ИТ-услуги. Как их подсчитать?

Давид Харатишвили

Структура рынка ИТ-услуг в рамках методики IDC

Описание базовых сегментов рынка

Описание экстрактивных рынков

Инфраструктурные услуги

Бизнес-решения

Пока любая попытка внести ясность в структуру рынка ИТ-услуг из-за отсутствия
общей системы координат и сравнимости критериев оценки обречена на неудачу.
В общем, всем нам неплохо было бы научиться говорить на одном языке.
Сергей Мацоцкий, компания IBS

Оценить рынок аппаратного обеспечения и рынок тиражируемого ПО в России непросто: далеко не все компании готовы предоставить данные о продажах. Однако оказывается, что в силу целого ряда причин оценить рынок ИТ-услуг еще сложнее. В первую очередь из-за того, что он не имеет четкой сегментации и здесь гораздо хуже проработана терминология. Действительно, ноутбук трудно спутать c принтером, а вот провести четкую грань, например, между системной интеграцией и услугами по установке и поддержке оборудования порой достаточно трудно.

Участникам рынка важно четко определить, что понимается под тем или иным термином. Этого-то подчас и не хватает — даже профессионалы-аналитики не могут договориться об однозначном толковании терминов. А как можно оценить рынок, границы которого размыты в силу неопределенности терминологии. Данные рассуждения подтверждаются публикациями. Например, по данным отчета IDC, в 2005 году рынок ИТ-услуг в России составил 2,427 млрд долл., а по оценке CNews Analytics — 39 млрд руб., то есть всего около 1,4 млрд долл.

По данным IDC, в группу лидеров российского рынка ИТ-услуг по итогам 2005 года вошли «Крок», IBS, R-Style, ЛАНИТ, «Ай-Теко», «Открытые технологии», «ТехноСерв А/С», Verysell, «Оптима» и HP.

В отчете Raexpert.ru расстановка лидеров иная (табл. 1). Например, компания «Крок», которая лидирует в рейтинге IDC, в рейтинге Raexpert.ru занимает лишь 7-е место.

Таблица 1. Десять компаний — лидеров в предоставлении услуг
в области информационных технологий (http://www.raexpert.ru/ratings/it/2005/)

Какова причина такого разброса цифр? На этом вопросе мы остановимся подробнее.

Прежде всего, далеко не все компании соглашаются принимать участие в рейтингах и предоставлять данные. Эту проблему аналитические компании решают двояко: либо пытаются сами оценить компанию, не предоставившую данные, либо строят свой рейтинг по принципу «вы нас проигнорировали, а мы — вас». Подход может быть применен любой. Главное — четко обозначить, какой именно использован в каждом конкретном случае.

Вполне возможна ситуация, когда некая компания более тесно работает с одним аналитическим агентством, а другому предоставляет данные реже. Это понятно: со всеми аналитиками одновременно сотрудничать сложно, ведь при этом необходимо заполнять многостраничные анкеты, причем каждый раз именно по той форме, которую требует очередное аналитическое агентство. Естественно, потратив время на заполнение одной анкеты, компания не готова выделить ресурс на заполнение другой на ту же тему, но в других терминах и формулировках. Соответственно у разных агентств формируется различный состав респондентов. Разнообразие методик создает проблемы и компаниям, заполняющим анкеты, и читателям, которые потом тщетно пытаются сравнить данные от разных аналитиков и сопоставить несопоставимые рейтинги.

Но основная проблема в том, что почти у каждой компании, анализирующей рынок ИТ-услуг, существуют свои методики расчета. Например, агентство CNews приводит рейтинг CNewsServices 2005, в котором компании ранжированы по показателю «Совокупная выручка компании от оказания услуг на основе договоров SLA» — в таком рейтинге оказываются свои лидеры (табл. 2).

Таблица 2. Рейтинг CNewsServices 2005 (источник: CNews Analytics, 2006)

Отсутствие публикаций, содержащих подробное описание методики, по которой определяются границы того или иного сегмента рынка ИТ-услуг, затрудняет анализ. В данной статье мы попытаемся восполнить этот пробел.

Во-первых, следует отметить, что существует два подхода в представлении данных: supply side (поставщика услуг) и demand side (потребителя услуг).

