. Причины подобной разницы в оценке проблемы онлайновой безопасности вполне очевидны.

Значительная озабоченность западных пользователей проблемами приватности в Интернете связана как с наличием демократических традиций гражданского общества, так и с реальными фактами нарушения права на неприкосновенность частной жизни. Что касается Рунета, то, во-первых, подавляющее большинство наших соотечественников довольно беспечно относятся к теоретической угрозе автоматизированного сбора информации о своих предпочтениях, а во-вторых, отечественные онлайновые торговцы и рекламные агентства еще не научились эффективно собирать и использовать эту информацию. Кроме того, любознательный и не особо законопослушный российский народ выдвигает из своей среды большое количество как достаточно квалифицированных хакеров, так и не слишком изобретательных онлайновых воришек.

И все же, следуя известной немецкой пословице «Клиент — это король», посвятим большую часть данной статьи анализу наиболее распространенных фобий онлайновых покупателей применительно к российской ситуации. Итак, можно выделить четыре основных вопроса, которые должен задать себе всякий осмотрительный клиент Интернет-магазина.

Я не получу заказанный в Интернет-магазине товар

Если речь не идет об откровенном мошенничестве со стороны Интернет-магазина (то есть если вы еще не заплатили деньги за товар), то ваш ущерб сведется в основном к моральным издержкам и, скорее всего, компенсировать этот ущерб вам не удастся.

Наиболее распространенными причинами неисполнения заказа в данном случае являются: неспособность онлайновых торговцев выстроить отношения с поставщиками (а также необязательность самих поставщиков), внутренние организационные трудности и проблемы с транспортировкой товара потребителю.

Опыт показал, что некоторые преимущества Интернет-магазинов (теоретическая возможность представления неограниченного ассортимента и обслуживания покупателей из любых регионов, экономия на персонале и аренде торговых и складских площадей) зачастую оказываются не столь очевидными. В частности, увеличение количества поставщиков товара вызывает неизбежный рост издержек, связанных с необходимостью постоянного обновления информации о реальном наличии товаров. В результате присутствие товара на сайте Интернет-магазина не всегда означает, что сам магазин сумеет получить его в разумное время. Кардинальным решением проблемы является создание магазином собственного склада товаров, но это, увы, связано с большими издержками и естественным образом ограничивает ассортимент предлагаемой продукции. Заметим, что в этом плане в наилучшем положении находятся те розничные компании (Интернет-магазины), которые являются дочерними подразделениями крупных оптовых поставщиков, то есть не имеют особых проблем со складскими запасами.

В данной статье мы не будем уделять значительное внимание обсуждению внутренних организационных проблем. Отметим лишь, что эти проблемы связаны с невысоким состоянием отечественной корпоративной культуры, с не всегда адекватными действиями регулирующих органов и зачастую с неэтичным отношением к клиентам. Впрочем, все это в равной степени относится как к онлайновому, так и к офлайновому бизнесу.

Проблемы с доставкой товара конечному потребителю на фоне всего вышесказанного не выглядят столь удручающими. Во-первых, большая часть онлайновых магазинов имеет собственных курьеров, которые доставляют товар в пределах города. Во-вторых, в России уже существуют специализированные транспортные компании, которые достаточно аккуратно пересылают приобретенные товары в отдаленные регионы, и крупнейшие магазины активно с ними сотрудничают. Что касается федеральной почты, то большинство магазинов, торгующих дорогостоящими товарами (и даже книгами), уже не полагаются на нее как на основной канал доставки.

Особые проблемы возникают в случае, если вы заказали что-либо в известном зарубежном Интернет-магазине. Репутация магазина вовсе не гарантирует вам доставку товара, что может быть объяснено как общими проблемами онлайновых торговцев (о которых было сказано выше), так и специфичным отношением к покупателям из постсоветских стран. При этом речь может идти и о банальной перестраховке (истории о «русской мафии» у всех на слуху), и о некоторых правовых проблемах (например, в Россию официально не поставляются устройства для чтения «электронных книг» — e-books, так как обладатели авторских прав пока в должной мере не защищены нашим законодательством и реальной судебной практикой). Некоторые проблемы в этом случае могут быть решены с помощью компаний-посредников, которые специализируются на доставке отечественным покупателям товаров из западных Интернет-магазинов.

Заметим, что все вышеперечисленные проблемы обостряются в период повышенной покупательской активности (прежде всего в преддверии новогодних праздников), так что наиболее разумным выходом в данном случае будет заблаговременный заказ желаемого товара.

