Рынок CRM, и кто его представляет
Сравнительная популярность CRM-решений в мире
CRM-системы для крупного бизнеса
CRM-cистемы для среднего и малого бизнеса
Согласно определению Gartner Group, CRM (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — это распространяемая на все предприятие стратегия бизнеса, которая разработана для оптимизации его прибыльности путем организации предприятия в соответствии со структурой целевых сегментов его клиентуры, на основе поощрения поведения, нацеленного на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.
Указанная стратегия обеспечивается большим классом решений (CRM-приложений), которые предоставляют доступ к полной информации обо всех взаимоотношениях с клиентами при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу и автоматизируют фронт-офисные бизнес-процессы организации. CRM-приложения направлены прежде всего на автоматизацию продаж, маркетинга, поддержки клиентов и колл-центров (рис. 1).
Рис. 1. Основные элементы CRM-системы
В мире существуют сотни программ, относящихся к классу CRM. О том, какие из них имеют более высокий рейтинг в оценках международных экспертов, какие решения наиболее востребованы на российском рынке и кто их представляет и внедряет в России, рассказывается в данной статье.
Мировой рынок CRM
По данным Gartner, рынок CRM-приложений будет расти ежегодно на 14% вплоть до 2011 года. При этом развитие сегмента SaaS будет происходить вдвое быстрее.
По данным аналитиков Gartner, в 2006 году объем рынка CRM-приложений был равен 6,5 млрд, по результатам 2007 года должен составить около 7,4 млрд долл., а к 2011 году планируется на уровне 11,3 млрд долл. (рис. 2). По данным Gartner, наиболее значительным сегментом CRM к 2011 году станет автоматизация управления продажами. Особый рост прогнозируется в предоставлении CRM-решений в рамках модели SaaS при автоматизации управления продажами.
Рис. 2. Рост доходов сегмента CRM
(источник: Gartner, август 2007)
Так, если в 2006 году системы «по требованию» обеспечили 12% доходов от CRM-приложений, то в 2007-м их доля вырастет до 14%.
Заметим, что данные прогнозов Gartner отличаются в меньшую сторону от аналогичных оценок IDC.
IDC приводит несколько большие данные по объему рынка, но указывает на меньший его рост. По данным этой компании, рынок CRM, включая решения для контакт-центров, составил в 2006 году 9,7 млрд долл. при росте примерно 7% в год.
Аналитики из AMR Research тоже определяют объем рынка CRM-систем несколько большим, чем Gartner, оценивая его в 2006-м на уровне 8,5 млрд долл. и прогнозируя, что к 2010 году его объем составит 12,5 млрд долл.
Сравнительная популярность CRM-решений в мире
Для того чтобы оценить перспективность той или иной CRM-платформы, интересно взглянуть на данные «магического квадрата» Gartner (рис. 3), где представлены результаты сравнения CRM-систем по трем основным факторам: по степени предоставления возможностей объединенного маркетинга, качеству процессов поддержки клиентов и гибкости решений.
Рис. 3. Сравнение CRM-решений
(источник: Gartner, 2007)
Свое видение лучших CRM-продктов в 2007 году предоставила также компания ISM, Inc. (табл. 1 и табл. 2). Попавшие в список системы были выбраны после тестирования в ISM Software Lab. Каждый продукт оценивался по 217 критериям, из которых 103 посвящены бизнес-фунциям, 36 — простоте внедрения, 9 — работе в режиме реального времени и 17 — функциям поддержки пользователей.
В обоих списках названия систем расположены по алфавиту, а само положение в списке не указывает на его статус — все решения в этом смысле находятся в равном положении.
Российский рынок CRM
Достоверных данных об объеме российского рынка CRM не существует. CNews со ссылкой на экспертную оценку Андрея Павлова говорит об объеме примерно 100 млн долл. в 2006-м году, а г-н Булгаков оценивает объем CRM-рынка в 50-70 млн долл за тот же год. Автору статьи вторая оценка кажется более правдоподобной. Также со ссылкой на J`Son&Partners компания CNews приводит данные о распределении долей различных вендоров на российском рынке CRM за 2005 год (рис. 4).
