Обмен сообщениями — стремление к унификации

Олег Кравченко

Как работает Unified Messaging

Универсальные стандарты или стандартизация универсальных систем

Заключение

Концепция Unified Messaging (универсальной почты), или единой среды обмена сообщениями, возникшая на стыке двух информационных сред — компьютерной и телефонной, в настоящее время является одной из главных движущих сил на рынке приложений компьютерной телефонии.

Согласно результатам обследования тысячи крупнейших американских компаний (рейтинг журнала Fortune), рядовой сотрудник этих фирм располагает, как правило, несколькими средствами связи, необходимыми ему для повседневной работы. Стандартный набор выглядит так: электронная почта, офисный телефон, факс, сотовый телефон, домашний телефон, карманный ПК и пейджер, которым крупные компании иногда обеспечивают своих сотрудников для возможности оперативного доступа. Но несмотря на столь исчерпывающий набор средств коммуникации, необходимая информация не всегда вовремя попадает к менеджерам и рядовым сотрудникам. А это зачастую приводит к значительным финансовым потерям для компании в целом. Проблемы получения информации в области электронной почты снимаются благодаря принципиальной возможности просматривать входную корреспонденцию не только со своего рабочего места, но и практически из любой точки сети. Системы голосовой почты также позволяют организовать удаленный доступ к индивидуальному голосовому почтовому ящику. Тем не менее эти технологические достижения решают задачу лишь частично. С ростом числа средств связи, оказавшихся в распоряжении одного человека, другие сотрудники компании и клиенты оказываются перед необходимостью посылать ему информацию сразу по нескольким каналам, а сам адресат, чтобы оперативно получать необходимую ему информацию, вынужден крайне неэффективно расходовать свое время, просматривая электронную почту, факсы, сообщения, пришедшие на пейджер, прослушивая голосовую почту и непосредственно отвечая на телефонные звонки.

Стремительный рост объема информационных потоков, обрабатываемых пользователем в повседневной работе, безусловно, требует наличия инструментов и технологий, позволяющих упростить общение с внешним миром. Еще в 1994 году такие технологии и созданные на их базе продукты легли в основу концепции системы универсальной обработки сообщений (Unified Messaging). Но в последнее время концепция переживает настоящий бум.

Важнейшим критерием, позволяющим отнести решение того или иного производителя к категории Unified Messaging, является способ доступа к сообщениям. По определению организации Unified Messaging Consortium, главный принцип, который должен обусловливать архитектуру любой универсальной системы, заключается в универсальности не почтового ящика как такового, а его представления для пользователя. Пользователю безразлично, как организованы хранение и обработка сообщений разных типов на одном или нескольких серверах, главное, чтобы доступ к ним осуществлялся единообразно и был возможен с разных устройств. В результате заметно упрощается и задача отправителя сообщений: он не обязан заботиться о том, в каком формате и каким путем информация достигнет адресата.

Таким образом, принцип, который должен лежать в основе действительно универсальной системы обработки сообщений, — не объединение нескольких почтовых систем, а универсальность доступа, распространяющаяся и на просмотр поступившей корреспонденции, и на отправку ответной. Конечно, возможности мобильного телефона и персонального компьютера по просмотру электронной почты явно неодинаковы. Тем не менее возможность, например, получать на мобильный терминал с использованием SMS заголовки приходящих сообщений электронной почты или уведомления о поступлении факсов может быть весьма полезна часто находящемуся в разъездах пользователю.

Как работает Unified Messaging

В качестве примера системы универсальных сообщений можно привести решение Avaya Communication — продукт под маркой INTUITY AUDIX. Система, о которой пойдет речь, предназначена для интегрированной обработки речевых и факсовых сообщений, а также сообщений электронной почты. Благодаря тому что Avaya сумела заменить независимые друг от друга системы речевой, факсовой и электронной почты на единое интегрированное решение с поддержкой стандартов Интернета, абонент INTUITY получает один почтовый ящик для хранения всех видов сообщений. Доступ к этому универсальному почтовому ящику возможен как с телефона, так и с персонального компьютера. Применение механизмов распознавания текста и синтеза речи позволяет прослушать не только речевые, но и текстовые сообщения. Кроме того, с помощью персонального компьютера возможно не только считывать электронную почту, но и прослушивать речевые, а также просматривать факсимильные сообщения и распечатывать их на принтере локальной вычислительной сети.

