Аутсорсинг: за и против
Говоря об аутсорсинге в сфере информационных технологий, чаще всего имеют в виду заказные консалтинговые услуги, связанные с построением новой ИТ-инфраструктуры (а также, возможно, аудит ИТ-решений, предложенных одним аутсорсером другому), заказную разработку программного обеспечения, внедрение корпоративных информационных систем, а также передачу на обслуживание аппаратных и программных комплексов согласно соглашениям о необходимом уровне такого обслуживания.
К аутсорсингу обычно прибегают в ситуациях, когда требуется выполнить определенный объем работ, являющихся непрофильными или второстепенными для данной компании (как, например, администрирование корпоративной сети, создание веб-сайта или проведение рекламной кампании). Иногда услугами сторонних организаций пользуются для обслуживания специфической или дорогостоящей техники. Все эти случаи объединяет потребность в новых знаниях, навыках и опыте, которых в данный момент не хватает сотрудникам компаний, прибегающих к аутсорсингу. Обычно такая потребность возникает тогда, когда на предприятии происходят серьезные изменения, такие, например, как качественное расширение бизнеса, переоснащение производства, вывод новых продуктов или услуг на рынок. В дальнейшем, возможно, в компании появятся свои сотрудники, которые займут эти ниши и, используя наработки сторонних компаний, будут развивать инфраструктуру собственными силами.
Особняком стоят работы, которые компания могла бы выполнить и самостоятельно, но прибегает к услугам сторонних подрядчиков для того, чтобы сократить сроки исполнения заказа или повысить качество работы в тех областях, которые на текущий момент не являются сильной стороной данной компании.
В общем, положительные моменты аутсорсинга более или менее понятны. Но всегда ли выгодно пользоваться услугами сторонних компаний? Есть ли негативные стороны у аутсорсинга? Какие требования налагаются на заказчика услуг аутсорсинга?
Эти и другие вопросы мы и попытаемся обсудить в ходе последующей дискуссии.
Не вызывает сомнений, что из лишний универсализм в подборе сотрудников, как правило, бывает накладен. Так, небольшая компания, являющаяся разработчиком, к примеру, корпоративных Windows-приложений, вполне может полностью обеспечить информационное наполнение своего веб-сайта, но дизайнерскую часть работы предпочтет поручить другой компании, которая имеет опыт в веб-дизайне, а разработку дизайна корпоративных маркетинговых материалов, их редактирование и публикацию доверит специализирующемуся на подобных работах издательскому дому. Подобный аутсорсинг позволяет не держать в штате дизайнера, которому, в силу в целом недизайнерского профиля компании, подавляющую часть рабочего времени просто нечего будет делать. Еще менее удачный вариант: использовать в качестве дизайнера кого-то из специалистов другого профиля, отрывая его от основной работы и рискуя при этом получить недостаточно профессиональный результат.
Тем более неразумно самостоятельно заниматься хостингом приложений, когда на рынке достаточно широко распространен подобный вид услуг аутсорсинга. Например, часто оказывается весьма удобно поручить хостинг веб-сайта или даже электронного магазина компании, специализирующейся на подобных услугах, — это позволит избежать затрат на круглосуточную поддержку и сменную работу персонала.
Точно так же можно передать сторонним компаниям и более серьезные части проектов. Например, создание руководства пользователя к коробочным продуктам нередко поручается компаниям, специализирующимся на данном виде работ. Подобные компании обычно имеют в штате не только технических писателей, но и редакторов и корректоров с филологическим образованием, а зачастую — переводчиков на иностранные языки и редакторов, способных править иностранный текст. Издание же руководств к коробочным продуктам, имеющим большой тираж, иногда поручается даже издательским домам, специализирующимся на издании книг, — в этом случае потребуется участие специалистов по дизайну и верстке документации, а также технологов, специализирующихся на издании полиграфической продукции. Ведь если, скажем, просто технического писателя в своем штате может держать даже небольшая компания (его роль может выполнять даже кто-то из ее менеджеров), то остальные категории специалистов, как правило, в штате компаний-разработчиков отсутствуют, а без их участия сделать качественную документацию бывает непросто.
Если потребность в написании документации возникает не часто, то дешевле поручить работу технического писателя кому-то из собственных сотрудников, пусть даже занимающих должности, не связанные с подготовкой документации, но обладающих подобными навыками. Как правило, один-два таких сотрудника есть практически в любой компании, если не в отделе разработки, то в отделе тестирования или в отделе маркетинга. Причем процесс написания документации можно начинать еще в ходе разработки, параллельно с созданием продукта, так что времени это будет отнимать немного (именно поэтому и нецелесообразно привлекать специального технического писателя), а к завершению проекта основная часть документации будет уже готова, что, кстати, существенно сократит сроки выхода продукта.
Кроме того, «внешние» переводчики на иностранные языки, не зная специфики предметной области, могут сделать такой перевод, что распугают всех заказчиков. Поэтому нередко проще перевести документацию, к примеру, на английский язык силами собственных сотрудников, а затем воспользоваться услугами профессионального переводчика лишь для корректуры полученного документа.
