Инструменты корпоративной автоматизации
CRM и SCM — дополнительные требования к автоматизации бизнеса
Эволюция стандартов и концепций информационных систем управления
Методы ведения бизнеса изменчивы: просуществовав свой срок, они устаревают и уступают место более созвучным требованиям рынка схемам предпринимательской деятельности. Начиная с 80-х годов прошлого столетия эволюция методов ведения бизнеса тесно переплелась с развитием управленческих систем. Успешный опыт новых методик находил отражение в сменяющих друг друга стандартах корпоративных информационных систем (КИС): MRP, MRP-II, ERP и др. В России соответствие реалиям международного рынка в первую очередь стало необходимым для компаний, ведущих бизнес за пределами страны и/или привлекающих средства зарубежных инвесторов. Понятно, что среди пионеров оказались прежде всего предприятия и холдинги сырьевого комплекса. Однако внедрение новых методик и соответствующего программного обеспечения постепенно затронуло и ряд других российских компаний, в результате чего ИТ-отсталость оказалась критическим фактором конкуренции и на внутренних рынках. В этой публикации мы расскажем о том, какие возможности предоставляет компаниям внедрение той или иной КИС.
ERP: классика жанра
аиболее часто внедряемыми приложениями за рубежом и в России остаются ERP-системы, которые представлены на мировом рынке несколькими десятками крупных вендоров. Так сложилось, что концепция управления ERP, которая в основу менеджмента ставит планирование ресурсов, получила всеобщее признание и это привело к интенсивным программным разработкам в указанной области и к ужесточению конкуренции в данном сегменте ИТ-рынка. Приложение, именуемое ERP-системой, сегодня уже сложно назвать просто средством планирования ресурсов, поскольку данный продукт, как правило, обладает многомодульной структурой. При этом функциональность модулей охватывает различные сферы корпоративной деятельности: от управления ремонтами до финансового анализа. Поскольку обычно во многих подразделениях компании имеются собственные автономные системы для обработки данных, то задача ERP-системы — консолидировать поступающую информацию в единой базе данных, дать возможность отделам обмениваться данными, сократить время, затрачиваемое на рутинные операции, максимально увеличить прозрачность работы и, разумеется, облегчить контроль и управление на высшем уровне корпоративной иерархии.
Эволюция стандартов и концепций информационных систем управления
|
||||||||
Достигаются эти цели путем максимальной автоматизации бизнес-процессов, протекающих в области производства, финансов, снабжения, сбыта, хранения и технического обслуживания. Единое информационное пространство позволяет каждому подразделению видеть всю сопутствующую информацию по заказу (статус оплаты, готовности, документальное сопровождение и т.д.), по клиенту (предыстория отношений с компанией, наличие задолженности), по загруженности производственных каналов, по календарному графику работ, отпусков, заказов и по другим элементам корпоративной деятельности. Сопровождение каждого процесса от начала до конца исключает дублирование и потерю информации. Понятно, что подобный подход меняет отношение персонала к своей работе: каждый начинает ощущать, что делает общее дело. Однако персонал может оказаться не готовым к внедрению ERP-системы, если руководство не проводит работу с кадрами, если корпоративная солидарность сотрудников близка к нулю, а само появление системы многие работники могут счесть угрозой скорого увольнения.
Не менее значительным препятствием к внедрению может стать отсутствие у руководителей четкого видения структуры своей компании и протекающих в ней бизнес-процессов. Популярное в ИТ-консалтинговой среде выражение «автоматизировать хаос невозможно» относится как раз к этой ситуации, увы, не редкой в современных российских условиях. В результате, согласно некоторым оценкам, доля успешных внедрений составляет от 50 до 60%. Реже встречаются и более оптимистичные цифры — вплоть до 80%. Сразу же стоит отметить, что под успешными внедрениями могут подразумеваться различные результаты: для кого-то таковым считается выполнение проекта в срок в рамках бюджета, для кого-то — окупаемость через прогнозируемый срок, а кто-то считает успехом уже само доведение процесса интеграции до финала. Расчет экономической эффективности — это отдельная проблема, так как большая часть улучшений проявляется косвенно и с трудом поддается формализованному переводу в денежные единицы. Тем не менее существует несколько методологий, позволяющих оценить те или иные факторы эффективности.