Я заплачу деньги, но не получу товара (услуги). И деньги мне тоже не возвратят

От предыдущего случая данная ситуация отличается тем, что в действиях онлайновой компании содержится состав преступления. Вообще говоря, предварительная оплата еще не поставленного товара довольно широко распространена, но в оборотах российских Интернет-магазинов занимает незначительную долю (правда, это не касается онлайновых компаний, существенную часть клиентов которых составляют представители зарубежной русскоязычной диаспоры). Речь идет в основном о случаях оплаты по кредитным картам или посредством банковских переводов, а также о безналичных расчетах между юридическими лицами. Более распространенной практикой является выплата денег доставившему товар курьеру.

Неприятной, но поправимой является ситуация, когда вы умудрились сделать предоплату, но нужного товара так и не оказалось в наличии (например, если магазин пренебрегает практикой резервирования товара в случае предоплаты или испытывает значительные проблемы с поставками). Понятно, что законопослушный торговец вернет вам деньги или предложит альтернативный товар, хотя, кроме времени, вы можете потерять какую-то сумму за счет невозвращаемой банковской комиссии и изменения валютного курса.

И наконец, о случаях обычного мошенничества со стороны онлайновых магазинов. Как ни странно, настоящие мошенники Рунет еще не освоили (речь, конечно, не идет о разного рода финансовых пирамидах). Самым нашумевшим случаем до сих пор остается уже довольно давняя история со лжемагазином «Политшоп». В декабре 1999 года трое столичных коммерсантов открыли магазин, торгующий дайджестами политических новостей. При этом «Политшоп» служил лишь прикрытием для отмывания денег, полученных путем кражи реквизитов более 7 тыс. кредитных карт. Но в принципе данный случай не имеет прямого отношения к обману онлайновых покупателей (почти все пострадавшие стали «клиентами» «Политшопа» поневоле).

Я получу товар, но он окажется некачественным или не подойдет мне по другим причинам

Это гораздо более распространенный, по сравнению с предыдущим, вариант. Те или иные претензии по поводу качества поставляемых товаров могут возникнуть к любому магазину, и не всегда это результат злого умысла онлайновых торговцев. Более того, для добросовестных магазинов некачественные товары являются дополнительным фактором издержек. Дело в том, что при возвращении товара покупателем магазин не только не получает запланированной прибыли, но и вынужден оплачивать собственные транспортные издержки (что может стать существенной статьей расхода при доставке в удаленные регионы); кроме того, в ряде случаев он несет расходы на экспертизу товара. Не удивительно, что Интернет-магазины так неохотно предоставляют покупателям право на возвращение качественного, но по каким-то причинам не подошедшего товара, пытаясь всеми законными и не совсем законными способами избежать процедуры возврата в случае наличия у товара явных дефектов. Более того, некоторые магазины оценивают право покупателя на возврат неиспорченного товара в денежной форме (например, в 1 % стоимости товара за каждый день гарантии возврата).

Большое количество попыток возврата вполне доброкачественной продукции объясняется как объективными, так и субъективными причинами. К числу объективных причин можно отнести специфику онлайновой торговли: если товар не является стандартным и широко распространенным, то даже подробное его описание на сайте продавца не гарантирует от последующего разочарования. Основной субъективной причиной является невнимательность самих покупателей при выборе товаров в Интернет-магазинах.

Кроме того, магазины часто сталкиваются со случаями ложных, «шуточных» заказов, а также с последствиями действий «покупателей» в состоянии алкогольного опьянения (не забывайте, что онлайновые торговые точки работают фактически круглосуточно) и с попытками заказа продукции сразу в нескольких магазинах с серией последующих отказов. Обычно магазины защищаются от ложных заказов, перезванивая клиентам перед доставкой. Но и в этом случае неизбежны определенные издержки (например, отвлечение персонала и затраты на междугородние переговоры).

Как уже было упомянуто, у магазинов существуют вполне законные способы защиты от капризов покупателей. Так, Закон РФ «О защите прав потребителей» от 5 декабря 1995 года регламентирует порядок возврата как бракованных, так и исправных изделий. Например, не подлежат возврату технически сложные товары бытового назначения надлежащего качества (перечень таких товаров приведен в Постановлении Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55 и касается, в частности, аудиоплейеров, компьютеров и многих других изделий электронной техники).

Процедура возврата явно бракованной продукции также не очень проста. Законодательство дает магазинам право требовать предварительной экспертизы возвращаемых товаров в соответствующих сервисных центрах (никто не запрещает, однако, обращаться и в независимые экспертные организации за свой счет). Таким образом, процедура возврата денег за некачественный товар или его обмена отнимет у покупателя некоторое количество сил и времени (впрочем, продавцы, которые дорожат своей репутацией, нередко идут навстречу своим клиентам и обменивают товар в неофициальном порядке). В любом случае лучше пытаться найти общий язык с администрацией магазина.