Но и написание собственно программного кода можно поручить сторонним подрядчикам. Кстати, именно этот вид аутсорсинга в нашей прессе обсуждается наиболее часто. Ведь многие программистские компании не обеспечены работой непрерывно, а выполняют разовые заказы с большими перерывами. А когда наконец заключается договор на выполнение заказа, то работы требуется провести в кратчайшие сроки, для чего не всегда хватает собственных сотрудников. Причем быстро набрать дополнительных сотрудников не так-то просто — если под большой проект необходимо, скажем, 20 программистов, то когда найдешь десятого, первые уже начнут разбегаться…
При этом поручить работу нескольким маленьким структурам выходит дешевле, нежели одной большой, хотя бы потому, что с небольшими фирмами работать проще, чем с одной большой бюрократизированной конторой, в которой всё вязнет.
Многие западные компании успешно заказывают аутсорсинг своих проектов китайским, индийским, российским и украинским разработчикам. Например, среди американских производителей компонентов, инструментов моделирования, компьютерных игр и даже корпоративных приложений довольно много компаний, менеджмент которых находится в США, а отдел разработки — в Петербурге, Туле, Москве, Томске…
Ну, если американские компании это устраивает, то российским подрядчикам несомненно стоит этим воспользоваться. Но применение этого вида аутсорсинга самими российскими компаниями, на наш взгляд, чревато определенными опасностями.
Так, например, отдавая на сторону часть проекта, компания-разработчик неизбежно доверяет другой компании определенную долю своих секретов и, что более критично, секретов своего заказчика. Иногда оказывается, что при организации аутсорсинга приходится предпринимать дополнительные усилия, чтобы скрыть от партнера, которому поручена часть разработки, истинные данные заказчика, сведения о нем, а нередко — и сведения о полной архитектуре приложения.
Но ведь никто не мешает поделить проект горизонтально, отдавая на сторону отдельные «слесарные» задачи, «копипастинг», тестирование, технический дизайн и прочие части, не содержащие секретов. Есть же масса стандартных задач, которые легко отторгаются.
Да, но все это приводит к дополнительным затратам на генерацию фиктивных данных, замену адресов и ссылок, изготовление различного рода «заглушек» и эмуляторов, редактирование списков замечаний и иных документов, поступающих от заказчиков, перед отправкой партнеру, а также на проверку каждого пересылаемого партнеру файла на наличие данных, которые к нему не должны попасть. Хорошо, если такой файл представляет собой текстовый документ или документ Microsoft Office — в этом случае нужно просто не забыть изменить свойства документа. Но если, к примеру, это дамп базы данных, то его нужно загрузить в реальную базу данных, пройтись по всем таблицам и серверному коду, исправить всё, что имеет отношение к конфиденциальным сведениям, и сделать новый дамп. Все это может потребовать немалых трудозатрат.
Но ведь реально большинство таких опасений надуманно и «просачивание» каких-то секретов к подрядчику ни на что не повлияет. «Слесарям» они для работы не нужны и даже если попадут к ним в руки, то они не будут знать, что с ними делать. Причем в ходе передачи части работ аутсорсерам попутно решается и проблема так называемой отчуждаемости решения. Ведь все равно работу придется сдавать заказчику, а значит, необходимо будет готовить пользовательскую документацию, проверять ее адекватность, исследовать возможности настройки и расширения системы, средства администрирования и т.д. Причем такие пункты не всегда вносятся в заказ, и даже при их наличии в договорах и технических заданиях часто возникают споры между заказчиком и исполнителем. А если часть работ поручается аутсорсерам, то весьма вероятно, что подобные вопросы будут решены уже на этапе выполнения заказа, а не при его окончательной сдаче.
Да и заказчику важнее получить порученную работу в срок и высокого качества. А что может быть важнее выполнения заказа?
Так ведь потеряв часть своих секретов или, не дай Бог, секретов своего заказчика, можно лишиться заказа!
Еще быстрее можно лишиться заказов, затягивая сроки их исполнения…
Кроме того, начав проект с применением аутсорсинга, приходится затрачивать определенные усилия на то, чтобы партнер смог выполнить порученную ему задачу, например снабжать его примерами реализации того или иного фрагмента кода, идеями, вариантами решений. В конечном счете может оказаться, что подобное неявное обучение сотрудников партнера обходится для руководителя проекта и «местных» исполнителей достаточно дорого. Не лучше ли эти силы и средства вложить в собственных сотрудников?
Наиболее очевидной предпосылкой спроса на аутсорсинг является отсутствие соответствующей квалификации у собственных сотрудников, при том что ее получение может стоить достаточно дорого как в случае привлечения необходимых специалистов в штат, так и при обучении собственных. Причем нередко это вообще не обоснованно, поскольку часть работ нужно выполнять лишь за относительно короткий промежуток времени или изредка.
Однако часто оказывается, что в ходе подобных проектов не весь свой опыт можно передать подрядчику в результате обучения и передачи знаний. И попытки решить эту проблему часто только затягивают сроки исполнения работ.