Поясним смысл данных терминов. Предположим, генеральный поставщик ИТ-услуг (компания «А») поставила компании «В» услуг на 100 млн руб., но при этом 50 млн руб. отдала на субподряд компании «Б». Если при опросе аналитическая компания четко не просит указать субподрядную часть, то вполне возможна ситуация, когда компания «А» укажет, что она предоставила услуг на 100 млн, а компания «Б» — на 50 млн (100 + 50 = 150 млн). Очевидно, что рынок потребляемых услуг (demand side) составляет всего 100, а не 150 млн, то есть здесь необходимо учитывать субподряд.

Во-вторых, многие сервисные контракты, помимо услуг, могут содержать определенную статью, связанную со стоимостью аппаратной части и коробочного ПО, которая по определению не является услугой. Следовательно, без учета процента аппаратной части и части тиражируемого ПО корректно определить долю непосредственно услуг невозможно.

В-третьих, если мы говорим о рынке ИТ-услуг в России, то из суммы услуг, оказываемых компанией, необходимо вычесть услуги, относящиеся к офшорным. Что касается рынка ИТ-услуг в России, то должен быть учтен вклад зарубежных компаний, которые оказывают услуги на российском рынке.

Если же говорить о рынке ИТ-услуг, оказанных российскими компаниями по всему миру, то очевидно, что здесь речь будет идти о совсем другом рынке. Увы, в отечественных публикациях нередко все мешается в одну кучу и «пироги складываются с сапогами».

Наконец, как мы отметили ранее, большая часть неточностей связана с разночтениями в терминологии описания структуры рынка ИТ-услуг.

Существует целый ряд классификаций видов ИТ-услуг. Весьма наглядной, например, является схема, приведенная на рис. 1, однако следует понимать, что данная классификация (как и многие подобные ей) представляет собой технологическое описание вида работ, а не сегментацию рынка.

Рис. 1. Классификация ИТ-услуг в зависимости от времени их реализации
(источник: «Микротест»)

По всей видимости, наиболее корректное и полное описание сегментов рынка ИТ-услуг дает компания IDC, методика которой оттачивается в течение уже нескольких десятилетий по всему миру, поэтому на ней следует остановиться подробнее.

Структура рынка ИТ-услуг в рамках методики IDC

Компания IDC предлагает деление рынка ИТ-сервисов на базовые (foundation markets) и экстрактивные (extraction markets) сегменты.

Принципиальным моментом является то, что это два разных подхода к описанию одного и того же рынка. Первый из них предполагает деление рынка на сегменты по видам деятельности (в сумме они составляют 100% рынка ИТ-услуг — рис. 2), а второй позволяет выделить на том же рынке области, связанные с конкретными решениями: инфраструктурные услуги и бизнес-решения (рис. 3).

Рис. 2. Схема разбиения ИТ-услуг на базовые (foundation markets) сегменты рынка

Рис. 3. Экстрактивные сегменты рынка

Соотношение базовых и экстрактивных сегментов рынка приведено на рис. 4. Например, сегмент рынка по услугам внедрения ERP-решений может включать сервисы из разных базовых сегментов (foundation markets): и услуги консалтинга, и услуги системной интеграции, и тренинг и т.п.

Рис. 4. Соотношение между базовыми и экстрактивными сегментами рынка

Шесть базовых рынков, показанных на рис. 4, в свою очередь, делятся на более мелкие сегменты (рис. 5).

Рис. 5. Структура базовых сегментов рынка (источник: IDC)

Ниже приводится описание базовых сегментов рынка, выделенных на рис. 5, с указанием их англоязычных сокращений.

Описание базовых сегментов рынка

Установка и поддержка оборудования (HW deploy and support, HWD&S) — данная категория включает услуги, связанные с инсталляцией и поддержкой различных аппаратных систем (компьютерное и сетевое оборудование), но стоимость самого оборудования сюда не входит. К услугам по инсталляции относятся конфигурирование системы, тестирование, отладка, подготовительные работы на площадке и непосредственно инсталляция.

В услуги по поддержке оборудования включаются ремонт и замена вышедшего из строя оборудования и его частей, а также модернизация существующего аппаратного обеспечения. Подобные услуги могут оказываться дистанционно — по телефону или по Интернету.

Установка и поддержка программного обеспечения (Software deploy and support) — эти услуги направлены на установку и конфигурацию ПО, а также включают сопутствующую поддержку, доступ к вспомогательным ресурсам, дистрибьюцию новых версий и обновлений. В основном поддержка осуществляется по телефону (поддержка первого и второго уровней), в виде аутсорсинга службы компьютерной помощи, а также по Интернету или путем передачи CD-ROM. Сюда может также входить удаленный мониторинг работоспособности сетевого ПО и диагностика проблем. Данный вид услуг не включает поддержку ПО, разработанного под заказ, и поддержку, предусмотренную в рамках других типов контрактов (например, в договорах на аутсорсинг).