Рис. 4. Доли вендоров на российском CRM-рынке
в 2005 году (источник: J`Son&Partners)
Рост рынка CRM в России стимулирует спрос со стороны банковского сектора, сектора страхования, а также телекоммуникационных компаний.
Следует отметить, что расходы на внедрение CRM-решений для организаций складываются не только из стоимости закупаемого тиражируемого ПО (которая зависит от количества рабочих мест), но и от стоимости услуг на его внедрение и сопровождение. В данные услуги входят расходы на бизнес-консультирование относительно построения процессов взаимоотношений с клиентами, стоимость внедрения системы, которая зависит от глубины необходимой адаптации системы к бизнес-процессам компании, стоимость технической поддержки, которая обычно вычисляется как процент от стоимости программного обеспечения, стоимость обучения работе с системой. В среднем около 1/3 приходится на программное обеспечение и 2/3 — на ИТ-услуги.
В связи с этим компании, которые собираются внедрять то или иное CRM-решение, должны присмотреться не только к вендорам, но и к интеграторам, обеспечивающим внедрение комплексного проекта. Для того чтобы понять, кто на российском рынке внедряет CRM-решения, полезно обратиться к табл. 3.
Данные по анализу статистики внедрения различных CRM-решений на российском рынке практически отсутствуют. Исключение составляет исследование компании «ФБ Консалт», в котором приводится распределение использованных CRM-платформ в банковской сфере (рис. 5).
Рис. 5. Статистика внедрений CRM-решений в банковской сфере (источник: «ФБ Консалт»)
По данным компании «ФБ Консалт», ранжирование известных CRM-проектов по масштабу внедрения выглядит следующим образом: единственный проект группы «А» (свыше 1300 рабочих мест) — внедрение CRM-системы во «Внешторгбанке» — реализован именно на базе SalesLogix. В группах «B» и «C» видно активное развитие SalesLogix («Газпромбанк», «Альфа-Банк», «Банк Москвы», МДМ, «БИН-банк», банк «Возрождение», «Национальный банк «ТРАСТ»).
Аналитики компании «ФБ Консалт» приводят также распределение примененных CRM-платформ в зависимости от масштаба банка (использован рейтинг «Все банки России» по активам газеты «Коммерсант») — см. рис. 5.
Из рис. 5 видно, что в первую группу по масштабу вошли банки из первой десятки рейтинга, вторая группа — банки, расположенные с 11-й по 50-ю позицию, третья группа — 51-200-я позиции, все остальные банки включены в четвертую группу.
Как отмечают специалисты «ФБ Консалт», наряду с банками Топ-50 клиентоориентированные технологии используют и банки, являющиеся локальными лидерами в своих регионах (банк «Северная Казна», «Национальный торговый банк»).
Судить о том, какие решения являются лидерами в корпоративном секторе и в секторе малого и среднего бизнеса, можно, например, по рейтингу, приведенному в табл. 4.
Исходя из приведенных выше рейтингов, мы выбрали несколько наиболее перспективных продуктов, о которых кратко расскажем далее.
CRM-системы для крупного бизнеса
Oracle Siebel CRM (http://www.oracle.com/siebel/index.html)
Решение Oracle Siebel CRM создано для предоставления крупным организациям любого масштаба возможности эффективной работы с клиентами и партнерами в рамках всей цепочки взаимодействия.
Разрабатывая и внедряя CRM-решения для огромного числа клиентов, компания Siebel накопила богатый опыт, который получил отражение в ее продуктах. Более 2 млн сотрудников в более чем 4 тыс. организаций по всему миру используют решения Siebel для повышения рентабельности предприятия.
Архитектура и средства настройки Siebel позволяют конфигурировать продукт в соответствии с требованиями бизнеса. Компонентная структура дает возможность выбирать и использовать только необходимые модули, внедрять систему поэтапно, начиная с базовых модулей и постепенно наращивая возможности внедряемого CRM-решения. Быстрое внедрение достигается за счет готовой конфигурации и большого количества типовых объектов.