Два фактора, имеющих немалое значение для успешного внедрения системы в полном объеме, — это время и деньги. Системная интеграция, как правило, является продолжительным процессом, может длиться больше года, начинаясь с установки ядра системы и основных модулей и продолжаясь постепенным наращиванием дополнительной функциональности. В силу возникающих проблем, из-за доработки приложения под специфический бизнес-процесс (иногда проще и дешевле получается даже несколько изменить структуру корпоративной деятельности) и обкатки отдельных модулей цикл внедрения может занять в два раза больше времени, чем было запланировано. Также для предприятия очень важно рассчитать свою финансовую готовность к столь ответственному шагу. В среднем, по данным Standish Group, фактический бюджет интеграции в 2,14 раза превышает запланированный. И дело чаще всего не в большом количестве внеплановых расходов, а в неверном подходе к оценке расходов на ERP-внедрение.
MESРассказ о промышленных системах управленческого уровня будет неполным, если не упомянуть о классе MES-систем (Manufacturing Executive Systems). Приложения такого типа собирают и обобщают данные, получаемые от производственных систем и технологических линий, и устанавливают в реальном времени связь производственных процессов с бизнес-процессами. Невозможно однозначно сказать, являются ли ERP и MES конкурирующими классами систем или они могут эффективно взаимодействовать. С одной стороны, MES можно рассматривать как бюджетную альтернативу ERP, направленную на автоматизацию базовых производственных задач, а с другой — MES-системы консолидируют данные о текущих показателях производственной деятельности, что приводит к более качественному функционированию ERP-систем.
|
||
Цена собственно системы — это лишь вершина айсберга (расходы на лицензии составляют примерно 20%), а более точную оценку дает метод расчета совокупной стоимости владения1(Total Cost of Ownership, TCO). Здесь необходимо учесть расходы на подготовку персонала к использованию нового ПО (а плата за одного участника соответствующего семинара часто превышает 1000 долл.), оплату интеграции и тестирования на надлежащую совместную работу ERP-системы с другими приложениями, затраты на консалтинговое сопровождение (до 40% всех расходов) и т.д. Окончательная сумма может колебаться в диапазоне от 300-500 тыс. до нескольких миллионов долларов. Стоимость лицензии на одно рабочее место зависит от того, какие модули системы намерен приобрести заказчик. Однако следует отметить, что политика лицензирования большинства разработчиков не допускает покупки отдельных второстепенных модулей без базовых приложений.
1 Существуют вариации расчетов от компаний Gartner, Forrester Research, Meta Group и IDC.
 |
|
Рынок ERP-систем
еобходимо учесть, что цены порядка миллиона долларов и выше свойственны в первую очередь зарубежным вендорам многофункциональных ERP-систем, которые в России обычно применяются в крупных компаниях нефтегазового и топливно-энергетического комплекса, а также в финансовых корпорациях. И причина не только в том, что подобные заказчики обладают достаточными средствами для крупных закупок ПО, — лишь масштабные продукты от ведущих производителей позволяют удовлетворить потребности отечественного бизнеса этого уровня, поскольку указанные сферы экономики характеризуются территориальной распределенностью экономики, множеством потоков разноформатных данных и т.д. Кроме того, крупный бизнес, как уже упоминалось, стремится осваивать современные методы управления производством и корпорацией, которые находят свое отражение в зарубежных продуктах.
Вышеуказанным требованиям вполне соответствует продукция компаний SAP, Oracle, Microsoft, BAAN и некоторых других. В последние год-два конкуренция на рынке ERP-систем очень обострилась, причем наиболее активным можно назвать противостояние SAP и Oracle в данной продуктовой нише. Последним громким событием стала покупка Oracle одного из крупнейших поставщиков ERP-систем — PeopleSoft. В Oracle полагают, что после этого вполне возможно обойти традиционного лидера — SAP. Зарубежные системы в России обычно продаются через представительства вендоров и местных дистрибьюторов, многие из которых являются лидерами отечественного рынка системной интеграции и ИТ-консалтинга: «АйТи», «ЛАНИТ», IBS, TopS Business Integrator, «КРОК» и др.
В числе самых популярных зарубежных ERP-систем — mySAP ERP (в составе комплекса бизнес-приложений mySAP Business Suite). Пакеты и модули, входящие в mySAP, можно развертывать по мере необходимости, что упрощает процесс перехода на новые версии и сокращает затраты. Как и у продуктов других многопрофильных компаний, у продуктов SAP имеются специальные интерфейсные шлюзы, позволяющие при возникновении новых требований добавлять в систему ранее невостребованные функциональные возможности, вроде деятельности на базе портала, мобильного сервиса, модуля бизнес-аналитики и т.д. В данном случае используется технология интеграции новых приложений SAP NetWeaver. Система mySAP ERP включает следующие приложения: mySAP ERP Financials, mySAP ERP Human Capital Management (HCM), mySAP ERP Operations, mySAP ERP Corporate Services2. Кроме того, SAP является одним из мировых лидеров по разработке вертикальных решений (компания предоставляет 28 отраслевых систем).