Предположим, вы уехали в командировку, однако хотели бы оставаться в курсе событий, чтобы в случае необходимости иметь возможность быстро принять решение. Система INTUITY позволяет вам с помощью любого телефона (установленного в номере отеля, мобильного или таксофона) проверять свой почтовый ящик, прослушивать речевые и текстовые сообщения, а указав номер любого доступного факса, распечатывать факсовые и текстовые сообщения. Таким образом система обеспечит вас привычным информационным потоком, необходимым в повседневной работе.

Интегрированная обработка сообщений превращает ваш телефон или персональный компьютер в факсовый аппарат. Система INTUITY AUDIX, работая в режиме коллективного автоответчика, сама примет адресованные вам сообщения — как речевые, так и факсовые. Сообщения могут иметь и комбинированный характер, то есть состоять из двух частей: речевой и факсовой. В этом случае, просматривая на своем компьютере факс, вы сможете одновременно слушать речевой комментарий. Каждый пользователь системы может записать до девяти персональных приветствий, варьируя их в зависимости от обстоятельств (например, использовать различные приветствия для разных видов вызовов: внутренних и внешних; поступивших к занятому абоненту и не получивших ответа; поступивших в рабочее и нерабочее время). Система сама определяет вид вызова и воспроизводит соответствующее персональное приветствие. Например, такое: «Оставьте, пожалуйста, сообщение после звукового сигнала, а если вы хотите отправить мне факс, нажмите кнопку «старт» на вашем факсовом аппарате». При поступлении в почтовый ящик нового сообщения уведомление об этом будет иметь тот вид, который определен пользователем (SMS, сообщение на пейджер, световая индикация на телефонном аппарате). Кроме того, система может звонить по заранее указанному номеру и уведомлять о поступлении нового сообщения. Например, вы можете заказать такую услугу: в случае поступления сообщения в нерабочее время позвонить вам по домашнему телефону.

В режиме внутрисистемной почты INTUITY AUDIX доставляет речевые, факсовые и текстовые сообщения непосредственно в почтовый ящик адресата. При этом отправитель сообщения может адресовать его (как по номеру, так и по имени) одному или нескольким (или даже всем) абонентам системы, присваивать сообщению статус приоритетного или частного. Кроме того, можно запланировать срок доставки сообщения: например, указать системе, что сообщение должно быть передано адресату завтра, через неделю или через год.

В режиме «автоматической телефонистки» система сама переадресует поступающие вызовы к требуемым абонентам. В этом режиме для вызывающего абонента воспроизводится заранее записанное специальное меню. В ответ он нажимает клавишу в соответствии с предложенным ему выбором. Далее вызов направляется по выбранному маршруту. Если же в течение определенного времени вызывающий абонент никак не реагирует на предложенное ему меню (например, если он не имеет телефона с тональным набором номера), то его вызов поступает на внутренний номер, заданный по умолчанию. «Автоматическая телефонистка» позволяет освободить обслуживающий персонал, поскольку система сама отвечает на входящие вызовы и управляет ими, а также улучшить обслуживание в часы пик (когда клиенты вынуждены подолгу ждать, пока их обслужит оператор). Кроме того, она дает возможность нескольким абонентам, имеющим индивидуальные почтовые ящики, пользоваться одним телефоном, нивелировать неудобства, возникающие из-за разницы часовых поясов, переадресовать вызовы в почтовые ящики, обеспечивающие воспроизведение заранее записанной справочной информации.

В режиме справочной службы система воспроизводит для вызывающих абонентов заранее записанные объявления, при этом сам вызывающий абонент оставить сообщение не может. Множество абонентов могут набрать определенный номер и прослушать справочную информацию о предоставляемых услугах или предстоящих событиях, как ежедневно обновляющуюся, так и более долгосрочную. Это дает возможность обслуживающему персоналу избавиться от необходимости сотни раз повторять одну и ту же информацию.

Система INTUITY позволит обмениваться речевыми, факсовыми и электронными сообщениями с абонентами Интернета (при этом нетекстовые компоненты будут получены как файловые включения), вносить в персональные справочники и почтовые списки Интернет-адреса.

Большое внимание Avaya традиционно уделяет вопросам сохранения конфиденциальности поступившей информации. Так, каждый универсальный почтовый ящик защищен паролем длиной до 15 цифр. По желанию может быть установлен режим принудительного ввода пароля, а также задан срок длительности его действия. Поскольку все сообщения хранятся в защищенном от несанкционированного доступа персональном почтовом ящике, ваши заказчики и коллеги могут передавать вам информацию, носящую частный или секретный характер, не беспокоясь о нарушении конфиденциальности при ее получении.