В состав Oracle Siebel CRM входит большой набор решений, в том числе такие ключевые, как:
- Бизнес-аналитика — набор приложений, позволяющий организациям более эффективно управлять своей деятельностью и взаимоотношениями с клиентами;
- управление продажами — набор интегрированных приложений для автоматизации отдела продаж организаций всех видов и размеров;
- управление маркетингом — решения, повышающие качество отношений с клиентами и позволяющие учитывать индивидуальные предпочтения;
- контакт-центры — решения для контакт-центров, которые помогают организациям профессионально взаимодействовать с клиентами через любые средства связи, включая телефон, электронную почту, беспроводные устройства, личное общение и Интернет. Решение позволяет организациям повысить уровень удовлетворенности клиентов, снизить затраты на каждый контакт и увеличить общую прибыльность сервиса;
- управление обработкой заказов — решения для управления обработкой заказов предоставляют возможность комплексного обзора информации о клиенте, его запросах, заказах, совершенных сделках и расценках, позволяя организациям составлять более выгодные заказы и строить прочные взаимоотношения с клиентом;
- управление взаимоотношениями с партнерами — данные приложения предоставляют компаниям платформу масштаба предприятия для управления взаимоотношениями с партнерами и дилерами, с помощью которых компании могут планировать и реализовывать совместные программы продажи, маркетинга и обслуживания; повысить точность прогнозов и надежность информационных каналов;
- управление взаимоотношениями с сотрудниками — данные приложения предоставляют единую систему приложений, позволяющих компаниям значительно усовершенствовать штатное обучение, качество работы сотрудников и уровень их обслуживания в самых разных отраслях бизнеса.
Существуют специализированные решения для более чем 20 отраслей, в каждом из которых сосредоточены лучшие практики, технологии и бизнес-процессы конкретной отрасли.
SAP CRM (http://www.sap.com/solutions/business-suite/crm)
SAP CRM — это решение позволяет объединять сотрудников, партнеров, процессы и технологии в рамках полного замкнутого цикла взаимодействия с клиентами. Данный продукт обеспечивает прозрачность выполнения заказов и отслеживания их статуса, предлагает функции планирования маркетинговой деятельности, управления маркетинговыми кампаниями, осуществления телемаркетинга, генерации новых возможностей продаж и сегментации клиентской базы. Решение позволяет предлагать поддержку клиентам по различным каналам: через центр взаимодействия с клиентами, с помощью интернет-приложений для самообслуживания клиентов, приложений для управления сервисом и рекламациями, путем обслуживания и выполнения работ у клиентов, а также управления базой установленного у клиентов оборудования.
SAP CRM предоставляет функции поддержки полного цикла отношений с клиентами и обеспечивает средства для управления сферами маркетинга, продаж, сервиса и аналитики. Кроме того, в нем содержатся приложения для сотрудников, работающих с клиентами, для центров взаимодействия, для поддержки электронной коммерции и работы с партнерами по сбыту. Продукт SAP CRM нацелен на решение задач, актуальных для конкретных отраслей, и содержит проработанные модели бизнес-процессов, направленные на наилучшее обслуживание клиентов и спроектированные с учетом требований конкретных отраслей. В решении реализовано 90 предварительно настроенных, интегрированных бизнес-сценариев в области CRM на основе 280 бизнес-процессов для следующих областей: маркетинг, продажи, сервис, аналитика, центр взаимодействия, мобильные приложения, электронная коммерция, управление каналами продаж.
Эти интегрированные процессы охватывают все каналы коммуникации с клиентами в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, а также позволяют принимать решения, оказывающие существенное влияние на деятельность предприятия.
CRM-cистемы для среднего и малого бизнеса
Microsoft Dynamics CRM (http://www.microsoft.com/dynamics/crm)
Система Microsoft Dynamics CRM предназначена для управления процессами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.