Я боюсь, что моя приватная информация будет использована без моего ведома

Данную проблему имеет смысл рассматривать в два этапа: сначала коснемся случаев откровенно криминального использования частной информации, затем перейдем к тем действиям онлайновых поставщиков товаров и услуг, которые хотя и не подпадают под явный законодательный запрет, но являются неэтичными.

Основным объектом покушения со стороны онлайновых преступников являются номера кредитных (или дебетовых) карт. И взлом серверов онлайновых магазинов — желанная цепь для хакеров. Но в реальности (особенно в российских условиях) масштабы этой проблемы несколько преувеличены. Прежде всего потому, что расчеты по кредитным картам составляют незначительную долю оборотов отечественных Web-магазинов. К тому же сами онлайновые транзакции более или менее защищены, так что у вас не меньше шансов потерять свои деньги, отдавая карту, например, официанту в ресторане. Правда, достоверной статистики по фактам краж номеров кредиток из баз онлайновых магазинов не существует (сами торговцы предпочитают не афишировать ее, опасаясь за свою репутацию). Ко всему прочему, в силу ряда особенностей функционирования расчетных систем Интернет-магазин может понести от действий хакера гораздо больший ущерб, чем владелец кредитной карты, о чем и рассказано в нашей врезке.

Что же касается гласного или негласного сбора персональной информации о потребителях онлайновых товаров и услуг, то он осуществляется прежде всего с целью выявления предпочтений всей онлайновой аудитории или конкретного покупателя. В результате появляется возможность проведения точно нацеленных (таргетированных) рекламных акций. К сожалению, Web-бизнесмены порой не брезгуют и перепродажей подобной информации (а для некоторых «бесплатных» сервисов это, видимо, является основной статьей дохода). Так что, заполнив, например, анкету на сайте бесплатной почтовой службы, вы не можете быть полностью уверены в том, что ваша персональная информация (возраст, пол, профессия, уровень дохода и т.п.) не станет в дальнейшем предметом купли-продажи.

История с попыткой продажи базы данных, содержащей персональную информацию о клиентах, разорившимся магазином игрушек Toysmart.com получила такой общественный резонанс, что в начале 2001 года в Соединенных Штатах был принят закон, ограничивающий возможности продажи такого рода активов при банкротстве компаний. В России подобного закона пока нет. Но, откровенно говоря, и отечественный онлайновый бизнес пока использует приватную информацию разве что для рассылки спама. А размещенные, в частности, на сайтах российских Интернет-магазинов подробные анкеты, где вас просят указать паспортные данные и реальный адрес, нужны только для удобства связи с клиентами и безопасности самих магазинов.

Итак, на основе вышеприведенной информации можно сформулировать несколько правил, следуя которым вы максимально застрахуете себя от разочарований при попытке приобретения товаров или услуг в Интернете.

Во-первых, такие факторы, как срок существования магазина, качество изготовления его Web-сайта и т.п., являются безусловно важными, позволяющими, в частности, уберечь себя от встречи с откровенными мошенниками. Но еще более существенным показателем являются отзывы клиентов магазина. Следует при этом учитывать, что онлайновые магазины в силу различных причин обслуживают покупателей не всегда одинаково качественно (возможно, не повезет именно вам).

Во-вторых, если вы хотите, чтобы товар был доставлен оперативно и его стоимость не была чрезмерной, обращайте внимание прежде всего на те магазины, которые тесно связаны с крупными поставщиками продукции (обычно на это делается акцент в разделе сайта с информацией о компании). Помните, что в периоды предпраздничных распродаж испытывать определенные проблемы с обслуживанием клиентов могут даже самые лучшие магазины, так что не поленитесь сделать свой заказ заблаговременно.

В-третьих, отдавайте предпочтение тем сайтам, на которых размещена подробная информация о предлагаемых товарах. Это, с одной стороны, позволит вам сделать правильный выбор, а с другой — косвенно подтвердит профессионализм торговцев. В случае если вы не уверены в своем выборе на 100%, попробуйте получить дополнительную консультацию — в заботящихся о своей репутации Web-магазинах есть форумы, специальные электронные адреса для вопросов, а также предусмотрена возможность получения нужной информации по ICQ или телефону.

В-четвертых, помните, что вы имеете право отказаться от заказанного товара вплоть до момента его фактической оплаты.

И наконец, Интернет-шопинг — это совсем не страшно. При условии соблюдения элементарных правил это вполне безопасное и даже приятное занятие. Удачных покупок!

КомпьютерПресс 3'2002