Системы поддержки совместной работы как основа управления знаниями в организации
Достаточно распространенным является мнение о том, что все проблемы автоматизации организации, особенно небольшой, можно считать решенными после того, как каждое рабочее место обеспечивается офисным пакетом (редактор, электронная таблица и т.д.), автоматизируется бухгалтерия и устанавливается локальная сеть. Ну а если сотрудники к тому же используют электронную почту и средства календарного планирования, то такая организация у нас в стране может быть отнесена к категории «продвинутой» в плане автоматизации и использования программного обеспечения.
В настоящей статье я хотел бы рассказать о более широком понимании термина «автоматизация организации» и привлечь внимание читателей к технологиям управления знаниями и программному обеспечению поддержки совместной работы (или, как еще говорят, групповой работы) как основе управления знаниями и повышения эффективности работы организации в целом.
С моей точки зрения, в России, несмотря на десятки лет официального коллективизма, культура совместной роботы и понимание ее роли в создании эффективно работающих организаций, в принципе, находятся на достаточно низком уровне. Еще меньшее количество людей, в том числе специалистов, как в области управления, менеджмента, так и в области информационных технологий имеют представление о том арсенале средств, которые есть на рынке для создания в организации среды для совместной работы и методиках их внедрения и использования.
Наверное, должно пройти какое-то время, прежде чем в нашей стране культ выдающихся одиночек, магнатов и олигархов сменится пониманием ценности совместной работы команд людей, которые в конечном итоге и определяют успех организации в целом.
В распоряжении современных управленцев, в принципе, имеется достаточно ограниченный набор средств реализации качественных изменений в работе организаций и повышения эффективности работы. Наиболее популярными в настоящее время (по крайней мере, за рубежом) средствами, которые ориентированы на изменение организационных систем, являются управление качеством (например, Тотальное Управление Качеством — Total Quality Management), реинжиниринг бизнес-процессов и управление знаниями. Вторая группа средств связана с развитием персонала организаций: это расширение круга обязанностей и ответственности (то, что за рубежом получило название empowerment) и создание так называемой самообучающейся организации.
Не будем зацикливаться на всех этих подходах, поскольку некоторые из них применимы лишь в ограниченных случаях или годятся для крупных организаций, а максимализм других, таких как реинжиниринг, приводит к тому, что специалисты сегодня начинают сомневаться в универсальности их применимости.
В то же время управление знаниями, с моей точки зрения, — это как раз то, что применимо практически всегда, в организации любого размера, от офиса в несколько человек до организаций подобных, например, нашему «Газпрому». При этом за термином «управление знаниями», со всеми теориями и рассуждениями классиков этого направления о явных (explicit) и неявных (tacit) знаниях (Nonaka и Takeuchi, 1995), стоят совершенно прагматические шаги по реализации этой концепции, однозначно применимые в отечественной среде.
Почему проекты в области управления знаниями являются важными? По оценке Gartner Group, технологии управления знаниями способны уже сейчас дать 20-процентное повышение продуктивности работы организаций.
Gartner Group в своем отчете дала следующее определение управления знаниями: «Управление знаниями — это дисциплина, которая обеспечивает интегрированный подход к созданию, сбору, организации, доступу и использованию информационных ресурсов организации. Эти ресурсы включают структурированные базы данных, текстовую информацию, такую как документы, описывающие правила и процедуры, и, что наиболее важно, — неявные знания и экспертные оценки, находящиеся в головах сотрудников».
По мнению Gartner Group, управление знаниями как дисциплина связана с вопросами корпоративной культуры. Формируется как бы пирамида процессов управления знаниями внутри организации, выстраиваемая в порядке усложнения составляющих: это распределение информации, совместная (коллективная) работа и инновации.
При этом распространение знаний, или распределение информации, — самая простая форма активности. Она подразумевает не только распространение, но и возможность доступа, использования и применения коллективных знаний в своей работе.
Совместная работа — второй уровень активности. В сочетании с распространением знаний это означает возможность совместного участия в работе, процессах, разработке продуктов и пр.
Инновации — высшая форма деятельности с точки зрения ее сложности и ценности. Инновации имеют место тогда, когда отдельные сотрудники и группы сотрудников используют знания и работают совместно для генерации идей, способных усовершенствовать процессы, продукты и услуги.
Обратите внимание — как интегрированные технологии совместной работы по своим возможностям адекватно соответствуют этой концепции. К этой категории программного обеспечения, по определению аналитической компании IDC, относятся средства, которые одновременно включают в себя технологии электронной почты, распространения информации (например, в виде реплицируемых в распределенные подразделения баз данных документов), средства календарного планирования, средства автоматизации workflow-процедур (управления потоками работ), средства поддержки дискуссий, а также возможности по исполнению бизнес-приложений, разрабатываемых в этой среде. К этим возможностям добавляются также средства онлайнового общения, такие как информирование о том, кто находится в сети (внутрикорпоративной или Internet), или же мгновенный обмен текстовыми сообщениями.
Lotus Domino/Notes является тем решением, которое компания Lotus предлагает на рынке интегрированных систем для совместной работы. Если к перечисленным выше технологиям добавить возможности Domino в качестве Web-сервера, то можно утверждать, что установив вышеперечисленное ПО, организации, даже очень небольшие по размерам, получат полнофункциональную, доступную по цене и затратам на сопровождение инфраструктуру для совместной работы, выхода в Internet и для реализации начинаний в области электронного бизнеса — еще одной «горячей» области приложений информационных технологий.
