Капканы для лохов, или Компьютерный сервис по-русски

Сергей Пахомов

История вопроса

Российский рынок сервиса компьютерных услуг

Как это бывает

Анализ рыночных цен на сервисные услуги

Есть ли выход?

Чу, я слышу денег шелест. Неужто лох идет на нерест?

Прибаутка из современной жизни

Лох жарг. — наивный, простодушный человек,

объект мошенничества или кражи.

История вопроса

Помните те времена, когда на каждой привокзальной площади наперсточники зазывали очередную жертву испытать судьбу, а у каждого выхода метро толпились лохотронщики, раздавая лотерейные билетики наивным гражданам? А к кому из нас не приставали представители якобы иностранных компаний с бесплатными подарками?

Впрочем, это было раньше. Теперь народ поумнел, и наивных простачков, которые могут клюнуть на подобные соблазны, осталось не так много. Однако и способы выуживания денег из народа, или, попросту говоря, развода на бабки, стали куда более технологичными. С появлением Интернета появился и развился до невероятных размеров новый вид мошенничества. Если у вас есть почтовый ящик, то вам наверняка не раз приходили письма с уведомлением о крупном выигрыше, к примеру миллиона евро, или жалобные письма от сограждан, попавших в беду за границей. Ну а те, кто пользуется ICQ, или «аськой», скорее всего, знают о том, что в последнее время участились случаи воровства учетных записей, в результате чего вас могут попросить от лица вашего знакомого оказать материальную помощь. К примеру, некто, прикинувшись вашим знакомым, просит вас срочно одолжить ему денег буквально на два дня, причем сам он подъехать не сможет, а пришлет за деньгами человека. Или, к примеру, к вам обращаются с просьбой срочно положить деньги на указанный номер телефона.

В общем, нас ежедневно пытаются развести, то делая ставку на алчность (ну кому не хочется выиграть миллион евро?), то взывая к состраданию и милосердию. Да что и говорить, Мавроди с его финансовыми пирамидами показал классический пример того, как можно, играя на желании получить что-то на халяву, кидать миллионы людей на «бабки». И последователи Мавроди хорошо усвоили этот урок.

Однако если попытаться классифицировать типы мошенничества, то все перечисленные способы выуживания денег можно определить как откровенное, неприкрытое мошенничество, когда вас просто пытаются надуть. Но есть и куда более изощренные и на первый взгляд вполне легальные способы вытряхивания денег из народа. В настоящей статье мы рассмотрим один из них — компьютерный «сервис». Слово «сервис» мы взяли в кавычки отнюдь не случайно, поскольку в подавляющем большинстве случаев речь идет не о сервисе, а о банальном «разводе».

Российский компьютерный рынок, в силу огромной территории нашей страны, очень неоднороден, и до процесса хотя бы относительной его стагнации еще ох как далеко. Если говорить о компьютерном рынке Москвы, то наблюдается следующая тенденция. Компаний, которые занимаются производством и продажей ПК, не так уж много, и рынок между ними давно поделен. Все крупные фирмы стараются работать на корпоративном рынке, поскольку большая часть всей маржи именно в корпоративном секторе. Розничный же рынок для крупных компаний никогда не был и не будет ни прибыльным, ни перспективным, ни профильным. В то же время сказать, что крупные компании вообще не работают на розничном рынке, нельзя. Уж если этот рынок существует, то почему бы на нем не заработать, пусть и не так много, как на корпоративном?

Розничный рынок компьютеров имеет свои особенности. Выживает он в основном за счет того, что все больше людей покупают свои первые компьютеры, абсолютно ничего в них не понимая, но осознавая, что без ПК сегодня просто не обойтись. Типичная ситуация — родители дарят ребенку компьютер, чтобы все было как у всех. А потому основная часть продаж — это самые дешевые, или, как их принято называть, бюджетные, компьютеры. И вполне естественно, что весь наш розничный рынок ориентирован именно на таких начинающих пользователей.

Впрочем, купить компьютер — это полдела. Ведь еще нужно установить на него программы и как-то подключиться к Интернету. Более того, компьютеры иногда выходят из строя или начинают «глючить». Если речь идет об аппаратной поломке (вышел из строя блок питания или память «сгорела»), то проблему еще как-то можно решить, потрепав себе нервы и потратив кучу времени в гарантийной мастерской (если, конечно, компьютер не был куплен на рынке и имеет гарантию).