ИТ-обучение и тренинги (IT education and training) повышают общую квалификацию в области ИТ и расширяют возможности по их использованию. Данная категория может включать тренинги по технике применения конкретных информационных систем или технологий, профессиональную сертификацию ИТ-специалистов, повышение общей компьютерной грамотности. В эту категорию не входят тренинги, предоставляемые в рамках других, более масштабных проектов и тренинги развития профессиональных навыков (бухгалтерских, секретарских, конструкторских и пр.). Согласно классификации IDC в рассматриваемую категорию не включается разработка ПО для обучения.

Сетевая интеграция и консалтинг (Network Consulting and Integration, NC&I) — услуги, которые включают планирование, проектирование и построение корпоративных локальных и глобальных сетей, в том числе мультисервисных, конвергентных беспроводных и проводных сетей для передачи голоса, видео и данных (например, с использованием VoIP и единой среды обмена сообщениями) в рамках единой инфраструктуры.

В сетевую интеграцию и консалтинг входят также услуги, предоставляемые провайдерам доступа к телекоммуникационным сетям по планированию и построению инфраструктуры общего доступа к сетям передачи голоса и данных, в том числе беспроводной связи.

Системная интеграция (System Integration, SI) — включает проектирование, разработку, реализацию, внедрение решения и управление проектом, а кроме того, сюда может входить разработка заказного ПО, установка и настройка оборудования, устройство сетей и консалтинг. Контракт, как правило, гарантирует определенные показатели производительности системы в целом на момент сдачи и совместимость решения с другими технологическими платформами.

Стоимость услуг по контракту обычно превышает 50 тыс. долл. Контракты на сумму менее 50 тыс., как правило, выполняются региональными компаниями и не гарантируют производительности и совместимости с другими платформами. Услуги системной интеграции не обязательно выполняются при построении ИТ-инфраструкутры с нуля.

Многие современные компании в процессе развития сталкиваются с отставанием информационной инфраструктуры от потребностей бизнеса, снижением эффективности и управляемости компании. Эффективное управление растущей компанией практически невозможно без интеграции разнородных информационных систем в общекорпоративную. Интеграционные решения позволяют сохранить контроль над развитием компании и устранить проблемы, препятствующие ее росту.

Благодаря интеграционным решениям удается сохранить управляемость компании за счет обеспечения совместного функционирования не связанных на технологическом уровне, но работающих в едином бизнес-процессе приложений.

Консалтинг и кастомизация ПО (Application Consulting and Customization, AC&C) — к этим услугам относятся модификация существующих приложений и настройка тиражируемых программных приложений в соответствии со специальными бизнес-требованиями заказчика. В данную категорию также включаются контракты, связанные с оценкой ПО, а вот контракты на разработку ПО, инсталляцию системного ПО и настройку операционных сред сюда не входят.

Разработка заказного ПО (Custom Application Development, CAD) — в эти услуги входит написание программного кода под заказ (по требованиям заказчика), а также разработка интерфейсов и дополнений к существующим тиражируемым приложениям и типовым программным блокам. Данные работы включают разработку ПО, тестирование, отладку, реинжиниринг и поддержку (но не ограничены ими).

Аутсорсинг управления приложениями (Application Management, AM) — это сервис по обеспечению ежедневной работы, поддержке и наладке корпоративных приложений. Услуга включает поддержку конечных пользователей (оперативную и профилактическую), работы по модернизации, оптимизации и обновлению пакетов программ и др. С точки зрения IDC контракт на управление приложениями должен, как минимум, включать обязательства, обусловленные соглашением об уровне обслуживания, который гарантирует параметры доступности и производительности приложения на весь срок действия договора. Соглашения по управлению приложениями обычно (но не всегда) включают передачу сотрудников от заказчика к поставщику услуг.

Аутсорсинг информационных систем (Information System Outsourcing, IS Outsourcing) — это услуга, предоставляемая по долговременному соглашению, согласно которому поставщик услуг получает в полное управление или в собственность всю ИТ-инфраструктуру клиента либо значительную ее часть, включая оборудование и установленное на нем программное обеспечение. Это проекты с широким вовлечением в работу исполнителя, которые предполагают ответственность за системы, сеть и отдельные приложения, входящие в ИТ-инфраструктуру. ИТ-аутсорсинг оформляется долгосрочными контрактами, которые длятся от одного до 10 лет.