Интегрированные технологии совместной работы эффективно обеспечивают практически все формы перехода знаний из неявных (находящихся в головах сотрудниках) в явные (зафиксированные в информационных системах), в любых сочетаниях и направлениях, о которых говорят классики управления знаниями.
Рассмотрим очень простые сценарии, которые при всей своей обыденности представляют собой примеры управления знаниями на прагматическом и повседневном уровне.
Сотрудник, занимающийся продажами, подготовил коммерческое предложение, которое впоследствии может быть быстро использовано во многих других аналогичных ситуациях. Не выходя из своего любимого текстового редактора, он сохраняет этот документ в базе данных коллективного доступа типа «Библиотека документов», которая мало того, что доступна коллегам в том же офисе, но и может быть прореплицирована во все удаленные филиалы. Неявные знания становятся явными. Неявные знания одного человека становятся, таким образом, явными, зафиксированными в информационной системе. Другие сотрудники, легко получая доступ к этой системе и к этим документам, даже будучи в дороге, преобразуют эти явные знания в свои собственные, неявные, применимые в других ситуациях. Явные знания становятся неявными. Более того, этот документ, если он носит достаточно универсальный характер, может быть размещен на Web-узле организации и быть доступным широкой аудитории потенциальных заказчиков. Таким образом, явные знания, зафиксированные в информационной системе организации, переходят из одной явной формы в другую, — в явные знания на Web. Одна форма явных знаний переходит в другую форму явных знаний. Технология Lotus Domino/Notes позволяет произвести такую публикацию и выполнить такой переход самому создателю документа — одним нажатием кнопки. Не надо ждать Web-мастера, все будет мгновенно транслировано в формат, понятный браузерам Internet. А если надо — предварительно будет автоматически запущена workflow-процедура согласования этой публикации. Это действительно просто, и при этом практически невозможно подсчитать ту отдачу и процент повышения эффективности работы организации в целом, если подобный принцип работы является в организации нормой. Даже в этом простом случае 20% повышения эффективности работы, обещанные Gartner Group, представляются вполне консервативной оценкой.
Еще одна аналитическая компания — The Radicati Group, Inc., говоря о технологических аспектах управления знаниями, выстраивает такую пирамиду технологий управления знаниями (от основания к вершине).
- Платформа: передача сообщений, каталоги и справочники, безопасность, электронные формы, базы данных коллективного доступа и т.д.
- Управление потоками работ (workflow): маршрутизация форм, автоматическая маршрутизация входящей электронной почты, мониторинг деловых процессов, средства совместной работы.
- Поисковые средства и управление документами: поиск и извлечение документов из внутренних и внешних источников информации.
- Средства управления отношениями с заказчиками (CRM-системы): управление продажами, поддержка заказчиков, поддержка персонала на местах, маркетинг, электронная коммерция и т.д.
Программные продукты для каждой из перечисленных областей из арсенала компании Lotus представлены на рисунке.
Не останавливаясь на системе электронного управления документами Domino.Doc и системе разработки и управления потоками работ Domino Workflow и ряде других продуктах, скажем несколько слов еще об одной категории систем поддержки совместной работы — о технологиях поддержки совместной работы команд (за рубежом они получили название Teamware, в отличие от более мощных Интегрированных технологий для совместной работы — Groupware, которые мы рассмотрели выше). К этой категории программного обеспечения относится Lotus QuickPlace.
В чем же достижение этих технологий? Представьте себе, что некоторым сотрудникам из разных отделов вашей организации или коллегам из нескольких независимых организаций-партнеров необходимо общее виртуальное пространство в Internet или intranet для совместной работы над каким-либо проектом. Все члены рабочей группы для работы с информацией используют только браузеры Internet и распространенные офисные приложения — типа MS Office. Это рабочее пространство должно предоставлять возможности хранения общих документов, дискуссий по проекту, обмена сообщениями электронной почты, календарного планирования мероприятий в рамках общего проекта, средства онлайнового общения и информирования о присутствии участников проекта в сети (читай — на работе). При этом хотелось бы, чтобы такое пространство можно было создать без обращения к техническим специалистам в течение нескольких минут.
Это именно те возможности, которые предоставляют системы поддержки совместной работы команд (Teamware), такие как Lotus QuickPlace. Данная технология по праву может быть отнесена к технологиям управления знаниями, поскольку поддерживает и стимулирует коллективную работу, общение и обмен информацией — все, что составляет фундамент управления знаниями.
Заключение
Наиболее развитые интегрированные средства совместной работы и средства поддержки работы команд людей не только создают основу коммуникационной инфраструктуры организации, но и являются неотъемлемым элементом общей архитектуры программных систем, используемых передовыми организациями. Без подобных средств эта архитектура является неполной и ущербной. Более того, данные технологии являются одновременно частью процесса и частью общего решения управления знаниями в организации.
Литература
Gartner Group (1999) Knowledge Management Scenario: Trends and Directions for 1998-2003.
Nonaka, I. and Takeuchi, H. (1995) The Knowledge Creating Company, Oxford: Oxford University Press.
The Radicati Group, Inc. (1999) Knowledge Management Market Trends, 1999-2003.
КомпьютерПресс 11'2000