Реализация единого информационного пространства на примере ERP-системы «Галактика» (источник: www.galaktika.ru)
Система Oracle ERP (также известная под торговой маркой Oracle Applications) входит в состав пакета бизнес-приложений Oracle E-Business Suite. Особенностью данного комплекса является прежде всего то, что входящее в него ПО полностью реализовано в Интернет-архитектуре. В системе присутствуют модули3 технологического проектирования, управления материальными потоками (причем в продукте большое внимание уделяется организации управления потоками через электронные торговые площадки), незавершенного производства, управления затратами и качеством. Все это является немаловажным для российских предприятий, среди которых в последние год-два наблюдается настоящий бум внедрения системы менеджмента качества. У Oracle — 12 отраслевых решений.
Microsoft в рамках своего подразделения Microsoft Business Solutions (MBS) предлагает сразу две ERP-системы — Navision и Axapta. Системы тестировались на беспроблемную работу со всеми приложениями разработчика: от операционной системы (Windows-платформа) до СУБД (MS SQL). Navision стала первой системой, сертифицированной Минфином России. Что касается Axapta, то, согласно оценкам российского системного интегратора «АйТи», данный продукт является оптимальным решением в плане совокупной стоимости владения для предприятий со штатом до 10 тыс. человек.
Из отечественных ERP-систем неизменно популярны на российском рынке продукты компаний «Галактика», «Рарус» и «1С».
«Галактика» — это еще и линейка продуктов от одноименного разработчика. На небольшие компании ориентирована система «Галактика-Старт». Ее цена составляет 350 долл. за первое рабочее место и 175 долл. за последующие, причем допускается возможность использования системы максимум на пяти рабочих местах. У «стартовой» версии и достоинства соответствующие — это минимальные вложения средств, простота в освоении и нацеленность на быстрый результат. «Галактика-Старт» автоматизирует основные учетные задачи предприятия: складской учет, управление сбытом и снабжением, расчеты с поставщиками и получателями, кассовые и финансово-расчетные операции, учет основных средств, хозоперации, формирование бухгалтерской отчетности, расчет налоговых отчислений и заработной платы.
Следующий продукт — «Галактика-Прогресс» — может быть установлен на 12 рабочих мест и при этом дешевле полнофункциональной версии «Галактики» на 30%. При заказе можно выбирать только те функциональные возможности, которые будут действительно необходимы. Система масштабируема и удовлетворяет международным стандартам учета. К возможностям «Галактика-Старт» в версии «Прогресс» добавляются учет векселей и кредитов, управление бюджетами, оперативное управление финансами, учет фактических затрат и материальных ценностей на производстве, управление затратами. Полная версия «Галактики» удовлетворяет всем принятым де-факто требованиям к ERP-системам и имеет в своем составе модули ведения бухгалтерского и налогового учета, а также управления логистикой, финансами, производством, взаимоотношениями с клиентами и персоналом.
Примеры отраслевой спецификиПомимо наличия множества вертикальных решений, специфика автоматизации в той или иной отрасли бизнеса проявляется в разных подходах к внедрению так называемых универсальных КИС. Например, при интеграционном проекте в нефтяном холдинге для отдельных нефтедобывающих предприятий рекомендуется прежде всего устанавливать модули, отвечающие за учет первоначальной стоимости продукта, амортизацию оборудования, расчет заработной платы, бухгалтерию и финансы. На нефтеперерабатывающих участках наиболее значимыми становятся модули по работе с клиентами, логистикой и планированием. Различные подходы к внедрению КИС обусловлены разной структурой ценообразования в каждом из сегментов. Наблюдаются и различия в ИТ-структуре машиностроительных предприятий, выполняющих заказы на экспорт и для нефтегазового комплекса. Несмотря на одну и ту же специфику производственной деятельности, предприятия-экспортеры входят в число крупнейших потребителей западных ERP-систем в России, в то время как подрядчики нефтяников ограничиваются более простыми и недорогими системами отечественного производства. Это связано с тем, что практически все заказы на нефтедобывающее и перерабатывающее оборудование к последним поступают от отечественных компаний, поэтому затраты на достижение соответствия международным стандартам бизнеса в такой ситуации менеджеры считают неразумным расходованием средств.