Система дает возможность составить полную историю взаимодействия клиента с компанией, создать единую платформу для всех департаментов, общающихся с клиентом, автоматизировать большую часть рутинных операций и функции контроля.
Система позволяет:
- повысить эффективность продаж;
- управлять работой маркетинга;
- обеспечить качественное обслуживание клиентов (включая сервисное обслуживание и управление ресурсами).
Управление продажами
Microsoft Dynamics CRM позволяет сделать процесс продаж предсказуемым, сократить цикл продаж и увеличить число успешно закрытых сделок благодаря функциональности, ориентированной на управление работой с потенциальными сделками и на оптимизацию процесса продажи, создание коммерческих предложений и доступ к информации о заказах клиентов.
Простой доступ через Microsoft Outlook и Internet Explorer к информации о клиентах, включая все виды коммуникаций (телефонные звонки, факсимильные сообщения, электронная и обычная почта), обеспечивает быстрое выполнение текущих задач.
Полная информация о заказах, счетах и коммерческих предложениях, созданных с помощью каталога продукции и настраиваемых прайс-листов, делает процесс продаж более прозрачным и эффективным. Построение и использование сценариев продаж помогает сократить цикл продаж и четко представлять состояние текущих сделок. Применение встроенной отчетности и аналитики позволяет прогнозировать продажи, результаты маркетинговых кампаний и эффективность обслуживания клиентов.
Управление маркетингом
Маркетинговый модуль позволяет отслеживать взаимодействие с клиентами от первого контакта, сегментировать клиентов по различным критериям, планировать, проводить и отслеживать результаты маркетинговых кампаний, анализировать историю взаимодействий с клиентами для более четкого понимания их потребностей и своевременного предложения дополнительных продуктов и услуг.
Интеграция Microsoft Dynamics CRM с почтовой системой и настраиваемые шаблоны позволяют проводить персональные рассылки клиентам по электронной почте.
Сервисное обслуживание клиентов
Модуль «Обслуживания клиентов» позволяет осуществлять поддержку и обслуживание клиентов и включает следующие функции:
- обработку поступающих запросов с назначением ответственного для ответа на запрос и его сопровождение;
- постановку запроса в лист ожидания или назначение запроса специалисту для решения проблемы;
- использование базы, содержащей ответы на наиболее часто возникающие вопросы;
- возможность учета времени реакции на обращения клиентов, контроль времени работы по решению обращений клиентов;
- планирование работы сотрудников и используемых ресурсов с помощью расписания и диспетчеризации.
Есть все основания полагать, что Microsoft в ближайшие годы упрочит свои позиции на рынке CRM за счет более плотной интеграции с Microsoft Office, которые обеспечивают серьезные преимущества, будучи приложениями, знакомыми миллионам пользователей во всем мире и имеющими широкое распространение в России.
Terrasoft (www.terrasoft.ua)
Terrasoft CRM — это комплексная CRM-система, которая охватывает все сферы управления взаимоотношениями с клиентами и организации внутренних процессов компании. Terrasoft CRM обеспечивает полную функциональность CRM, высокое быстродействие при больших объемах данных (миллионы клиентов, тысячи пользователей), позволяет настроить решение под заказчика, предоставляет встроенный механизм защиты индивидуальных пользовательских конфигураций, обеспечивает широкие возможности интеграции (с финансовой системой, а также с другим программным обеспечением заказчика, включая интернет-приложения).