Хотя, возможно, мы слишком оптимистичны. Гарантийные обязательства на компьютерную технику многих российских и, особенно, иностранных компаний — это не более чем фикция, и добиться справедливости бывает просто невозможно. Зачастую проще и дешевле оказывается купить новый компьютер или принтер, чем пытаться отремонтировать старый по гарантии или даже за свой счет. Проблема заключается в том, что, как правило, продавцы отказываются возвращать деньги за бракованный товар, а гарантийные мастерские (сервисы) не признают случай гарантийным и предлагают починить товар за деньги клиента.

А что делать, если речь идет не об аппаратной поломке, а о настройке компьютера и программ? Вот тут-то и начинается самое интересное. Оказывается, в России подобный сервис не просто существует, но и непомерно раздут.

Российский рынок сервиса компьютерных услуг

Попробуйте набрать в любой поисковой системе словосочетание «компьютерная помощь» или «компьютерный сервис» — и менее чем за секунду вы получите миллионы ссылок. Впрочем, что говорить про Интернет, если в вагонах метро и лифтах постоянно расклеиваются объявления с предложениями починить компьютер, установить и настроить любое ПО, провести диагностику и т.д. и т.п. «Скорая компьютерная помощь», «Компьютерная помощь на дому», «Ремонт компьютеров круглосуточно», «Компьютеры. Выезд мастера бесплатно» — каких только объявлений не увидишь! Казалось бы, вызываешь мастера — и все проблемы решены. Но не тут-то было.

Крупные российские компании, работающие на розничном рынке и заботящиеся о своем имидже, создали в свое время разветвленные сервисные центры, где их компьютеры обслуживаются по гарантии и после окончания гарантийного срока. Но одно дело ремонт компьютера, и совсем другое — его настройка. Создать сервис услуг по настройке компьютеров крупные компании не удосужились. Это и понятно. Ведь как производители компьютерной техники они отвечают за работоспособность своей продукции, а ответственности за корректную работу различных приложений, естественно, не несут. Однако компьютер — это единое программно-аппаратное решение. Без программного обеспечения, пусть даже и абсолютно исправный, он превращается в гору никчемного «железа». Справедливости ради отметим, что даже если бы официальные сервисные центры, кроме выполнения гарантийных обязательств, решили предоставлять сервисные услуги для своих клиентов (людей, которые купили у соответствующих компаний компьютеры и периферийное оборудование) по настройке компьютерной техники и приложений, то вряд ли бы эту идею удалось воплотить в жизнь. Причин тому две.

Во-первых, в силу компьютерной малограмотности проблемы с настройкой компьютеров и приложений возникают значительно чаще, чем аппаратные, и официальные сервис-центры просто утонут в потоке заявок от клиентов. Это примерно то же самое, как если бы в один прекрасный день все граждане, прислушавшись к советам гаишников, воздержались от поездки на личном автотранспорте и пересели на метро. Проблема пробок решалась бы мгновенно, но выдержало ли бы метро такое количество пассажиров?

Во-вторых, поскольку речь идет об официальных сервис-центрах, то работать они должны «в белую», а это значит, что все программное обеспечение, которое они устанавливают и настраивают с диска клиента, тоже должно быть «белым». Учитывая популярность в России пиратского софта, понятно, что официальные сервис-центры, которые должны соблюдать закон, здесь вряд ли помогут. Конечно, можно сказать, что пользователи сами виноваты в своих проблемах. Пользуетесь пиратским софтом — вот и получайте массу проблем. Так-то оно так, но, даже если все мы начнем применять исключительно легальный софт, проблему легального сервиса по настройке компьютеров это никак не решит.

Однако раз есть спрос на услугу, то всегда найдется и предложение. Проблема только в том, что на 90% (и это по самым оптимистичным прогнозам) рынок подобных сервис-услуг нелегальный и представляет собой самый банальный лохотрон.

