«Ф-Центр»: клиентам нужен качественный сервис
Главная тема беседы нашего корреспондента с генеральным директором
компании «Ф-Центр» Александром Короткевичем — открытие сервисного центра по
обслуживанию розничных покупателей.
Александр Короткевич, генеральный директор компании «Ф-Центр»
омпьютерПресс: До
недавнего времени обслуживание компьютеров (в том числе и гарантийный ремонт)
производилось непосредственно в магазинах компании «Ф-Центр». Чем вызвана необходимость
открытия специализированного сервисного центра?
Александр Короткевич: Открытие сервисного центра для обслуживания розничных покупателей является одним из шагов по развитию инфраструктуры компании. Сегодня уже недостаточно продавать хорошие товары по привлекательным ценам — клиента необходимо обеспечивать качественным сервисом, чтобы решать все возникающие проблемы в кратчайшие сроки, не заставляя людей стоять в очередях. Кроме того, это важная составляющая имиджа компании.
Наш сервисный центр находится рядом с центральным магазином «Волшебный мир компьютеров» и офисом компании — и это не случайно. Близость к складу позволяет сократить до минимума время обслуживания клиентов, значительно ускорить процесс обмена вышедших из строя комплектующих. Естественно, что это производит на клиентов благоприятное впечатление и способствует тому, что следующие покупки они будут совершать именно в магазинах нашей компании.
КП: Какие виды услуг будет предоставлять сервисный центр?
А.К.: Главная задача сервисного центра — ремонт и техническое обслуживание компьютеров и комплектующих, проданных в магазинах нашей компании. Кроме того, пользователи могут провести модернизацию системного блока (причем не обязательно приобретенного в наших магазинах), выполнить различные ремонтные работы, установить ПО, решить проблемы, связанные с некорректной работой драйверов.
КП: В случае модернизации компьютера могут быть использованы комплектующие только с вашего склада или клиент может предоставить их самостоятельно?
А.К.: Клиент может предоставить свои комплектующие, и в том случае, если они совместимы с компонентами, установленными в его системном блоке, эта работа будет выполнена.
КП: Надежность современных электронных компонентов достаточно высока. С какими поломками ваши клиенты сталкиваются чаще всего?
А.К.: На первом месте — выход из строя вентиляторов системы охлаждения. Второе место занимают поломки CD- и DVD-приводов, причем зачастую это происходит вследствие использования низкокачественных дисков, которые буквально рассыпаются на высоких скоростях. И на третьем месте — жесткие диски. Показательно, что все перечисленные случаи связаны с выходом из строя различных механических компонентов.
Кстати, в нашем сервисном центре есть специальная услуга, которая называется ТО (техническое обслуживание), — помимо прочих работ в нее входит чистка и замена вентиляторов.
КП: Компания «Ф-Центр» специализируется в основном на розничных продажах, в связи с этим интересно было бы узнать, меняется ли с течением времени подход покупателей к выбору компьютеров и комплектующих?
А.К.: Если раньше многих покупателей интересовала исключительно цена, то сейчас подход к выбору компьютера становится более взвешенным: люди стали учитывать и другие аспекты, в частности производительность системы и ее надежность. Более того: в ходе исследований, проведенных среди наших покупателей, выяснилось, что наиболее важным критерием при выборе той или иной модели компьютера для них является некое обобщенное понятие качества, в которое входят и уровень используемых комплектующих, и тщательность сборки, и общая надежность системы.
В настоящее время лидеры продаж — относительно дорогие системные блоки в ценовом диапазоне от 700 до 1000 долл. Эти универсальные домашние компьютеры можно использовать и для работы, и для игр. Конечно, было и остается небольшое число покупателей, приобретающих Hi-End-системы за 2-3 тыс. долл. А вот спрос на самые дешевые компьютеры неуклонно снижается.
КП: Потребуют ли от человека, обратившегося в ваш сервисный центр со своим системным блоком, сертификат, подтверждающий легальность приобретения установленного ПО, в частности операционной системы?
А.К.: Системные блоки, продаваемые в магазинах нашей компании, поставляются с предустановленным лицензионным ПО и соответствующим сертификатом. Если же на сданном в ремонт компьютере установлена система с пиратского диска, то сотрудник сервисного центра сразу же предупредит клиента о том, что причиной возникших проблем вполне может быть ПО неизвестного происхождения. Тем не менее мы все равно постараемся помочь. Другое дело, что рамки ответственности за выполненную работу в этом случае будут другими.
КП: Можно ли приобрести лицензионное ПО в вашем сервисном центре?
А.К.: Покупатель нашего системного блока может приобрести ПО, например OEM-версию MS Office, в дополнение к предустановленной на компьютере ОС Windows. Кроме того, можно приобрести OEM-версию ОС Windows вместе с любым компонентом, устанавливаемым внутри системного блока, — например вместе с материнской платой, жестким диском, видеокартой и т.п.
КП: Каков срок гарантии на работы, выполненные сервисным центром?
А.К.: Гарантия на выполненную работу составляет 6 месяцев.
КП: Существуют ли планы по расширению спектра сервисных услуг в будущем?
А.К.: В будущем появится такая услуга, как выезд сотрудника сервисного центра к заказчику на дом. Для этого будет сформирована специальная служба.
КП: Содержание сервисного центра требует определенных затрат. За счет чего они будут окупаться?
А.К.: Качественный сервис, несомненно, привлечет новых покупателей, и в конечном счете наши расходы окупятся благодаря увеличению объема продаж.
КП: Спасибо за интервью.
Беседу провел Сергей Асмаков.
