Usability
Подход компании Microsoft
Интервью с Юлией Арсеновой, менеджером московского представительства компании Microsoft.
омпьютерПресс:
Разработчики программного обеспечения, ничего не знающие о нуждах,
ограничениях и уровне способностей рядового пользователя, не смогут создать
продукты, удобные для массового потребителя.
Компания Microsoft разрабатывает программное обеспечение, которым пользуются миллионы людей во всем мире. Как компания оценивает и совершенствует удобство своих продуктов для такого огромного количества пользователей?
Юлия Арсенова: Оценка удобства пользования продуктом имеет огромное значение. Поэтому еще в 1988 году Microsoft создала специальную группу — Usability Group, нацеленную на выявление и анализ проблем, с которыми сталкиваются потребители при пользовании продуктами нашей компании.
На основе такого анализа сотрудники этой группы дают разработчикам рекомендации по совершенствованию программного продукта. Usability-тесты учитываются в работе практически всеми сотрудниками компании, вовлеченными в процесс разработки продуктов.
КП: Есть ли российский аналог термина «usability»?
Ю.А.: Абсолютного аналога не существует. Слово «usability» означает удобство и простоту использования, пригодность к эксплуатации. Однако такой перевод не является исчерпывающим. Уровень usability абстрактной системы определяется целым рядом параметров:
• простотой обучения;
• эффективностью использования;
• запоминаемостью;
• частотностью и серьезностью ошибок;
• комфортом работы с системой.
В силу отсутствия аналогичного термина в русском языке для обозначения данной характеристики часто используется калька с английского слова — «юзабилити».
КП: Какова история Usability Group, созданной в компании Microsoft?
Первая usability-лаборатория была открыта в 1989 году; в ней было оборудовано четыре рабочих места для индивидуального тестирования. В 1992-м была открыта вторая лаборатория с пятью местами для тестирования. В 1995 году была создана специальная площадка для тестирования — так называемый Microsoft Home, представляющий собой настоящий дом с жилой комнатой, столовой, кухней, домашним офисом и даже детской.
В 1996 году открылась третья лаборатория с пятью комплексами для тестирования, включающими лаборатории эргономики и оценки продуктов, подготовленные при помощи подразделения Interactive Media Division. Осенью 1998-го появилось еще восемь лабораторий.
В настоящее время Microsoft имеет пять лабораторных центров, в которых насчитывается 28 лабораторий, а в Microsoft’s Usability Group работает более 240 инженеров.
В usability-лабораториях определяют, насколько полезными являются продукты, давая ответы на три основных вопроса:
• дает ли продукт то, что нужно пользователю;
• удобно ли выполнять необходимые действия с помощью продукта;
• насколько приятно работать с продуктом.
Для того чтобы получить исчерпывающие достоверные ответы на эти вопросы, usability-лаборатории привлекают инженеров с широким спектром знаний — в области индивидуальной и социальной психологии, проектирования интерфейсов, техники коммуникаций, проектирования информационных систем и т.п.
Отдельную группу составляют координаторы (Usability Test Coordinators) — внештатные сотрудники, которые осваивают работу с новыми продуктами, а затем вместе со специалистами лаборатории выбирают пользователей на роль тестируемых.
Наблюдая за испытуемыми, юзабилити-инженеры определяют, насколько легко пользоваться продуктом.
КП: Какое оборудование применяется для тестирования?
Ю.А.: Каждая лаборатория разделена на две секции: зал наблюдения и зал участников. Юзабилити-инженеры находятся в зоне наблюдения, а испытуемые — в зоне для участников. Секции разделены звукоизоляционной стенкой, зеркальной с одной стороны и прозрачной с другой.
Из зоны наблюдения видно все, что делает тестируемый. Одностороннее зеркало дает возможность наблюдать за ним, не отвлекая от работы. Звукоизоляция позволяет инженерам вести обсуждение, не мешая тестируемому. Для общения с испытуемым имеется микрофонная связь.