Как это бывает

Впрочем, за примерами далеко ходить не надо. Как-то раз на одном из форумов был опубликован счет, выставленный за услуги по настройке компьютера и программного обеспечения. Предварительно заметим, что первоначально ставилась задача просто переустановить операционную систему Windows XP, и вот что из этого вышло:

• первоначальная диагностика компьютера — 1270 руб.;
• переустановка HDD — 1420 руб.;
• проверка поверхности HDD — 1450 руб.;
• настройка BIOS — 1600 руб.;
• разбивка HDD на два раздела (400 руб.Ѕ2 шт.) — 800 руб.;
• форматирование двух разделов HDD (150 руб. Ѕ2 шт.) — 300 руб.;
• предустановка Windows XP Home Edition с диска заказчика — 470 руб.;
• настройка Windows XP Home Edition — 1850 руб.;
• установка драйверов (10 шт. Ѕ 390 руб.) — 3900 руб.;
• настройка соединения «Стрим» — 1900 руб.;
• установка антивирусного ПО — 1400 руб.;
• обновление антивирусных баз — 1420 руб.;
• установка MS Office — 2500 руб.;
• настройка ПО — 1300 руб.

Итого к оплате — 21 580 руб.

Неслабо, правда? Мало того что «мастер» снес все данные с жесткого диска, хотя его об этом никто не просил, так еще и развел по полной программе. А ведь за такие деньги можно купить новый компьютер (причем довольно «крутой») со всем предустановленным ПО. Думаю, пояснять, что в данном случае разводили женщину, которая, естественно, ничего не смыслит в компьютерах, нет нужды.

С профессиональной точки зрения возникает масса вопросов по поводу целесообразности очень многих действий, перечисленных в данном счете. Во-первых, совершенно непонятно, что такое первоначальная диагностика компьютера и в чем она, собственно, заключается. Во-вторых, зачем вообще потребовалось переустанавливать HDD и что это за операция такая? Неужто под этим скрывается «перетыкание» шлейфа HDD? Под операцией «проверка поверхности HDD», видимо, понимается сканирование поверхности диска встроенной в операционную систему утилитой. Но если это так, то неужели запуск всего одной утилиты может стоить 1450 руб.?

Далее — непонятно, зачем потребовалось лезть в BIOS (ведь не просили об этом!). Операции разбиения жесткого диска на два логических с их последующем форматированием — это просто бред! Нелепой кажется и операция установки десяти драйверов. Конечно, драйверы ставить нужно, но где ж вы видели такой компьютер (с учетом того, что его владелец — женщина, не разбирающаяся в «железе»), чтобы требовалось установить аж десять драйверов?! Ну драйвер видеокарты, драйвер чипсета, звуковой карты, драйвер сетевого контроллера... Предположим даже, что на материнской плате имеется интегрированный RAID-контроллер, которому тоже требуется драйвер. Добавим сюда еще принтер. Но все равно десять никак не набирается!

Да уж, развели так развели. Странно еще, что в этом списке нет таких архисложных операций, как перепрошивка BIOS и дефрагментация жесткого диска. Но, видимо, это уже действительно сложные операции и «мастер по разводу» их еще не освоил.

Вообще, создается впечатление, что эти новоявленные компьютерные «мастера» — все те же наперсточники эпохи 90-х. Их квалификация вызывает большие сомнения, но то, что они неплохие психологи, — это факт. Тут ведь главное — запомнить с десяток умных терминов, дабы окончательно запудрить мозги наивному клиенту, ну а выучить последовательность нажатия кнопок на компьютере — это уже совсем просто. Причем наше предположение о банальных лохотронщиках подтверждается еще и тем, что когда люди, осознав, что стали объектом мошенничества, поехали с этим счетом разбираться в контору, приславшую им «мастера», то, естественно, никто их там и слушать не стал. Вот как описывает на форуме свои впечатления от визита в ту контору молодой человек, который попытался добиться справедливости: «Сидят где-то в центре, в занюханной комнате с двумя компами. Офис очень похож на офисы квартирных лохотронов. Девушки, принимающие звонки, орали, как базарные торговки, звали охрану и отправляли в суд».

Интересно, что публикация данного счета на форуме мгновенно вызвала бурную реакцию. Как выяснилось, жертв этих «кидал» не так уж и мало. Посетители форума охотно делились подобными историями, которые произошли или с ними, или с их знакомыми.

Вот еще один поучительный пример, опубликованный на форуме: «Мы с дочкой отдали недавно 12 тыс. за настройку Wi-Fi (нужно было связать по беспроводной сети компьютер с ноутбуком)». Когда разводят «новых русских», то тут еще можно поаплодировать (Робин Гуды у нас всегда в почете), но когда кидают маму с дочкой — это уже неприкрытое свинство.