Система позволяет автоматизировать следующие функции:
- управление информацией о клиентах: ведение контактов и компаний, полная история взаимоотношений, удобный доступ к информации о клиенте, возможность создания собственных полей и закладок, распределение прав доступа;
- бизнес-процессы: автоматизация рутинных операций, возможность создания условий ветвления и действий по бизнес-процессу, организация командной работы, автоматический контроль выполнения функциональной роли в проекте;
- управление продажами: управление потенциальными сделками, управление проектами, контроль сроков оплаты, поставки и выполнения других обязательств, воронка продаж;
- управление маркетингом: функционал для планирования и проведения маркетинговых кампаний любой сложности, маркетинговые исследования, проведение анкетирования, рассылки, отчеты;
- управление обслуживанием: управление инцидентами, база знаний, интеграция с модулем Call Centre;
- управление ресурсами: учет затрат, оценка прибыльности клиента, управление товарооборотом, планирование работ, интеграция с MS Project;
- автоматизация документооборота: ведение договоров и спецификаций, счетов и оплат, создание любых шаблонов документов, возможность интеграции с «1С» и другими финансовыми системами;
- статистика и аналитика: статистические диаграммы, аналитические отчеты, АВС-анализ, Business Intelligence, OLAP;
- управление рабочим временем: органайзер, групповой календарь;
- электронная почта: интеграция с MS Outlook, автоматизация массовых персонифицированных e-mail-рассылок с использованием шаблонов.
1С:CRM ПРОФ (http://www.rarus.ru/products/soft/158/)
Решение «1С:CRM ПРОФ» позволяет организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами.
Конфигурация «1С:CRM ПРОФ» разработана в среде «1С:Предприятие 8.0» и поддерживает все преимущества этой технологической платформы: масштабируемость, простоту администрирования и конфигурирования. «1С:CRM ПРОФ» можно использовать как самостоятельную программу для автоматизации функций CRM, так и в качестве дополнения к функционалу CRM типовых конфигураций фирмы «1С» на платформе «1С:Предприятие 8.0».
Основные возможности «1С:CRM ПРОФ»:
- управление клиентской базой, подробная характеристика о каждом клиенте и контактном лице, динамика изменения состояния отношений с клиентами, возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте;
- управление контактами с клиентами, учет истории контактов с клиентами, регистрация потребности клиентов, оперативная передача информации между отделами, планирование контактов;
- планирование и контроль действий, координация работы во времени, система напоминаний и выдачи заданий;
- управление бизнес-процессами по работе с клиентами, создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий по продаже, сервисному обслуживанию и рекламациям;
- управление продажами, создание технологии продажи различных групп товаров, управление стадиями и этапами продажи, создание стандартных шаблонов действий, механизм подготовки коммерческих предложений, механизм оперативного управления и анализ цикла продаж — «воронка» продаж;
- интеграция с финансовыми и учетными программами позволяет создать единое информационное пространство по работе с клиентами;
- управление маркетингом — сегментирование клиентов, управление маркетинговыми компаниями, оценка эффективности рекламных и маркетинговых кампаний;
- анкетирование — сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах; анализ анкет;
- телемаркетинг — обеспечение массового обзвона клиентов по заданному сценарию разговора, регистрация контактов и анкет;
- сервисное и гарантийное обслуживание. Учет товаров, находящихся на обслуживании: по серийным номерам, срокам и типам обслуживания, управление сервисными обращениями клиентов, управление сервисными заказами обращениями;
- многофакторный анализ продаж, АВС-анализ продаж, анализ состояния работы с клиентами, результатов деятельности сотрудников, анализ клиентской базы;
- база знаний по продажам, товарам, конкурентам, сервису, структурирование информации, поиск по ключевым словам, быстрый доступ к информации;
- защита информации, настройка для пользователей прав доступа к информации, обеспечение доступа пользователей только к информации по своим клиентам;
- облегчение выполнения рутинных операций, интеграция с электронной почтой, подготовка отчетов, помощник ввода новых клиентов, поиск двойников клиентов, групповая обработка клиентов, фильтры.
SalesLogix (http://www.sagecrmsolutions.com/products/sagesaleslogix)
SalesLogix — это CRM-cистема для среднего и малого бизнеса, которая используется в более чем 4600 организациях по всему миру.
Система проста в применении благодаря модульному масштабируемому построению, то есть может расти вместе с организацией, обеспечивает оптимальное соотношение «цена/качество» и быстрый возврат инвестиций (ROI).
SalesLogix полностью локализована и адаптирована для России. Наибольшее число инсталляций CRM в российских банках сделано именно на основе SalesLogix.
