Защита продавцов от «потребителей-экстремистов»
В предыдущем номере КомпьютерПресс мы говорили о том, что покупатель всегда прав. И суды, как правило, придерживаются данной установки. Вспоминали, что Закон «О защите прав потребителей» (текст опубликован на CD-ROM КомпьютерПресс, № 3’2001) у нас действительно прогрессивный, на уровне развитых стран. Но беда пришла, откуда не ждали, — цивилизованность не всем идет на пользу. Именно прекрасные возможности Закона, вкупе с резко возросшим интересом наших граждан ко всему, что связано с защитой своих прав, и к разным нормативным актам обусловили появление у нас той категории «особей», которых на западе называют «потребители-экстремисты». Помните, как в голливудских фильмах подкладывают принесенного с собой таракана в гамбургер, истошно требуют менеджера и шантажируют Макдональдс? Вот это и есть «экстремисты» — недобросовестные покупатели, паразитирующие на цивилизованном законе.
На практике «экстремисты» часто покупают в магазине дорогостоящий товар (сойдет, например, принтер, сканер, но лучше — компьютер) и начинают действовать по накатанной схеме. Спустя некоторое время, пользуясь разными оплошностями продавца, допущенными при продаже товаров, и не сомневаясь в том, что суд на 95% поддержит их, «несчастных», они предъявляют продавцу претензию. В претензии популярно объясняется, что ждет продавца, если товар незамедлительно не обменяют (не возвратят деньги или хотя бы их часть). Продавец, уверенный в своей непогрешимости, чаще всего не обращает особого внимания на такие претензии, в чем впоследствии раскаивается. Дело в том, что по решению суда помимо покупной цены товара ему «светят» следующие выплаты:
- Неустойка в размере 1% за каждый день просрочки удовлетворения требования потребителя (в том случае, сели он требует замены товара ненадлежащего качества или предоставления на период ремонта товара аналогичного качества) — ст. 23 закона «О защите прав потребителей». А период такой просрочки может быть очень большим, поскольку сначала сам продавец не отвечает, а затем суд затягивается.
- Компенсация морального вреда. По искам потребителей решение компенсировать покупателю моральный вред выносится всегда. Суммы нередко сопоставимы с ценой самого товара, хотя могут быть и выше или ниже.
- Гонорары адвокатам, уплаченные потребителями за юридическую помощь в суде. Сумма может быть очень значительной.
- Государственная пошлина, уплаченная покупателем при предъявлении иска, будет возвращена «экстремисту» проигравшим продавцом тоже из своего кармана.
- Штраф в размере цены иска, назначаемого судом, за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя (такой штраф уплачивается в федеральный бюджет) — п. 6 ст. 13 Закона.
Словом, как поется в известной песне — «думайте сами, решайте сами, иметь или не иметь» головную боль и лишние финансовые потери. Если вы решите, что лучше по-тихому «замять» проблему, выполнив все требования шустрого потребителя, то вскоре шантажист наверняка вернется и сделает вам новое «предложение, от которого нельзя отказаться». Он не всегда требует денег, сойдет и замена товара. Ну что тут поделать, понравилось человеку — заплатил один раз, а новые вещи в квартире не переводятся, и не стыдно перед друзьями, которые, вполне возможно, тоже скоро появятся у вас в магазине. Думаете, мало таких случаев?
Совет по борьбе с «паразитирующими» покупателями может быть только один: если вы на 100% уверены в своей правоте, не поддавайтесь на происки «экстремистов». Боритесь до конца, хотя и строго в соответствии с Законом, и научите своих менеджеров не бледнеть при одном лишь упоминании слова «суд».
В случае если вы решились на защиту своих интересов, внимательно прочтите наши рекомендации:
- Помните, что потребитель имеет право на информацию о продавце, а также о продаваемых им товарах (ст. 14, 15 Закона). Крайне желательно иметь письменное подтверждение о том, что подобная информация была ему предоставлена. Например, это может быть расписка следующего содержания: «С правилами эксплуатации _____________ ознакомлен» (число, подпись, расшифровка подписи). Такие «письмена» нужно хранить как минимум до истечения гарантийного срока на товар. Если купля-продажа оформляется договором, то пункт указанного содержания следует внести в текст договора.