Конечно, содержимое форумов может оказаться банальной «уткой», а потому мы решили провести свое независимое расследование того, что творится на рынке компьютерных услуг.

Анализ рыночных цен на сервисные услуги

Итак, как показало наше расследование, на московском рынке компьютерных услуг работает более сотни компаний и частников. Частники — это, как правило, нелегалы (выявить частного мастера, имеющего соответствующую лицензию, нам не удалось). Тем не менее незаконность их деятельности никак не сказывается на качестве оказываемых услуг и на профессионализме. Более того, частные мастера, как правило, заботятся о своей репутации и расширении клиентуры, поэтому вероятность встретить честного мастера достаточно высока.

Что касается компаний, работающих на рынке компьютерных услуг, то их можно условно поделить на две категории: официальные и неофициальные. Обычно, однако, это полуофициальные конторы, которые, имея разрешение на один вид деятельности, попутно нелегально занимаются и другими. Как правило, это небольшие компании, вполне официально ведущие торговлю ПК и неофициально предоставляющие своим клиентам дополнительные услуги в области компьютерного сервиса.

Официальный статус компании — это еще не гарантия того, что вас не обманут. Более того, именно под крышей закона в основном творится беззаконие.

На интернет-сайтах официальных, полуофициальных и нелегальных компаний можно найти прейскурант (прайс-лист) на предоставляемые услуги. Если такого прейскуранта на сайте нет и компания отказывается сообщить вам свои расценки, то это явный признак того, что она занимается мошенничеством. Впрочем, скорее всего, прайс-лист на услуги компании вам все-таки предоставят, однако его наличие еще ни о чем не говорит. Мошенники отнюдь не дураки и умеют составлять прайс-лист таким образом, чтобы не шокировать сразу клиента непомерно высокими ценами.

Все эти прайс-листы построены по хорошо известному менеджерам по продажам принципу «калькулятора», то есть на первый взгляд цены кажутся низкими, но в процессе работы вы оплачиваете каждый чих мастера, и конечная цена оказывается иногда выше, чем стоимость всего ПК вместе со всем предустановленным ПО.

Более того, проблема заключается в том, что проанализировать такой прайс-лист может только специалист или опытный пользователь, который, конечно же, не станет обращаться за подобным сервисом. А вот неискушенный пользователь вряд ли сможет разобраться в этой «китайской грамоте» и оценить целесообразность проведения тех или иных операций. К примеру, ваш ребенок, которому компьютер был подарен на день рождения, стал жаловаться, что со временем компьютер стал «глючить» и «тормозить», чего ранее не наблюдалось. А какая-то игрушка вообще не запускается. Вы не знаете, в чем причина столь странного поведения компьютера, единственный выход — обратиться в службу компьютерного сервиса. Кардинальный, а подчас и единственный способ решить проблему — это переустановить операционную систему и заново установить все необходимые приложения (игры). Собственно, это действительно так, и в каждом сервисе вам это подтвердят.