Не нужно забывать, что аутсорсеры не только берут что-то интересное у вас, они и многое передают из своего опыта. Так что здесь происходит взаимное обогащение. А что касается вложения в собственных сотрудников, то при пересчете на человеко-часы часто оказывается, что зарплата своего малоквалифицированного сотрудника (да еще и требующего обучения) оказывается в несколько раз выше затрат на чужого, высококвалифицированного. Так, например, если рассмотреть предложения, поступающие от индийских разработчиков, то они могут показаться выгодными даже российским компаниям — услуги аутсорсинга по разработке приложений иногда предлагаются индийцами за 2 английских фунта в час, что ниже средних затрат на час работы московского программиста.
Не берясь критиковать всех индийских программистов и программистов из стран Юго-Восточной Азии, мы все же отметим, что практически все американские, европейские и российские авторы англоязычных книг и статей, в том числе и некоторые авторы нашего журнала, сталкивались с фактами, когда сначала такой программист задает им массу вопросов, свидетельствующих о его не слишком высоком уровне квалификации, а затем предлагает этим же людям свои услуги аутсорсинга уже в качестве менеджера проекта или руководителя отдела разработки ПО.
Но даже если предложение об аутсорсинге поступает от квалифицированных разработчиков (кстати, их квалификация все же нуждается в дополнительной проверке), нужно понимать, что русским языком граждане Индии и стран Юго-Восточной Азии в большинстве своем не владеют. Поэтому, как минимум, придется переводить для них на английский язык и техническое задание, и иную проектную документацию, а затем заниматься переводом на русский язык пользовательского интерфейса приложения, которое они напишут. Поэтому доверять аутсорсинг части кода индийскому партнеру может быть выгодно только тогда, когда приложение создается не для российского рынка. Да и не факт, что это выгоднее, чем поручить ту же работу российской компании, находящейся, к примеру, в Рязани, Таганроге или Омске — цены на их услуги могут быть намного ниже московских (и, возможно, даже сравнимы с индийскими) при довольно неплохом качестве полученного продукта и при полном отсутствии затрат на перевод проектной документации и интерфейса приложений.
Естественно, нанимать надо тех, кого учить особенно не нужно, или, принимая во внимание затраты на обучение, платить гораздо меньше. Причем в любом случае следует отдавать себе отчет, что аутсорсинг — это переменные издержки. В какой-то момент эти издержки могут стать даже выше постоянных издержек (в том числе и возможных затрат на расширение собственной инфраструктуры), но интегрально аутсорсинг скорее всего выйдет дешевле. Да, выбор аутсорсера с необходимой квалификацией и знанием специфики бизнеса клиента может оказаться трудной задачей. Однако если заказчик и подрядчик столкнулись со сложной проблемой, то может быть полезным привлечение «перекрестного» аутсорсера с соответствующим опытом в решении подобной проблемы, даже полученным в других сферах и видах деятельности.
Нельзя забывать и о том, что существует риск, связанный с тем, что «излишне опытный» партнер в конечном счете может «увести» вашего клиента. Это, конечно, неэтичный поступок, но такое происходит сплошь и рядом и в России, и за рубежом. Бизнес и этика — явления не всегда совместимые. Поэтому ключевые части проекта, как правило, партнерам никогда не поручаются.
А зачем подрядчикам наши клиенты? Мы же специально выбираем таких, род деятельности которых мало пересекается с нашим. Вряд ли это станет серьезной проблемой в реальности. И, опять же, на горизонтальном рынке этот пункт может работать в обе стороны.
Несомненно одно — прибегнув к аутсорсингу, не следует рассчитывать на безусловную выгоду и маркетинговую отдачу от успешной реализации проекта. Кроме того, аутсорсинг требует открытости бизнеса, для чего очень часто необходимы дополнительные усилия.
Тем не менее при должной организации проекта на аутсорсинге можно делать почти всё, привлекая даже сторонних аудиторов, юристов и бухгалтерию, ибо по многим вопросам даже внешние юристы и бухгалтеры значительно лучше своих. Ведь аутсорсинг — это не только возможность экономии за счет передачи каких-либо функций сторонней организации по принципу «разделения труда», налаживания инфраструктуры или процессов. Это еще и попытка оптимального распределения обязанностей для увеличения доходов компании в настоящем и в будущем.
И все-таки не всем можно пожертвовать, открывая компанию полностью и отдавая часть полномочий внешним структурам.
А чем лучше собственные сотрудники по сравнению с хорошо знакомыми внешними? Возможно, просто исторически сложился такой стереотип! Ведь хорошо известно, что подавляющее большинство секретов разглашаются как раз собственными сотрудниками, а не добываются какими-то внешними мифическими шпионами.
В конце концов аутсорсинг — это в каком-то смысле обращение к истокам цивилизации. Ведь даже древние люди объединялись племенами для похода за мамонтом, средневековые крестьяне деревнями собирались для постройки моста (то есть работали миром, за угощенье), а при социализме устраивались субботники. Конечно, аутсорсинг — это не субботник и за угощенье никто работать не будет, однако, как показывает мировая практика, создавать временные объединения для решения конкретных задач часто бывает эффективно и выгодно.