|
||
Компания «Рарус» предлагает серию отраслевых решений для российских заказчиков. Наибольшим успехом пользуется система «1С-Рарус:Общепит», однако разработаны и продукты для автоматизации туристического и автомобильного бизнеса, для розничной торговли и пр. Все решения «Раруса» из данной линейки базируются на соответствующих модулях ERP-системы «1С:Предприятие», которая является наиболее популярной у малого российского бизнеса (впрочем, компания «1С» весьма успешно продвигает свою продукцию и среди предприятий среднего размера), причем настолько популярной, что другие поставщики отраслевых решений, ориентированных на данный сегмент рынка, для успешной реализации продукции вынуждены сертифицировать4 у «1С» совместимость своего ПО с «1С:Предприятие». В зависимости от отрасли заказчика, а значит и от набора необходимых приложений цена системы может колебаться от 420 до 6000 долл. (для управления торговлей и производственным предприятием соответственно).
2 Управление финансами, персоналом, оперативной деятельностью и корпоративными сервисами. Модуль управления персоналом (HR-менеджмента) в последний год стал настоящим лидером продаж на российском рынке.
3 Далее перечисляются модули продукта «Дискретное производство» (Oracle Applications Discrete Manufacturing). ПО для непрерывного производства не имеет структуры, детализированной подобным образом.
4 О требованиях к получению сертификата «1С:Совместимо» можно прочитать по адресу: http://www.1c.ru/rus/products/1c/predpr/compat/list.htm.
CRM и SCM — дополнительные требования к автоматизации бизнеса
правленческие концепции, в которых уделяется большое внимание вопросам работы с клиентами и логистики, на практике доказали свою жизнеспособность и стали основой для специализированных КИС. Популярность таких продуктов оказалась настолько высокой, что все крупные вендоры ERP-систем для удержания своей конкурентоспособности вынуждены были серьезно подойти к новым методам менеджмента и разработать полнофункциональные модули CRM- и SCM-назначения. К настоящему времени данные методики можно реализовать на предприятии как на основе отдельных систем, так и по лицензии на дополнительный набор приложений у имеющегося ERP-поставщика. Последнее — не проблема, если учесть, что такими модулями обзавелись компании-разработчики, работающие на всех уровнях рынка: от SAP до «1С».
А теперь выясним, что нового несут в себе CRM- и SCM-системы и чем конкретно была обусловлена их популярность.
CRM (Customer Relationship Management) реализуется в ИТ как набор приложений, связанных бизнес-логикой и внедренных в ИТ-структуру предприятия в качестве единой БД. Инструменты CRM-системы позволяют повысить эффективность бизнес-процессов по управлению продажами посредством учета персональных пожеланий клиентов. Появление CRM было обусловлено расширением возможностей по сбору информации о клиентах и по маркетинговому анализу таких данных. Понятно, что наиболее привлекательным такие системы стали для представителей ритейл-бизнеса. CRM-системы активно применяются в розничной торговле, в финансовых сервисах (прежде всего в банковском деле и страховании), в ИКТ-индустрии, в авиакомпаниях, в фармацевтическом бизнесе и т.д. Наиболее продаваемыми CRM-системами в мире (а на отечественном рынке — прежде всего у крупного бизнеса) являются Microsoft CRM, Siebel CRM, а также продукты из наборов бизнес-приложений mySAP CRM и Oracle CRM и соответствующие модули ERP-систем Navision и Axapta. Средний и малый бизнес в нашей стране использует более дешевые варианты (в большинстве случаев от российских или украинских разработчиков), из которых можно отметить «1С-Рарус CRM», TerraSoft CRM, WinPeak CRM, SalesLogix и SalesExpert (косвенным признаком ориентации CRM-продукта на средний и малый бизнес в России является наличие интерфейсного шлюза для интеграции с продуктами «1C»). Стоит также упомянуть о том, что большинство разработчиков CRM-систем поставляют на рынок (как в составе системы, так и в качестве отдельного продукта) центры обработки вызовов, также известные как call-центры — программно-аппаратные комплексы, обеспечивающие оптимальный режим действий по поступающим клиентским звонкам и работу соответствующих менеджеров.