Найдя в прайс-листе компании стоимость услуги по переустановке операционной системы с сохранением данных (средняя стоимость этой операции составляет 1000 руб.), а также стоимость установки одного приложения (средняя стоимость этой операции составляет 300 руб.) и произведя несложные вычисления, вы понимаете, что суммарная стоимость «лечения» компьютера обойдется вам максимум в 2000 руб. Ну что ж, это не слишком большие деньги, и на такие траты вполне можно пойти. Вы вызываете мастера, и в процессе работы выясняется, что перед тем, как устанавливать заново операционную систему, нужно отформатировать жесткий диск (можно, конечно, поставить новую операционную систему поверх старой, но проблему это, скорее всего, не решит). После установки операционной системы нужно поставить еще драйверы всех устройств и, конечно же, произвести настройку операционной системы (о чем вы и не подозревали). Ну и на последнем этапе нужно восстановить подключение к Интернету. Ах да, мы еще забыли, что речь идет о переустановке операционной системы с сохранением данных. Вот тут вообще открываются невероятные возможности для «развода»! В прайс-листе одной из многочисленных компаний мы нашли отдельной строкой стоимость услуги по сохранению данных. Стоит эта операция всего-то 270 руб., но… за каждый гигабайт сохраненной информации! От таких расценок уже волосы дыбом встают! Ведь почти у каждого пользователя на компьютере хранится и фотоальбом, и коллекции любимой музыки, фильмов и аудиокниг и т.д. и т.п. И «весит» все это отнюдь не один гигабайт. И если, к примеру, ваши данные, с которыми вы не хотите расставаться, занимают 100 Гбайт на жестком диске (что, кстати, вполне типично), то сохранение такого объема информации в соответствии с расценками приведенного прайса обойдется вам в 28 тыс. руб. Но это еще цветочки! Сохранять данные перед переустановкой операционной системы можно по-разному, что тоже нужно учитывать. Но непосвященный пользователь об этом же не знает! Самый простой и правильный способ — «слить» их на внешний жесткий диск, который подключается к компьютеру по USB-интерфейсу. Но можно придумать и более изощренный способ. К примеру, извлечь из компьютера жесткий диск, подключить его к другому компьютеру (например, к ноутбуку) и слить все информацию на ноутбук. Это уже будет стоить дороже, поскольку включает дополнительную операцию по извлечению жесткого диска из компьютера.

В общем, примеров того, как можно развести клиента, более чем достаточно. Давайте рассмотрим типичный прайс-лист (см. таблицу), в котором приведены средние по Москве цены, и попробуем рассчитать, во сколько обойдется типичная настройка обычного компьютера.

Средние розничные цены на услуги по настройке компьютера

Сразу оговоримся, далеко не все операции оказались в данном случае понятны даже нам. К примеру, мы так и не смогли выяснить, что означает операция «Очистка реестра Windows от последствий заражения вирусами» и в чем она заключатся. Ну а такие операции, как «Настройка работы системы на требуемый уровень безопасности», «Создание профиля пользователя», «Отладка процессов/сервисов, необходимых для работы, отключение ненужных процессов/сервисов, использующих свободные ресурсы компьютера», «Отладка загрузочных команд системы», «Оптимизация реестра» и «Создание контрольной точки», похоже вообще существуют исключительно для «развода» клиентов. Попутно заметим, что все это называется настройкой операционной системы. Кроме того, профиль пользователя вообще создается автоматически при установке операционной системы, да и контрольная точка (видимо, речь идет о создании точки отката) тоже. Впрочем, допустим, что в некоторых ситуациях требуется выполнение именно этих операций.

Итак, типичная процедура установки операционной системы с нуля и стандартного набора приложений заключается в следующем:

форматирование жесткого диска (производится в процессе установки операционной системы, но может рассматриваться и как отдельная операция — все зависит от совести мастера);

• установка операционной системы;
• установка всех необходимых драйверов (типичный компьютер требует установки пяти-шести драйверов);
• настройка операционной системы;
• установка приложений (стандартный набор приложений — это пакет MS Office и несколько игр);
• настройка интернет-соединения;
• установка антивирусного программного обеспечения и его настройка;
• обновление антивирусной базы;
• обновление операционной системы (через Интернет);
• дефрагментация жесткого диска.

Выполнение всех перечисленных действий обойдется вам примерно в 7000 руб., что, собственно, уже немало. Если же вы захотите предварительно сохранить данные, то цена подскочит примерно до 10 000 руб. Кроме того, наверняка вас убедят в том, что компьютер, который сбоит, нуждается в тщательной диагностике (опять плати), да еще крайне необходимо разбить диск на логические разделы и, конечно же, осуществить настройку BIOS. Короче говоря, на практике все это обойдется вам, по самым оптимистичным прогнозам, в 15 тыс. руб. Ну а если к тому же требуются нетипичные операции типа организации беспроводного доступа в Интернет через беспроводной маршрутизатор, то дело совсем труба.

Есть ли выход?

Что же делать, чтобы не платить за процедуру настройки ПК огромные деньги, которых хватило бы на покупку нового компьютера? Как не попасть в руки лохотронщиков?

Увы, прогнозы весьма неутешительны — до цивилизованного рынка услуг нам еще очень и очень далеко. Можно дать лишь самые общие рекомендации, которые помогут не попасть в неприятную ситуацию.