В зоне испытуемого создана обстановка обычного офиса, которая легко модифицируется под разные офисные стандарты.
Схема юзабилити-лаборатории
В зоне наблюдения ведется управление камерами, которые снимают испытуемого с разных точек зрения. Инженеры могут одновременно видеть и то, что происходит на экране компьютера, и выражение лица испытуемого. На монитор инженера можно одновременно выводить и движения мыши испытуемого, и его лицо.
КП: Какие показатели фиксируются?
Ю.А.: Прежде всего это время, которое человек затратил на выполнение того или иного задания. Наблюдатель также может отслеживать движение мыши по экрану, к каким меню обращается испытуемый, видеть, где он в первую очередь ищет незнакомую ему функцию и т.д.
Затем эти данные анализируются, и становится ясно, что такая-то кнопка интуитивно понятна (она хорошо работает), а другая находится с трудом и т.д.
На основании этих данных может быть принято решение о переименовании кнопки или о переносе ее из одного списка меню в другой. Полученная информация используется при доводке дизайна ПО и его интерфейса.
КП: Какие еще исследования проводят юзабилити-инженеры?
Ю.А.: Юзабилити-инженеры проводят целый ряд исследований:
• полевые исследования (Field research) — обращение к аудитории в разных районах;
• анализ мнений экспертов;
• исследования фокус-групп (Focus group research);
• конкурентный анализ;
• анализ на базе тестирования детьми;
• анализ на базе тестирования аппаратной части;
• анализ удобства поддержки продукта.
КП: Можно ли привести примеры того, что выявление сотрудниками Microsoft Usability Group определенных недостатков привело к усовершенствованию конкретных продуктов?
Ю.А.: Юзабилити-инженеры участвуют в процессе создания продукта на всех этапах его разработки. Например, в ходе тестирования Windows 98 обнаружилось, что пользователи испытывают проблемы с установкой программы. В результате процесс установки ОС был переработан.
КП: В чем разница между маркетинговыми и юзабилити-исследованиями? В принципе, перед маркетологом стоит та же задача — создать продукт, который востребован и нужен широкой аудитории?
Ю.А.: Юзабилити-сотрудники анализируют небольшую выборку из потенциальной аудитории потребителей и используют разрабатываемый продукт для того, чтобы определить, насколько легко с его помощью решать конкретные задачи.
Маркетологи интервьюируют гораздо большую аудиторию потенциальных пользователей, выясняя, какими чертами, какой функциональностью должен обладать будущий продукт. Их главная цель — получить ответ на вопрос, какой продукт пользователи захотят покупать. Хотя, конечно, usability-сотрудники и сотрудники маркетинга имеют точки соприкосновения как в целях, так и в методах исследований.
КП: Как вы выбираете людей для участия в тестах?
Ю.А.: Привлекаются представители всех групп — от тех, кто не умеет пользоваться компьютером до профессионалов. Существует также программа «on-site visits», предусматривающая выезд специалиста Microsoft к пользователям, готовым показать, как они работают с продуктом в той среде, которая сложилась в их уникальных условиях.
Анализ программного окружения и задач конкретного пользователя позволяет лучше понять те ожидания, которые пользователи связывают с будущими версиями продуктов.
Мы заинтересованы в том, чтобы проводить анализ с привлечением пользователей из самых разных слоев.
Визиты построены таким образом, чтобы минимально беспокоить пользователей. Весь визит длится не более двух часов в офисе тестируемого или у него дома. Юзабилити-сотрудники просто наблюдают за тем, как пользователь работает с продуктом Microsoft, слушают его объяснения, изучают стиль его работы, пока он выполняет свои задачи.
В качестве благодарности за предоставленную информацию испытуемый обычно получает в подарок один из продуктов Microsoft.
КП: Что представляют собой исследования фокус-групп?