В общем случае возможности CRM-системы можно разделить на три основные группы: маркетинг, продажи (Sales Force Automation, SFA) и обслуживание клиентов (Service Desk). Задача инструментов первой группы — сформировать стратегию сбыта продукции исходя из имеющейся информации о предпочтениях и характеристиках различных клиентских групп. Целью Service Desk является снижение издержек на содержание соответствующих служб, например, за счет автоматизации прохождения заказа, а также удержание и привлечение клиентов за счет повышения уровня их удовлетворенности сервисом. От SFA-части CRM-системы потребители обычно ждут роста прибыли вследствие оптимального выбора потенциально выгодных сделок и высокой скорости их заключения. SFA-инструменты повышают точность прогнозирования продаж, увеличивают число заключаемых сделок (за счет так называемого эффекта распределенного опыта, когда даже не очень опытный сотрудник может работать с клиентом на уровне профессионала благодаря своеобразному FAQ, заложенному в систему) и снижают издержки у отдела продаж. Вышеуказанные достоинства вызывают интерес не только у перечисленных групп потребителей, но и у компаний, работающих в сфере оптовой торговли. Очевидно, что множество новых возможностей приносит интеграция с ERP-системой. Расчет эффективности CRM-системы является весьма актуальной задачей. Так, по данным «Коминфо Консалтинг», CRM-интеграция позволяет (на сайтах вендоров и дистрибьюторов систем могут указываться и более впечатляющие цифры) снизить административные издержки на 10-20%, увеличить объем продаж на 10-30%, объем заключенных сделок — на 5-15%.
BPMПоявление приложений по управлению эффективностью бизнеса (Business Performance Management, ВМР может уже в текущем году оказать столь же сильное влияние на рынок корпоративного ПО, какое в свое время было вызвано появлением CRM и SCM. Системы BPM содержат в своем составе модули целевого управления на основе методологии BSC (Balanced Scorecard — система сбалансированных показателей) и ряда других, корпоративного планирования и бюджетирования, бизнес-моделирования, консолидации финансовой отчетности и аналитической OLAP-платформы. |
||
SCM (Supply Chain Management) является востребованным методом ведения бизнеса в компаниях, использующих в своей деятельности непрерывное производство, производство на склад и на заказ, сборку на заказ, а также в компаниях, работающих в качестве дистрибьюторов в сфере розничной торговли и услуг. Целью концепции SCM является формирование такой сети сбыта, чтобы необходимые товары доставлялись в нужное место вовремя и с минимальными издержками. Для достижения этой цели предварительно необходимо решить ряд второстепенных задач: создать клиенто-ориентированную логистическую сеть, перестроить планирование в соответствии с данными мониторинга спроса, разработать стратегию цепочки снабжения и создать новые методы распределения поставок. На практике такие задачи реализуются с помощью SCM-системы, которая может поддерживать и контролировать поиск поставщиков, оформление заказов, расчеты и доставку, позволяет определить, какую продукцию и в каких объемах следует закупать для обеспечения производственного или торгового процесса. При этом рассчитывается стоимость транспортировки товара, погрузочно-разгрузочных работ и отслеживаются сроки перевозок. Функциональность современных SCM-систем включает мониторинг доставки, благодаря чему сотрудник в любой момент может определить местонахождение товара и предположительный срок его прибытия в место назначения.
Известными разработчиками SCM-систем являются компании i2 Technologies, International Business Systems, Manugistics и J.D. Edwards. В основном, в отличие от CRM, данные приложения поставляются в качестве модуля ERP-системы, что характерно как для зарубежной, так и для отечественной практики.
***
Завершая рассказ о КИС, следует отметить, что с каждым днем все больше отечественных компаний сталкиваются с необходимостью автоматизации тех или иных функций управленческой деятельности либо перевода существующего обеспечения на качественно новый уровень. Имеется множество причин, вынуждающих топ-менеджеров вводить соответствующую расходную строку в бюджете. Рост бизнеса, выход на новые рынки, увеличение ассортимента, расширение филиальной структуры — все это в конечном счете приводит к поступлению на стратегический управленческий уровень внушительного количества разнородных данных для анализа, к усложнению логистических схем, к трудностям контроля за финансовыми потоками, обслуживания клиентов и создания отчетности. Решение этих проблем, несомненно, является жизненно важной задачей для любой корпорации, причем в последние годы это становится справедливым не только в сфере крупного бизнеса, но и среднего, а в ряде случаев и малого. Главной же движущей силой автоматизации предприятий остается угроза потери конкурентоспособности. При этом можно с большой долей уверенности говорить, что подобная «гонка вооружений» далека от завершения. На смену методам ERP, CRM, SCM и др. придут новые подходы к организации корпоративной деятельности, несоответствие которым вновь будет негативно сказываться на жизнеспособности компаний. Однако тесная связь современного бизнеса с ИТ — это все-таки благо, поскольку новые технологии дают менеджерам такие возможности, о которых еще десять лет назад руководители компаний не могли и мечтать. И можно лишь догадываться о том, что будет представлять собой ИТ-структура предприятия в ближайшем будущем.