Итак, прежде всего постарайтесь вообще избегать обращений в сервисную службу. Конечно, это звучит смешно. Однако утверждения, что каждый должен заниматься своим делом и лучше все доверить профессионалам, к данному случаю неприменимы. Компьютер не такое сложное устройство, чтобы нельзя было настроить его самостоятельно. Если на изучение компьютера нет времени, обратитесь к своим знакомым или знакомым своих знакомых. Наверняка среди вашего окружения найдется человек, который в этом разбирается. Его услуги и обойдутся дешевле, и по качеству будут не хуже. Впрочем, бывают ситуации, когда знакомые не могут помочь. К примеру, ваш компьютер не загружается и его нужно отремонтировать с сохранением всех данных. Сохранить данные несложно, а вот выяснить, почему именно не загружается компьютер, сможет далеко не каждый знакомый. Таким образом, все-таки бывают ситуации, когда приходится обращаться в сервис-центры. Тогда, естественно, возникает вопрос, как выбрать правильный сервис-центр. Конечно, самое лучшее — это обратиться в сервис-центр по рекомендации. Наверняка кто-нибудь из ваших знакомых уже сталкивался с подобной проблемой и сможет порекомендовать вам какой-нибудь сервис-центр или частного матера либо, на худой конец, посоветует не обращаться в какой-то конкретный сервис-центр, основываясь на своем горьком опыте.

Если же вам не повезло и ваши знакомые не могут вам ничего посоветовать, придется искать сервис-центр самостоятельно.

Ни в коем случае не обращайте внимание на объявления, расклеиваемые в вагонах метро и в кабинах лифтов. Они направят вас к откровенным лохотронщикам, которые разведут вас по полной программе.

При поиске сервис-центров через Интернет прежде всего проверяйте наличие на сайте прейскуранта на основные услуги. Это первый признак благонадежности компании.

Ознакомившись с прейскурантом цен (даже если вы в нем ничего не поняли), выясните, является ли вызов матера бесплатным и предоставляет ли компания такую услугу, как первичная диагностика компьютера. В большинстве компаний, работающих на рынке компьютерных услуг, вызов мастера и первичная диагностика компьютера бесплатны. Если же выезд мастера бесплатен, а первичная диагностика компьютера является обязательной и платной услугой, то это равносильно тому, что за вызов мастера придется заплатить.

После первичной диагностики компьютера мастер должен оценить объем предстоящих работ, предложить возможные варианты решения проблемы и объяснить вам необходимость каждой операции. Конечная стоимость всех работ должна оговариваться заранее, чтобы счет не стал для вас неприятным сюрпризом. Если же в процессе сервисных работ выясняется, что нужно выполнить еще ряд операций, то главное — не поддаваться на провокацию. В конечном счете то, что мастер в ходе первичной диагностики не смог правильно оценить объем работ или забыл о каких-то операциях, — это его проблемы, и пусть все дополнительные операции он делает бесплатно.

Многие компании предоставляют гарантию на свою работу. Считается, что гарантия — это признак благонадежности компании. Однако если речь идет о настройке компьютера, а не об устранении аппаратных поломок, то понятие гарантии здесь вообще абсурдно. Ну как, к примеру, можно дать гарантию на настройку операционной системы Windows или на чистку реестра? Как можно дать гарантию на то, что ваш компьютер не будет инфицирован вирусами в течение кого-то времени? Конечно, такие гарантии ничего не значат и используются лишь в рекламных целях.

Если компания легальная, то оплата за предоставляемые ею услуги должна производиться только по кассовому чеку или по квитанции с печатью. Понятно, что сами по себе чеки никак не отражают добропорядочности сотрудников компании. Если компания все-таки работает «в белую», то не удивляйтесь, если мастер предложит вам оплатить по счету лишь часть суммы, а остальное — ему без чека и даже скидку сделает. В принципе, если речь не идет о замене комплектующих, когда действительно нужно подумать о гарантии, то этот вариант оплаты выгоден и вам и мастеру.

Ну и последнее, о чем хотелось бы упомянуть, — это о частных мастерах, которые размещают свои объявления в Интернете. Их возможности по пиару своей деятельности весьма ограниченны. Единственный способ рекламы — это рекомендации клиентов. Поэтому такие мастера заботятся о своей репутации и кидать клиентов им просто не выгодно. Хотя все может быть…

КомпьютерПресс 12'2007