Безусловно, решение Avaya для систем универсальных сообщений (UMS) не является единственным на существующем сегодня рынке коммуникационного оборудования. В настоящее время в борьбу за этот сегмент, ранее монопольно занимаемый производителями «традиционного» телефонного оборудования, активно включились компании — производители оборудования для сетей передачи данных. В качестве примера можно привести компанию Cisco Systems, которая представила распределенную подсистему корпоративной IP-телефонии на базе сети передачи данных. Вследствие использования системы универсальной обработки сообщений Cisco Unity, подсистема имеет возможность расширенного сервиса голосовой почты. Здесь реализована концепция универсального почтового ящика, а скорее даже универсального персонального коммуникатора, позволяющего осуществлять все служебные контакты из одной точки, из единой адресной книги, что очевидно повышает продуктивность работы сотрудника в ситуации, когда у него возникает необходимость контактировать с большим числом людей. Универсальный почтовый ящик обеспечивает хранение различных по природе сообщений (электронная и голосовая почта, факсовые сообщения) в едином хранилище и предоставляет гибкие возможности доступа к этой информации: можно прослушать голосовое сообщение, подключившись к системе с телефонного аппарата, либо получить его в виде файла по системе электронной почты.

Универсальные стандарты или стандартизация универсальных систем

Интеграция технологий обработки электронных, голосовых и факсимильных сообщений, обеспечиваемая системами универсальных сообщений, потребовала изменений и в области стандартов.

В приложениях голосовой почты в течение многих лет использовался стандарт Audio Messaging Interchange Specification (AMIS), который был должен гарантировать взаимодействие продуктов разных поставщиков в сетевой среде. Его основным недостатком являлась ограниченность возможностей: для достижения совместимости различных решений пользователям приходилось отказываться от множества полезных функций. Данное обстоятельство привело к тому, что разные производители начали выпускать системы голосовой почты, базировавшиеся на расширенных вариантах AMIS или вообще на закрытых технологиях.

В связи с этим в 1994 году консорциум Universal Messaging Interoperability Group (UMIG) рассмотрел вопрос о применении в системах голосовой почты стандарта MIME. Кроме того, в том же году в составе Ассоциации по электронным сообщениям (Electronic Messaging Association) появилась рабочая группа Voice Profile for Internet Mail (VPIM), перед которой была поставлена задача разработать стандарт для универсальных систем обработки сообщений, регламентирующий операции с голосовыми и факсимильными сообщениями в IP-сетях. Версия VPIM2, основанная на протоколах SMTP и MIME, была принята форумом IETF в качестве рабочей спецификации осенью 1998 года и получила порядковый номер RFC 2421. Указанная спецификация описывает процедуры обмена голосовыми и факсимильными сообщениями между почтовыми системами разных поставщиков — как в корпоративной IP-сети, так и в сети Интернет. Некоторые изменения и расширения были внесены и в базовый протокол передачи почтовых сообщений SMTP. Они коснулись главным образом расширения функциональности механизмов уведомления о доставке сообщений (генерация различных уведомлений в зависимости от определенных условий, включение в них дополнительной информации и т.д.), механизмов согласования допустимых размеров сообщений, расширения перечня служебных кодов, механизмов передачи некодированной двоичной информации.

Стандарт VPIM сегодня поддерживается большинством зарубежных разработчиков универсальных почтовых систем. К ним относятся как крупнейшие поставщики телефонных станций (Lucent, Siemens и др.), так и фирмы, специализирующиеся на коммуникационном ПО (Active Voice, Novavox и т.д.). Универсальные почтовые системы различных производителей учитывают требования этого стандарта в части формата хранимых сообщений, нумерации голосовых почтовых ящиков, реализации функций уведомления по электронной почте о поступлении голосовых сообщений и поддержки факс-почты.

Работая с продуктом того или иного производителя, сегодня уже трудно различить, какая технология — голосовой или электронной почты — лежала в его основе. Постепенное стирание граней между компьютерными (GUI) и телефонными (TUI) интерфейсами, активное проникновение в сферу Unified Messaging стандартов из смежных областей ведут к тому, что на рынке появляется все больше продуктов, позволяющих удовлетворить все существующие сегодня потребности конечного пользователя в наличии универсального интерфейса обработки информационных потоков.

Заключение

Другими словами, мир завоевывают передовые информационные технологии. И мы в этом процессе, похоже, выходим на вполне цивилизованный уровень — отставание российских заказчиков от своих западных собратьев по бизнесу постепенно сокращается. А значит, российские поставщики услуг также должны соответствовать мировому уровню — быть, как говорится, «на острие проблемы», отслеживать все передовые тенденции, изучать их изнутри, информировать пользователей и стремиться быть первыми. Что, безусловно, под силу только профессионалам — время дилетантов в России, похоже, заканчивается.

КомпьютерПресс 11'2001