Ю.А.: Исследование фокус-групп (focus group) — один из известных методов исследования, который в первую очередь применяется для обсуждения перспективных сценариев использования продуктов с целью сбора информации для дальнейшего анализа. Результатом такого анализа может быть предложение рассмотреть возможность реализации новой функциональности в следующих версиях продукта. В подготовке предложений по развитию продуктов и включению в них новых функций принимают участие многие группы, в том числе группа планирования продуктов. В группу планирования входят не только сотрудники из штаб-квартиры компании, расположенной в г.Редмонд (США), но и представители разных стран. В России, правда, такого сотрудника пока нет, но в странах с наиболее развитой экономикой (таких как Германия, Великобритания, Франция) подобные сотрудники есть. Несмотря на то что эти люди находятся далеко друг от друга, они представляют собой единое звено с одним руководителем и общей стратегией. Задача этой группы — понять, что происходит на рынке, какие тенденции в развитии бизнеса наблюдаются в разных странах, и изучить те бизнес-сценарии, которые могли бы быть заложены в новые продукты.
КП: В чем суть исследования фокус-групп?
Ю.А.: По форме это собрание группы людей для дискуссии на заранее заданную тему, причем дискуссия управляется модератором. Люди для участия в дискуссии подбираются определенным образом — как правило, они должны быть увлечены определенной темой. Метод исследования состоит в организации в ходе дискуссии мозгового штурма с целью стимулирования интеллектуальной активности людей во время обсуждения определенной темы. Высказывается некоторая идея, на основании этой идеи рождается другая, и так далее, по цепочке. В конце концов кто-то выдает полезную идею, до которой он никогда бы не додумался, если бы не услышал предшествующих высказываний.
Для того чтобы провести исследование фокус-группы, требуется организатор и специальная подготовка. В такой группе обязательно должен быть модератор, который понимает цель — какие идеи необходимо выудить из собравшейся аудитории — и направляет обсуждение на нужные темы.
КП: А модератор — это сотрудник Microsoft?
Ю.А.: У нас есть сотрудники, которые могут быть модераторами, но распространена практика приглашения модераторов из компаний, занимающихся социальными исследованиями.
КП: Какие функции выполняют сотрудники Microsoft, если модератор приглашенный?
Ю.А.: Сотрудники Microsoft наблюдают за ходом дискуссии. По окончании ее они получают видеозапись и все, что было создано во время обсуждения, — нарисованные диаграммы, записи на листах бумаги и пр. Затем они анализируют все эти материалы и выбирают те идеи, которые действительно интересны.
КП: Приведите, пожалуйста, пример, когда путем мозгового штурма были получены данные для совершенствования продуктов Microsoft.
Ю.А.: Во время доводки программы One Note был организован ряд дискуссий по методу фокус-групп. Участникам были предложены образцы устройства Tablet PC с программой One Note. В ходе дискуссии обсуждалось, какие задачи на базе такого инструмента захотят решать будущие пользователи и как Tablet PC может помочь в повышении производительности и продуктивности.
К обсуждению привлекались самые разные люди — некоторые из них впервые слышали о Tablet PC, другие что-то узнали из СМИ. Они знакомились с продуктом, обменивались мнениями и идеями.
В частности, прозвучали комментарии о размерах и весе устройства, о том, насколько удобно держать его в руках и делать в нем заметки во время переговоров или собрания.
КП: Можно ли сказать, что результаты, которые компания Microsoft получает при анализе потребностей некоторых пользователей, будучи заложенными в продукт, становятся достоянием всех последующих пользователей продукта?
Ю.А.: Конечно. Например, так происходит с шаблонами, которые являются примерами делового документооборота. Разработчики продукта анализируют, а затем формализуют многие процессы, закладывают их в продукт, и впоследствии пользователи воспринимают их как готовые сценарии современной работы, как определенные элементы корпоративной культуры.
Беседу провел Александр Прохоров.