Аутсорсинг обслуживания компьютеров и сетевого оборудования (Network and Desktop Outsourcing Services, NDOS) — договор на данный вид услуг предусматривает передачу на аутсорсинг поддержки и управления элементов информационной инфраструктуры — локальных сетей и рабочих мест. Он включает работу по инсталляции и конфигурации системы управления сетями, обновление программного обеспечения и оборудования, управление перемещениями, наращиванием оборудования, мониторинг уровня производительности, устранение неполадок и оптимизацию пропускной способности.

Хостинг обслуживания и администрирования ПО (Hosted application management) — подразумевает централизованное управление тиражируемым программным обеспечением при условии, что приложения находятся на территории поставщика услуг, а заказчик имеет удаленный доступ к ПО. Основные различия между хостингом обслуживания и администрированием ПО и традиционным управлением приложениями заключаются в следующем:

• приложения заказчика работают, находясь в информационном центре поставщика услуг;
• информационный центр поставщика услуг работает по схеме «один — многим»;
• поставщик услуг не принимает на себя ответственность за аппаратные средства заказчика.

Хостинг инфраструктурных услуг (Hosting infrastructure services) — это сервис по предоставлению стандартных элементов ИТ-инфраструктуры в удаленное пользование на определенный период времени.

Подразумевает управление серверами и сетевыми решениями в информационном центре другой компании для управления выделенным или разделяемым web-доступом, для поддержки электронной коммерции, для управления содержанием и системами безопасности. Включает услуги по развертыванию системы с ее последующим удаленным управлением.

ИТ-консалтинг (IT Consulting) — это услуги, которые сосредоточены на информационных технологиях и включают консалтинг в области выбора ИТ-стратегии, оценку деятельности ИТ-предприятия, планирования и проектирования ИТ-систем, выбора поставщиков ИТ-решений. ИТ-консалтинг может также проводиться по конкретным ИТ-продуктам, но не включает услуги консультационного характера, оказанные в процессе внедрения и обслуживания ИТ, услуги по планированию, оказанному в рамках контрактов по системной или сетевой интеграции, аутсорсингу информационных систем, аутсорсингу бизнес-процессов или в контрактах по управлению сетями и настольными системами. Консалтинг, предоставленный по условиям этих контрактов, относится к доходу по этим категориям.

В рамках услуг ИТ-консалтинга можно выделить такие важные направления, как аудит информационных систем, разработку ИТ-стратегии и формирование требований к ИТ.

На необходимость выработки ИТ-стратегии может указывать тот факт, что управляемость резко ухудшается по мере роста компании, используемые технологии не поддерживают всех задач управленческого цикла, рост вложений в организацию ИТ-службы не обеспечивает адекватной отдачи и т.п. ИТ-стратегия позволяет оптимизировать затраты, сократить риски и обеспечить развитие ИТ-систем по мере роста бизнеса.

Внедрение того или иного приложения решает актуальную на определенный момент развития задачу. В результате развития компании часто возникает ситуация, когда формируется набор плохо управляемой ИТ-структуры, составленной из несовместимых друг с другом решений.

Аудит информационных систем нацелен на определение соответствия имеющихся ИТ-систем и бизнес-задач компании. Результатом аудита информационных систем является определение оптимальности применяемых ИТ-систем с учетом уровня их функциональности, надежности, степени соответствия отраслевым стандартам.

Разработка требований к информационной системе включает:

• формирование архитектурно-технических требований к КИС (технические требования к компонентам учетного и аналитического уровня КИС — вычислительные платформы, топология, производительность и т.п.);
• разработку критериев выбора ИТ-решений с учетом таких параметров, как функциональная полнота, масштабируемость, открытость, экономическая эффективность, инвариантность по отношению к бизнесу, надежность поставщика, перспективы развития, информационная безопасность.

Следует отметить, что даже в столь развитой классификации рынка возможно перекрытие сегментов (рис. 6). Во избежание дублирования IDC предлагает использовать так называемый принцип контракта. То есть если, например, разработка какого-либо софта под конкретные условия заказчика (согласно классификации, относящаяся к категории «Разработка заказного ПО») произведена в рамках контракта по системной интеграции, то стоимость данных работ должна быть отнесена к категории системной интеграции и не должна учитываться повторно в другой категории.

Рис. 6. Возможные пересечения сегментов
рынка ИТ-услуг

Описание экстрактивных рынков

Инфраструктурные услуги

Услуги в области информационной безопасности (Information Security Services, ISS) — включают весь спектр действий, необходимых для планирования, проектирования, построения безопасной ИТ-инфраструктуры и управления ею. В частности, услуги в области информационной безопасности включают сервисы, связанные с поддержкой таких систем, как антивирусная защита, средства аутентификации, авторизации, шифрования, брандмауэры, VPN и PKI.