- Необходимо отвечать, но отвечать обязательно только на письменные претензии потребителя. Учтите, что срок удовлетворения требований потребителя составляет от 7 до 20 дней в зависимости от требования потребителя; по истечении этого срока неумолимо начинают «капать» пени — по 1% от цены товара за каждый день.
- Следует учитывать, что если потребитель не может представить кассовый чек и данное обстоятельство является основанием для отказа в удовлетворении претензии, то в суде потребитель имеет право доказывать, что купил товар именно у вас другими средствами, например при помощи свидетельских показаний. Согласитесь, попросить приятеля выступить свидетелем не так уж и сложно, учитывая, что никто никогда не докажет, что на момент покупки потребитель был один. В этом случае, отказав в претензии, вы освобождаетесь от уплаты пресловутого 1% пени за каждый день, но вот остальные выплаты, если суд все-таки признает, что вы неправы, вам придется произвести.
- Возможна ситуация, когда потребитель требует замены товара надлежащего качества, а он имеет право это сделать согласно ст. 25 Закона в том случае, если товар не подошел ему по форме, габаритам, расцветке, размеру или комплектации. Согласитесь, характеристики для компьютеров вполне подходящие. Купил человек системный блок, а он у него под стол не помещается или монитор в цветочные горшки упирается, а другого места для него нет. В течение 14 дней такой покупатель может обменять товар на другой аналогичный товар. Продавец в этом случае обязан обменять любой непродовольственный товар, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также товарный или кассовый чек. Но существует специальный перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, который утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 (перечень опубликован на нашем CD-ROM), в п.11 которого значатся «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки». Думаю, не составит большого труда доказать, что персональный компьютер как раз таким товаром и является, а потому нормальный компьютер, который под стол не помещается, обмену не подлежит. Раньше надо было думать, дорогой наш покупатель, и померить все рулеткой.
- Учтите, что в случае предъявления к вам как к продавцу претензий по качеству товара вы имеете право принять такой товар на экспертизу за свой счет. В том случае, если в результате экспертизы будет установлено, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара (п. 5 ст. 18 Закона). До уплаты таких расходов продавец вправе удерживать товар у себя, до полной компенсации ваших расходов, на основании ст. 359 ГК РФ. А «экстремисту» это может стать хорошим уроком.
И наконец, не бойтесь слова «суд». Если вы как продавец правы — смело идите в наш «самый справедливый суд в мире». Кстати, идти туда следует даже в том случае, если вы «не совсем» правы. Причины следующие:
- Только вы сами (или ваш представитель) сможете достойно защитить свои права путем представления документов и иных доказательств, свидетельствующих в вашу пользу. Ведь покупатель может такие доказательства и не представить, и ему за это ничего не будет: дескать, нет у меня их, и все тут.
- Даже в случае неблагоприятного исхода вы сможете уменьшить некоторые из предъявленных денежных требований, а именно: размер морального вреда и неустойку. Дело в том, что сам факт морального вреда и его размер должны быть доказаны покупателем, хотя последнее слово все же за судом. Надо помнить, что «моральный вред» — это физические либо нравственные страдания, и между фактом таких страданий и поведением продавца должна быть четкая причинно-следственная связь.
Теперь о неустойке. Суд вправе уменьшить размер неустойки (которая часто намного превышает цену самого товара), в соответствии со ст. 333 Гражданского кодекса РФ, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательств. При этом судом должны быть приняты во внимание степень исполнения обязательства продавцом, а также любой иной заслуживающий уважения интерес ответчика (то есть опять же продавца). Так постановил Пленум Верховного суда РФ от 29.09.1994. Вот здесь и пригодятся копии письменных ответов на претензии покупателя и другие документы, подтверждающие ваше абсолютно доброжелательное и честное отношение к конкретному потребителю.
Напоминаем, что читатели могут отправлять свои вопросы в рубрику по адресу: cplaw@zmail.ru
КомпьютерПресс 4'2001