Модули CRM-системы SalesLogix:
- SalesLogix Sales — система для управления, контроля, прогнозирования и анализа на всех этапах процесса продаж, которая позволяет частично автоматизировать работу отдела продаж и дает руководителям подразделений компании инструментарий для анализа деятельности своих подчиненных;
- модуль SalesLogix Sales позволяет оперативно получать доступ к данным о клиентах и компаниях, управлять процессом продажи со дня поступления заказа до заключения сделки; управлять распорядком дня персонала и распределять задачи между исполнителями; создавать отчеты о работе отдела продаж и оценивать ее эффективность;
- модуль SalesLogix Marketing предлагает средства для планирования и анализа маркетинговой кампании и позволяет в целом оптимизировать работу отдела маркетинга;
- модуль SalesLogix Support позволяет сотрудникам сервисного отдела получать всю историю взаимоотношений с клиентом и отслеживать звонки каждого клиента. База знаний SalesLogix помогает оперативно получать все необходимые данные о конкретном клиенте. Модуль SalesLogix Support использует единую базу данных о клиентах вместе с другими модулями SalesLogix (Sales, Marketing), благодаря чему сотрудники разных отделов одной компании могут действовать согласованно.
Monitor CRM (http://www.monitor-crm.ru)
Monitor CRM может использоваться в подразделениях коммерческих предприятий разных отраслей и различного масштаба деятельности, а также во всех структурах коммерческой организации, осуществляющих взаимодействие с контрагентами (клиентами, покупателями, посредниками, подрядчиками и пр.). Пользователями Monitor CRM являются менеджеры, принимающие решения по коммерческим вопросам. Данное решение относится к классу аналитических CRM-программ: кроме организации ежедневной (оперативной) работы с клиентами, CRM-система позволяет проводить аналитическую работу при совместном использовании данных, полученных от клиентов, и другой маркетинговой и коммерческой информации. Монитор CRM позволяет собирать в единой базе и совместно анализировать различные виды маркетинговой информации.
Это внутренняя информация компании — данные о закупках, продажах, поступлениях денежных средств; информация о клиентах — данные, которые собирают менеджеры в CRM-модуле; внешние факторы и события, влияющие на деятельность компании; деятельность конкурентов и многое другое. Основные задачи, решаемые с помощью Monitor CRM, подразделяются на следующие группы:
- для организации в целом:
- создание единого информационного пространства по всем данным, имеющим отношение к коммерческой деятельности предприятия,
- организация и контроль бизнес-процессов,
- поддержка клиент-ориентированной стратегии предприятия,
- организация взаимодействия между подразделениями;
- для руководства организации:
- получение управленческих отчетов по коммерческой деятельности организации,
- контроль деятельности подразделений,
- подготовка информации для управления ценообразованием, ассортиментной политики, рыночной стратегии, кадровой политики коммерческих подразделений,
- стратегическое планирование и контроль выполнения планов;
- для отдела продаж:
- организация коммуникаций с клиентами (покупателями, посредниками)
- ведение полного «досье» по контрагенту в единой базе данных,
- обеспечение лояльности существующих клиентов,
- привлечение новых клиентов,
- контроль работы менеджеров по продажам,
- подготовка отчетности внутри отдела и для вышестоящего руководства;
- для отдела закупок:
- организация коммуникаций с поставщиками (подрядчиками, посредниками),
- ведение полного «досье» по контрагенту в единой базе данных,
- оптимизация закупочной деятельности,
- поиск новых поставщиков,
- контроль работы менеджеров по закупкам,
- подготовка отчетности внутри отдела и для вышестоящего руководства;
- для отдела маркетинга:
- маркетинговый анализ текущих продаж,
- сегментация рынков,
- анализ деятельности конкурентов,
- учет влияния внешних факторов,
- организация и контроль эффективности маркетинговых мероприятий и рекламных воздействий,
- комплексный маркетинговый анализ,
- подготовка отчетности для вышестоящего руководства.
 |
|