Услуги по обеспечению непрерывности бизнеса (Mission Critical Services/Business Continuity Services, MCS) — это работы по поддержке приложений, которые должны быть доступны в режиме 24x7 для защиты заказчика от финансовых потерь. Услуги, связанные с обеспечением непрерывности бизнеса заказчика, касаются восстановления и защиты от сбоев, резервного копирования данных и консалтинга в области управления рисками.

К услугам по защите от сбоев относится комплекс мероприятий, обеспечивающих нормальное функционирование бизнеса в случае возникновения серьезных инцидентов или полной потери работоспособности критически важных систем.

Услуги по резервному копированию включают копирование данных с носителей информации, находящихся в активном использовании, на защищенные носители, применяемые в случае повреждения информации на основных рабочих носителях.

Управление рисками подразумевает оценку рисков, оценку последствий инцидентов, планирование мероприятий по устранению последствий рисков и снижение рисков.

Услуги в области хранения данных — подразумевают обеспечение жизненного цикла аппаратных и программных частей систем хранения данных, в том числе консалтинг, реализацию, управление, поддержку и тренинг.

Данные услуги могут быть связаны с обслуживанием устройств записи на ленту, на оптические носители, дисковые системы хранения, включая серверные системы и устройства (SAN, NAS и т.д.), ПО для работы с системами хранения данных, библиотеки носителей, системы автоматической смены носителей и т.д.

Услуги в области управления системами — подразумевают поддержку всего жизненного цикла ПО для управления большими системами. Данная категория включает услуги, связанные с автоматизацией реакции на системные события, с управлением задачами и выводом информации, с измерением производительности систем и их управлением, с управлением конфигурацией и изменениями, приложениями для поиска и устранения неисправностей.

Бизнес-решения

Услуги по построению Back Office-решений — основу Back Office-решений составляют ERP-системы, относящиеся к категории тяжелых программных продуктов. Их выбор, приобретение и внедрение обычно требуют тщательного планирования в рамках длительного проекта с участием партнерской компании — поставщика или консультанта. Корпоративные информационные системы, как правило, строятся по модульному принципу, заказчик часто приобретает ограниченный набор модулей, а в ходе внедрения проектная команда осуществляет настройку поставляемых модулей. Для внедрения ERP-решений требуется весь спектр услуг — от планирования до сопровождения поддержки и тренинга.

Услуги по построению Front Office-решений — основу данного сегмента рынка составляют работы по созданию и поддержке CRM-систем, которые направлены на автоматизацию деятельности, связанной с взаимодействием с заказчиком, продажами и маркетингом. Это решения для автоматизации работы call-центров, центров контактирования заказчиков (Customer Contact Centers), автоматизации подразделений продаж и маркетинга. Для реализации подобных решений требуются услуги по планированию, внедрению, сопровождению, поддержке и тренингу.

Услуги по реализации систем управления цепочками поставок (Supply Content Management, SCM) — предполагают широкий спектр услуг по планированию, внедрению и сопровождению решений, позволяющих отслеживать все стадии выпуска и распространения продукции.

SCM включают решения по планированию цепочек поставок (Supply Chain Planning, SCP), по исполнению цепочек поставок (Supply Chain Еxecution, SCE), а также решения по управлению жизненным циклом продукта (Product Life-cycle Мanagement, PLM), позволяющие управлять проектированием, производством, выводом на рынок и продажей товаров.

Услуги по реализации корпоративных порталов (Enterprise Portal Services) — это сервисы по построению и поддержанию систем интегрированного доступа к приложениям и данным из разных внешних и внутренних систем.

Услуги по созданию систем поддержки принятия решений и бизнес-аналитики (Business Analytics Services, BAS) — это сервисы, связанные с обеспечением доступа к данным, c предоставлением информации и ее анализом, включая извлечение данных из распределенных источников, создание моделей данных, администрирование баз данных, управление правами доступа к информации и т.п.

Услуги в области систем управления документами и информацией (Document and Content Management) — подразумевают сервисы, связанные с внедрением широкого спектра решений по управлению вводом (сканирование, распознавание), хранением, доступом, а также публикацией структурированных и неструктурированных данных.

Надеемся, что приведенная сегментация рынка ИТ-услуг поможет упростить его анализ.

КомпьютерПресс 8'2007